每位 Shopify 商家都应该了解的 10 个 WhatsApp Business API 功能

将 WhatsApp Business API 连接到其商店的 Shopify 商家并不会都以相同方式使用它 但使用效果最好的商家通常都会启用相同的功能。该 API 解锁了一系列免费 WhatsApp Business 应用无法提供的能力。自动化消息工作流程 共享团队收件箱 消息模板 富媒体 客户细分等。

问题在于 大多数完成 API 设置的商家只启用了 2 到 3 项功能。其余 7 项仍未使用 每一项都意味着商店与客户沟通方式存在缺口。本指南介绍 Shopify 商家可使用的全部 10 项 WhatsApp API 功能。包括每项功能的作用以及对应的 Shopify 实际示例。

如需全面了解什么是 WhatsApp Business API 以及如何将其连接到您的商店 请参阅 适用于 Shopify 的 WhatsApp Business API 指南。其中涵盖设置 成本和入门步骤。本指南将在此基础上继续介绍。

快速解答

Shopify 商家可使用的 10 项 WhatsApp Business API 功能包括。多客服共享收件箱 自动化消息工作流程 消息模板 WhatsApp 商品目录集成 弃购购物车恢复 货到付款订单验证 富媒体消息 客户细分与留存消息 WhatsApp Flows 以及集中聊天记录。大多数商店仅启用其中 2 到 3 项 其余功能仍可使用但未启用。

关键要点

• 大多数 Shopify 商家仅启用 2 到 3 项 WhatsApp API 功能 其余 7 项可用但未使用
• 弃购购物车恢复和货到付款验证是大多数 Shopify 商店带来最高收入的两项功能
• WhatsApp Flows 是聊天内互动表单 属于 2023 到 2026 年推出的新功能 大多数商家尚未开始使用
• 24 小时客户服务窗口适用于所有这些功能 超过窗口后必须使用消息模板
• 此处介绍并结合 Shopify 集成与自动化的全部 10 项功能均需要 WhatsApp Business API。

适用于 Shopify 的 WhatsApp Business API 功能 全部 10 项详解

以下是 Shopify 商家将 API 连接到商店后可使用的 10 项 WhatsApp Business API 功能。

1. 多客服共享收件箱

标准版 WhatsApp Business 应用会将一个号码绑定到一部手机 并由一人管理。API 完全消除了这一限制。共享团队收件箱可让多个客服同时访问同一个 WhatsApp Business 号码。每位客服都可以通过网页控制面板查看 领取并回复对话 无需担心两人同时回复同一位客户。

对于拥有多位客服人员的 Shopify 商店来说 这是 API 带来的最直接运营提升。对话可以分配给指定客服 等待时间缩短 每位团队成员都能在回复前查看完整聊天记录。Chatix 的共享收件箱会直接在对话中显示每位客户的 Shopify 订单详情 客服无需单独打开 Shopify Admin 即可回复订单相关问题。

2. 自动化消息工作流程

WhatsApp Business 应用仅支持基础自动回复 包括欢迎消息和离开消息。API 则将其升级为完整的工作流程自动化。消息会根据客户在 Shopify 商店中的操作自动触发 无需任何人工参与。

客户放弃购物车 自动发送消息。客户下单 自动发送确认。订单离开仓库 自动发送物流更新。确认送达后 自动发送评价邀请。所有这些都会在正确时间自动执行 无需团队成员手动发送任何内容。关于每个 Shopify 商店都应启用的五种自动化工作流程 请参阅 适用于 Shopify 的 WhatsApp 自动化指南 其中对每项内容都有详细说明。

3. 消息模板

消息模板是经过预先批准的消息格式 可让企业在 24 小时客户服务窗口之外联系客户。若客户在 24 小时内未回复 则无法发送自由格式消息 只能发送已获批准的模板。每个模板都必须经过 WhatsApp 审核批准后方可使用。

模板分为三类。营销模板 用于促销活动和新品发布。实用模板 用于订单更新和配送确认 成本较低。身份验证模板 用于验证码。Shopify 商店发送的每条自动化消息 包括购物车恢复 发货更新和货到付款验证 都属于模板 而模板类别决定 Meta 的收费方式。有关 24 小时窗口与模板之间关系的完整说明 请参阅 WhatsApp 24 小时消息规则指南 其中进行了详细介绍。

4. WhatsApp 商品目录集成

WhatsApp Business 支持您直接在企业资料中创建商品目录 包括图片 描述 价格和商品编码。当 API 连接到 Shopify 商店后 商品目录可以与库存同步 客户可直接浏览 分享具体商品 并从目录中发起购买对话 无需先访问网站。

对于 Shopify 商店来说 这形成了一条完全在 WhatsApp 内完成的商品发现路径。客户收到新品系列群发消息 点击查看商品目录 找到感兴趣的商品 然后直接开始购买对话 全程无需离开 WhatsApp。通过商品目录驱动的对话通常比链接消息带来的点击率拥有更高的购物车完成率 因为客户在发送消息时已经具备明确的购买意图。

5. 弃购购物车恢复

购物车放弃是任何 Shopify 商店最大的收入流失来源 而 WhatsApp 比电子邮件能够恢复更多弃购购物车 主要原因只有一个。客户可以直接回复。当客户打开购物车恢复邮件时 他们要么点击 要么不点击。当他们收到 WhatsApp 消息后 如果对尺码 配送或退货仍有疑问 他们可以立即提问 并在放弃购买之前获得答案。

API 会根据 Shopify 结账放弃事件自动触发弃购购物车消息。消息会在最有可能完成恢复的时机发送 并包含客户购物车详情和直接结账链接。有关完整设置指南 包括消息发送时间 用户同意要求和示例消息 请参阅 适用于 Shopify 的 WhatsApp 弃购购物车恢复指南 其中详细介绍了完整工作流程。

6. 货到付款订单验证

货到付款是印度以及数字支付基础设施尚未完全普及市场的重要支付方式。同时它也带来一个明显问题。相当比例的货到付款订单来自改变主意或根本无意收货的客户 从而产生退回发货地成本 浪费物流资源 并导致库存需要数天才能重新入库。

在客户提交货到付款订单后立即发送自动化 WhatsApp 验证消息 并要求客户在发货前确认 可以从源头解决这一问题。消息会根据 Shopify 订单事件自动触发 并将确认和拒绝回复分别发送到对应工作流程 全程无需人工发送。对于货到付款订单占比较高的商店 来自虚假订单和退回发货地成本的减少 通常很快就能抵消 API 的使用成本。

7. 富媒体消息

通过 WhatsApp API 发送的消息不仅限于文字。富媒体支持允许企业在发送消息时包含图片 视频 PDF 和音频文件 同时也能接收客户发送的相同类型内容。

对于 Shopify 商店来说 富媒体可以在多个工作流程中带来实际提升。商品图片可配合商品目录浏览消息发送。产品使用演示视频可作为购买后流程的一部分发送。客户报告商品损坏时 可直接在聊天中发送照片 而无需上传到其他表单。物流标签 发票和保修文件可直接以 PDF 形式在同一聊天中发送 同时保留客户订单背景信息 无需切换工具 也无需电子邮件往来。

8. 客户细分与留存消息

WhatsApp Business API 支持根据 Shopify 数据中的任何属性对客户进行细分 包括购买历史 订单金额 商品类别 最近购买日期 地理位置或自定义标签。随后 群发活动可精准发送给特定客户群体 而不是所有已同意接收消息的客户。

这就是通过 API 实现客户留存消息的核心机制。九十天未购买的客户会收到召回消息。高价值客户可提前获得新品系列访问机会。购买过特定商品的客户会收到相关加购推荐。所有这些都需要 API 提供群发能力 同时结合 Shopify 数据集成 才能判断哪些客户属于哪些细分群体。有关如何基于 Shopify 客户群建立细分 WhatsApp 营销活动的完整策略 请参阅 WhatsApp Shopify 集成营销设置指南 其中详细介绍了受众建立 用户同意收集和营销活动规划。

9. 适用于 Shopify 的 WhatsApp Flows

WhatsApp Flows 是运行在 WhatsApp 对话中的互动表单和多步骤流程 可让客户无需离开聊天即可完成操作。客户可以直接填写表单 从选项列表中选择内容 确认预约 提供配送地址 或完成调查问卷 全部都在当前 WhatsApp 对话中完成。

对于 Shopify 商家来说 最实用的 Flows 场景包括 发货前收集配送地址 开展带有结构化选项的购买后反馈调查 收集客户偏好用于个性化推荐 以及确认服务或预约。与发送链接相比 差异十分明显。当客户需要点击链接 打开浏览器 填写表单 再返回 WhatsApp 时 每一步都会有相当比例的客户流失。而 Flow 会将整个互动过程保留在聊天中。WhatsApp Flows 需要使用 API 以及支持创建 Flow 的平台 并非所有 WhatsApp API 工具都提供此功能。

10. 集中聊天记录

所有客户对话 包括客服咨询 订单问题 营销回复和购物车恢复回复 都保存在同一个收件箱中 并向任何接手的客服显示完整聊天记录。客户历史不会只保存在某位团队成员的手机中。当客服离职时 对话不会随之丢失。当客户三个月后再次联系您时 回复的客服可以查看全部历史交流内容 无需客户重复说明。

对于由多位团队成员共同处理 WhatsApp 的 Shopify 商店来说 这是确保所有其他功能顺利运行的运营基础。共享收件箱 自动化工作流程和客户细分营销活动 全部依赖于统一保存的客户互动记录。

总结

大多数连接 WhatsApp Business API 的 Shopify 商家只启用了弃购购物车恢复和订单通知 然后便停止继续配置。本指南介绍的另外八项功能仍然可用但未被使用 每一项都意味着商店与客户沟通方式仍存在提升空间。

对于大多数 Shopify 商店而言 对收入影响最直接的功能包括 弃购购物车恢复 货到付款验证 自动化订单工作流程 以及用于客户留存消息的客户细分。WhatsApp Flows 和商品目录集成需要更多设置 但能够实现电子邮件和短信无法复制的互动体验。

Chatix

将这全部 10 项功能直接连接到您的 Shopify 商店 包括共享团队收件箱 自动化工作流程 群发营销活动以及货到付款验证 都可以在同一个控制面板中完成 并且从免费方案即可开始使用。