12 个必备 WhatsApp Business 功能 它们的作用以及如何使用它们

WhatsApp Business 功能远比大多数企业所了解的更多。对于 Shopify 商家和小型企业来说 真正能够带来成果的功能往往是那些尚未被发现的功能。大多数设置仅停留在企业资料 几条快捷回复以及一条自动回复消息。

本指南介绍全部 12 项重要的 WhatsApp Business 功能。每项功能的作用 带来的业务成果 以及如果您希望进一步了解某项功能 应前往哪里查看完整设置指南。

WhatsApp Business 提供两个版本。适合小型企业手动管理对话的免费 Business App 以及适合需要多客服收件箱 自动化和大规模无限消息发送团队的 WhatsApp Business API。本指南中的大多数功能都可在免费应用中使用。需要 API 的功能会明确标注。有关两个版本之间详细对比 请参阅 WhatsApp Messenger 与 Business 及 API 对比指南。

快速解答

WhatsApp Business 是一款免费应用 内置 12 项功能 包括企业资料 产品目录 自动消息 群发列表以及点击聊天链接。规模较大的企业可通过 WhatsApp Business API 使用更多功能 包括多客服收件箱 无限群发以及 API 自动化。对于刚开始使用的企业来说 最重要的五项功能包括 企业资料 快捷回复 标签 自动消息以及群发列表。

重点摘要

• 大多数企业仅使用 3 到 4 项 WhatsApp Business 功能 其余功能虽然免费提供 却很少被发现
• WhatsApp Business 应用可免费下载和使用 无需订阅即可使用核心 12 项功能
• 免费应用中的群发列表最多支持 256 位联系人 API 可完全取消这一限制
• WhatsApp 社群和 Flows 是 2022 年至 2026 年推出的新功能 大多数企业尚未开始使用
• WhatsApp Business API 并非仅适用于大型企业。订单不断增长的 Shopify 商店会使用它进行订单自动化 购物车恢复以及客户消息管理

WhatsApp Business 可以实现的功能。全部 12 项功能

1. 企业资料

WhatsApp Business 企业资料是企业专属页面。任何客户在发送第一条消息之前打开聊天时都可以看到。页面会显示企业名称 标志 简介 营业时间 网站以及地址。它让您的账号不再只是一个电话号码 而是一个拥有完整企业信息的资料页面。

设置只需五分钟。下载 WhatsApp Business 应用 打开设置 → 企业资料 然后填写您的信息。简介字段最多支持 256 个字符。请利用这一空间说明您销售什么产品以及客户为什么应该联系您 而不仅仅是填写企业类别。

如果您需要适用于各种行业的现成复制粘贴示例 包括电子商务 教育 房地产等 请参阅 WhatsApp Business 简介示例指南。

2. 快捷回复

快捷回复是您预先保存的消息 可通过在任何对话中输入 "/" 快速调用。无需在每次聊天时手动输入完整的退货政策或配送时间 您只需保存一次 然后点击两次即可发送。

对于经常回答相同问题的企业 例如产品库存 价格 配送时间或营业时间 快捷回复能够缩短回复时间 并确保无论由哪位团队成员回复 每位客户都能获得一致且准确的答案。WhatsApp Business 每个号码最多支持保存 50 条快捷回复。

3. 标签

标签可帮助您按照类别标记和整理对话及联系人 从而轻松筛选 查找以及跟进特定群体 而无需在整个收件箱中逐一搜索。

WhatsApp Business 提供六种默认标签颜色 每种颜色都可以自定义名称。

客户下单后可标记为新订单。付款后标签改为已付款。完成配送后改为订单已完成。这使原本难以管理的大量聊天记录变成可筛选 可追踪的工作流程 特别适合同时管理大量活跃对话的企业。

4. 自动消息。欢迎消息和离开消息

WhatsApp Business 内置两种自动消息类型 无需人工参与即可发送。欢迎消息会在客户首次联系您时自动发送 并会在双方连续 14 天没有联系后再次发送。离开消息会发送给所有在营业时间之外联系您的客户。

这两种消息结合使用 可确保无论是否有人在线 每位联系企业的客户都能收到回复。两项功能都可在 WhatsApp Business 应用中的设置 → Business Tools 下进行配置 并支持自定义内容 设置发送时间以及指定接收群体。

如需现成可用的欢迎消息示例和设置说明 请参阅 WhatsApp Business 欢迎消息指南。如需自动回复示例和离开消息设置 请参阅 WhatsApp 自动回复消息指南。

5. 产品目录

产品目录可让您直接在 WhatsApp Business 企业资料中展示商品 包括图片 描述 价格以及产品编码 让客户无需离开应用即可浏览您的商品。设置完成后 客户可以点击查看商品 分享单个商品给其他人 并在同一对话中咨询具体商品。

目录中的商品可以作为产品卡片直接分享到聊天中 与手动输入产品描述相比 更具视觉效果且更容易吸引点击。对于 Shopify 商店 产品目录可通过 WhatsApp Business API 与商品库存连接 让浏览和购买都在聊天中完成。

如需完成全部设置 包括将您的 WhatsApp Business 账户连接到 Shopify 商品和自动化功能 请参阅 WhatsApp Shopify 集成设置指南。

6. 群发列表

群发列表可一次向最多 256 位联系人发送同一条消息。每位接收者都会收到一条私人消息 而不是群聊消息。接收者不会看到列表中的其他成员 回复也会分别返回到独立对话中。

这是 WhatsApp Business 中最常用于促销 新品发布 补货提醒和客户更新的功能之一。免费应用中的 256 位联系人上限 是群发功能最重要的限制。需要向超过 256 位联系人发送消息的企业需要使用 WhatsApp Business API。如需详细了解群发与群组消息之间的区别以及各自适用场景 请参阅 WhatsApp 群发与群组指南。

7. 点击聊天短链接

WhatsApp 会为每个企业号码生成一个专属点击聊天链接 格式为 wa.me/[phone number]。客户点击后即可直接打开与您企业的 WhatsApp 对话 无需事先保存您的电话号码。

该链接可放置在任何位置。例如您的网站 Instagram 简介 Facebook 页面 邮件签名 Google Business 企业资料或印刷材料中。您还可以为链接添加预设消息 让客户打开聊天时自动填入指定内容 方便针对特定营销活动 产品页面或广告引导客户联系您。如需创建并自定义您的 WhatsApp 点击聊天链接 请参阅 WhatsApp 链接生成器指南。

8. WhatsApp Web 与桌面版

WhatsApp Business 可通过 web.whatsapp.com 在桌面浏览器中使用 也可通过 Windows 和 Mac 专用桌面应用使用 让客服人员能够使用完整键盘管理对话 而无需依赖手机屏幕。

这对于在工作时间负责客户支持或销售的团队尤其重要。在桌面设备上输入速度更快 查找和发送附件及文件更加方便 通知管理也更加轻松。WhatsApp Web 会与手机应用实时同步 无论从哪台设备发送消息 都会同步显示在两端。

9. WhatsApp 社群

WhatsApp 社群可帮助企业将多个群组统一组织在同一个架构下。顶部设有公告频道 可同时向所有成员发布通知 下方则可建立针对不同主题 客户群体或团队的子群组。

与普通群发或群组不同 社群可容纳数千名成员 并支持结构化沟通层级。企业可以建立一个面向所有客户的主社群 然后根据产品线 地区或支持类别建立多个子群组。管理员只需发送一条公告 即可让所有子群组成员同时看到。这是 2022 年至 2026 年期间推出的重要功能之一 大多数企业尚未开始使用 它也是 WhatsApp 在企业大规模沟通方式上的重要结构性升级之一 无需再向每位联系人逐一群发消息。

10. WhatsApp Flows

WhatsApp Flows 是可直接在 WhatsApp 对话中运行的交互式表单和流程。客户无需离开聊天即可完成多步骤操作。预约登记 意见调查 商品定制 配送地址确认以及订单表单 都可以通过 Flow 在聊天中逐步完成。

Flows 需要使用 WhatsApp Business API 才能创建和部署。对于目前仍要求客户点击链接 填写外部表单 然后再返回 WhatsApp 的企业来说 Flows 可将整个流程整合到一次聊天体验中。当客户无需离开当前对话时 从意向到实际操作之间的流失率会显著降低。

对于 Shopify 商家 Shopify 的 WhatsApp 自动化指南 介绍了如何通过统一控制面板连接 Flows 购物车恢复以及订单触发消息 无需逐项手动构建自动化流程。

11. 消息统计

免费的 WhatsApp Business 应用提供基础消息分析 包括已发送 已送达 已阅读以及已接收消息数量。可在设置 → Business Tools → Statistics 中查看。

这些数据能够帮助您快速了解消息表现。如果发送数量与送达数量一致 但阅读数量较低 则可能需要优化发送时间或消息内容。如果阅读数量较高 但回复数量较低 则需要优化行动引导。对于使用 WhatsApp Business API 的企业 可获得更深入的数据分析 包括模板表现 营销活动指标以及团队回复时间等 API 平台分析功能。

12. WhatsApp Business API

WhatsApp Business API 是付费版本 可提供免费应用无法实现的能力。包括多个客服同时使用同一个号码处理对话的共享团队收件箱 根据客户行为触发的自动消息流程 超过 256 位联系人限制的无限群发 以及与 Shopify CRM 和其他企业平台的集成功能。

API 并不仅适用于大型企业。随着订单量不断增长 Shopify 商店会利用它自动发送订单确认 弃购购物车提醒 货到付款验证消息以及配送完成后的跟进消息 全程无需人工发送。绿色认证标志 也就是企业认证徽章 同样仅能通过 API 申请 并需完成 Meta 的独立认证流程 不过并不保证一定获批。完整申请流程请参阅 WhatsApp 绿色认证标志申请指南。

对于 Shopify 商家 WhatsApp Business API Shopify 指南 在申请之前以及如何将其连接到您的商店方面提供了完整说明。

最终思考

大多数首次设置 WhatsApp Business 的企业通常只会创建企业资料和快捷回复 然后就停止使用了。而真正能够推动业务增长的功能 如群发列表 社群 Flows 以及 API 自动化 往往因为缺乏系统化介绍而被忽略。

以上 12 项功能涵盖了当前 WhatsApp Business 可用的全部能力。如果您刚刚开始使用 建议先从五个核心应用功能入手 然后再根据您的业务量和团队规模评估哪些 API 级功能更适合您。

对于希望将这些功能直接连接到 Shopify 商店的企业 例如自动订单消息 弃购购物车恢复 共享团队收件箱以及统一实时聊天管理 Chatix 可通过单一控制面板完成全部设置 无需开发资源。