Как настроить автоматические ответы WhatsApp для вашего бизнеса

Клиент отправляет сообщение вашему магазину Shopify в WhatsApp с вопросом и не получает никакого ответа в течение трех часов. Именно такую проблему и призван решить автоответ WhatsApp. К тому моменту, когда кто то наконец отвечает, клиент уже совершил покупку у конкурента или полностью потерял интерес. WhatsApp создан для мгновенного общения. Медленный ответ подрывает доверие гораздо быстрее, чем это происходит по электронной почте.

Сообщение автоответа решает основную проблему. Клиент мгновенно получает ответ, даже если в данный момент никто не может написать вручную. В этом руководстве объясняется, что такое автоответ, как настроить его в приложении WhatsApp Business и через API, рассматриваются реальные ограничения каждого варианта, приводятся готовые примеры сообщений и объясняется, в каких случаях одного автоответа уже недостаточно.

Краткий ответ

Автоответ WhatsApp, также называемый автоматическим ответом, представляет собой заранее подготовленное сообщение, которое автоматически отправляется, когда кто то пишет вашей компании, подтверждая получение сообщения, даже если вы не в сети. Настроить его можно двумя способами. Через бесплатное приложение WhatsApp Business с базовыми приветственными сообщениями и сообщениями об отсутствии или через WhatsApp Business API с автоматизированными персонализированными ответами в большом масштабе. Автоответ отличается от быстрого ответа, который представляет собой сохраненное сообщение, отправляемое вручную, а также от сообщения об отсутствии, которое является отдельным видом автоответа для нерабочего времени.

Основные выводы

• Автоответ и быстрый ответ являются разными функциями. Автоответ отправляется автоматически, а быстрый ответ представляет собой сохраненное сообщение, которое вы самостоятельно выбираете и отправляете
• Приложение WhatsApp Business бесплатно поддерживает базовые автоответы, но не может интегрироваться с CRM, не позволяет получить зеленую галочку и имеет ограниченную библиотеку шаблонов
• WhatsApp Business API необходим для персонализированных автоматизированных ответов, которые выходят за рамки одного универсального сообщения
• Для магазинов Shopify автоответ через API может использовать реальные данные о заказах и товарах. Обычное сообщение об отсутствии в приложении Business на такое не способно
• Автоответ в обычном WhatsApp, а не в Business, изначально не поддерживается. Сторонние приложения, которые обещают такую возможность, нарушают правила WhatsApp
• Автоответ мгновенно подтверждает получение сообщения, но не отвечает на реальный вопрос клиента. Именно на этом этапе большинство компаний все равно теряет продажи

Что такое сообщение автоответа WhatsApp

Автоответ WhatsApp представляет собой заранее подготовленное сообщение, которое автоматически отправляется сразу после того, как кто то пишет вашей компании, даже если вы не в сети, спите или заняты другим клиентом. Вместо того чтобы ждать в полной тишине, клиент сразу получает подтверждение о том, что его сообщение получено.

Например. «Спасибо за ваше сообщение! Мы ответим вам в рабочее время (с 9 00 до 18 00).»

Автоответ, быстрый ответ и сообщение об отсутствии

Эти три термина часто используют как взаимозаменяемые, однако они означают разные вещи. Автоответ отправляется автоматически без каких либо действий с телефоном. Именно этой функции посвящено данное руководство. Быстрый ответ представляет собой сохраненный шаблон сообщения, который вы вручную выбираете и отправляете во время переписки с клиентом. Он экономит время, но требует вашего участия. Сообщение об отсутствии является отдельным видом автоответа, который срабатывает только вне рабочих часов. Это один из вариантов использования автоответа, а не отдельная функция.

Если вам нужны готовые шаблоны сообщений об отсутствии для нерабочего времени и праздников, ознакомьтесь с полным руководством по шаблонам сообщений об отсутствии. Если вас интересует сообщение, которое клиент видит при первом обращении, отдельное руководство приветственное сообщение WhatsApp Business посвящено именно этой теме.

Автоответ подтверждает получение сообщения, но не отвечает на него

Настройка автоответа кажется решением проблемы. На самом деле это лишь первый шаг. Сообщение «Мы получили ваше сообщение и скоро ответим» дает клиенту понять, что его не проигнорировали. Но оно не сообщает, есть ли нужный размер товара, когда будет доставлен заказ или сможете ли вы предложить цену не хуже, чем у конкурента.

Компании, которые действительно превращают переписку в WhatsApp в продажи, выигрывают не благодаря идеально написанному автоответу. Они быстро сокращают время между подтверждением получения сообщения и настоящим ответом. Остальная часть этого руководства посвящена обеим сторонам процесса. Правильной настройке подтверждения и тому, что необходимо сделать, чтобы как можно быстрее дать полноценный ответ.

Как настроить автоответ в приложении WhatsApp Business

Приложение WhatsApp Business бесплатно и является отличной отправной точкой для любого малого бизнеса. Настройка занимает всего несколько минут.

Шаг 1. Откройте настройки Business. Откройте приложение WhatsApp Business и нажмите на три точки в правом верхнем углу списка чатов. Перейдите в раздел «Настройки», затем «Настройки Business».

Шаг 2. Включите сообщение об отсутствии. В разделе «Настройки Business» откройте пункт «Сообщение об отсутствии». Включите переключатель рядом с пунктом «Отправлять сообщение об отсутствии».

Шаг 3. Напишите сообщение и настройте расписание. Введите сообщение, которое должно отправляться автоматически, затем выберите расписание. Всегда отправлять, если вы будете недоступны продолжительное время, Пользовательское расписание, определенные часы каждый день, или Вне рабочих часов, только когда компания закрыта.

Шаг 4. Выберите получателей. Определите, кто будет получать автоответ. Все, кто пишет вам, только контакты, которых нет в адресной книге, все кроме исключенных контактов или только выбранный список. Большинство компаний выбирает вариант «Все», чтобы не пропустить ни одного клиента.

Ограничения автоответа в приложении WhatsApp Business

Приложение Business подходит для базовых задач, однако имеет ряд важных ограничений, которые стоит учитывать.

• Вы не сможете подтвердить свою компанию или получить зеленую галочку в WhatsApp, используя только приложение Business
• Библиотека шаблонов сообщений ограничена. Большинство сообщений придется создавать самостоятельно
• Приложение не поддерживает интеграцию с CRM или другими сторонними платформами
• Одновременно активно работать может только одно устройство, поэтому отвечать клиентам может только один сотрудник

Как настроить автоответ с помощью WhatsApp Business API

Приложение Business отлично подходит для приветственных сообщений и сообщений об отсутствии. Однако если клиент спрашивает о характеристиках товара, цене или наличии, пока вы не в сети, обычный автоответ не поможет завершить продажу. Именно в этот момент существует высокий риск потерять клиента, который получит более быстрый ответ от конкурента.

WhatsApp Business API решает эту задачу, позволяя создавать автоматизированные сценарии, которые выходят далеко за рамки одного стандартного сообщения. Разные ответы для разных вопросов, персонализация с использованием имени клиента или данных заказа, передача диалога сотруднику при необходимости и даже использование интерактивных кнопок или списков вместо обычного текста. Подробное описание работы этих интерактивных элементов приведено в руководстве интерактивные сообщения WhatsApp.

Вот как выполнить настройку с помощью Chatix.

1. Установите приложение Chatix в свой магазин Shopify
2. Вы автоматически получите доступ к WhatsApp Business API
3. Создайте сценарий обмена сообщениями и настройте автоответы
4. Напишите собственные сообщения или настройте готовые шаблоны

Полный процесс настройки, включая требования для продавцов Shopify перед подачей заявки на доступ к API, подробно описан в руководстве WhatsApp Business API для Shopify.

Примеры сообщений автоответа WhatsApp

Ниже приведено несколько примеров, которые можно использовать для обычного времени и периодов высокой загрузки.

Полная коллекция сезонных и праздничных сообщений об отсутствии доступна в руководстве шаблоны сообщений об отсутствии.

Заключение

Автоответ решает первую проблему. Клиент пишет вашей компании и сразу получает ответ. Эту функцию стоит настроить уже сегодня независимо от размера бизнеса, а в бесплатном приложении Business это занимает всего несколько минут.

Но автоответ никогда не был конечной целью. Компании, которые успешно превращают переписку в WhatsApp в продажи, быстро сокращают время между сообщением «Мы получили ваше сообщение» и настоящим ответом, благодаря чему клиент остается с ними.

Приложение Chatix подключает WhatsApp Business API напрямую к вашему магазину Shopify, благодаря чему автоответы выходят далеко за рамки простого подтверждения получения сообщения. Они становятся персонализированными, автоматизированными и используют реальные данные о ваших заказах и товарах.