10 функций WhatsApp Business API, которые должен знать каждый продавец Shopify

Продавцы Shopify, которые подключают WhatsApp Business API к своему магазину, используют его по разному, однако те, кто получает наибольшую выгоду, обычно включают один и тот же набор функций. API открывает возможности, которые бесплатное приложение WhatsApp Business предоставить не может. Автоматизированные рабочие процессы сообщений, общий почтовый ящик команды, шаблоны сообщений, мультимедийный контент, сегментация клиентов и многое другое.

Проблема в том, что большинство продавцов после настройки API активируют только 2–3 функции. Остальные 7 остаются неиспользованными, и каждая из них представляет собой упущенную возможность в общении магазина с клиентами. В этом руководстве рассматриваются все 10 функций WhatsApp API, доступных продавцам Shopify, что делает каждая из них и приведён практический пример использования в Shopify для каждой функции.

Полное объяснение того, что такое WhatsApp Business API и как подключить его к вашему магазину, вы найдёте в руководстве по WhatsApp Business API для Shopify. В нём рассматриваются настройка, стоимость и первые шаги. Это руководство продолжает тему с этого момента.

Краткие ответы

10 функций WhatsApp Business API, к которым получают доступ продавцы Shopify. Общий почтовый ящик для нескольких операторов, автоматизированные рабочие процессы сообщений, шаблоны сообщений, интеграция каталога WhatsApp, восстановление брошенных корзин, подтверждение заказов с наложенным платежом, мультимедийные сообщения, сегментация клиентов и сообщения для удержания, WhatsApp Flows и централизованная история чатов. Большинство магазинов активируют только 2–3 из них. Остальные остаются доступными, но не используются.

Основные выводы

• Большинство продавцов Shopify активируют только 2–3 функции WhatsApp API. Остальные 7 доступны, но не используются
• Восстановление брошенных корзин и подтверждение заказов с наложенным платежом являются двумя наиболее прибыльными функциями для большинства магазинов Shopify
• WhatsApp Flows это интерактивные формы внутри чата, функция периода 2023–2026, которую большинство продавцов ещё не начали использовать
• Правило 24 часового окна обслуживания клиентов применяется ко всем этим функциям. После закрытия окна необходимо использовать шаблонные сообщения
• Все 10 функций, описанных здесь с интеграцией и автоматизацией Shopify, требуют использования WhatsApp Business API.

Функции WhatsApp Business API для Shopify. Все 10 с объяснением

Ниже представлены 10 функций WhatsApp Business API, к которым получают доступ продавцы Shopify после подключения API к своему магазину.

1. Общий почтовый ящик для нескольких операторов

Стандартное приложение WhatsApp Business привязывает номер к одному телефону, которым управляет один человек. API полностью снимает это ограничение. Общий почтовый ящик команды предоставляет нескольким операторам одновременный доступ к одному номеру WhatsApp Business. Каждый оператор может просматривать, принимать и отвечать на диалоги через веб панель управления без риска того, что два человека одновременно ответят одному и тому же клиенту.

Для магазинов Shopify, где поддержкой клиентов занимается несколько сотрудников, это самое заметное операционное улучшение, которое предоставляет API. Диалоги можно назначать конкретным операторам, время ожидания сокращается, а каждый участник команды видит полную историю переписки перед ответом. Общий почтовый ящик Chatix показывает сведения о заказах Shopify каждого клиента прямо внутри диалога. Операторы отвечают на вопросы по заказам без необходимости отдельно открывать панель администратора Shopify.

2. Автоматизированные рабочие процессы сообщений

Приложение WhatsApp Business поддерживает только базовые автоматические ответы. Приветственное сообщение и сообщение об отсутствии. API заменяет это полноценной автоматизацией рабочих процессов. Сообщение отправляется в зависимости от действий клиента в вашем магазине Shopify без какого либо ручного участия.

Клиент оставляет корзину. Автоматически отправляется сообщение. Оформляется заказ. Уходит подтверждение. Заказ покидает склад. Отправляется обновление с отслеживанием. Доставка подтверждается. Следом отправляется запрос на отзыв. Всё это происходит автоматически в нужный момент без ручной отправки сообщений вашей командой. Пять основных сценариев автоматизации, которые должны работать в каждом магазине Shopify, подробно описаны в руководстве по автоматизации WhatsApp для Shopify.

3. Шаблоны сообщений

Шаблоны сообщений это заранее одобренные форматы сообщений, которые позволяют компаниям связываться с клиентами после окончания 24 часового окна обслуживания. Если клиент не отвечает в течение 24 часов, свободные сообщения отправлять нельзя. Можно использовать только одобренные шаблоны. Каждый шаблон проходит проверку и утверждение в WhatsApp перед использованием.

Шаблоны делятся на три категории. Маркетинговые шаблоны, рекламные предложения и запуск новых продуктов. Сервисные шаблоны, обновления заказов и подтверждения доставки с более низкой стоимостью. Шаблоны для аутентификации, коды подтверждения. Каждое автоматическое сообщение магазина Shopify, восстановление корзины, обновление доставки или подтверждение заказа с наложенным платежом, является шаблоном, а его категория определяет стоимость, которую взимает Meta. Полное объяснение взаимодействия 24 часового окна и шаблонов приведено в руководстве по правилу обмена сообщениями WhatsApp в течение 24 часов.

4. Интеграция каталога WhatsApp

WhatsApp Business позволяет создавать каталог товаров прямо в профиле компании с изображениями, описаниями, ценами и кодами товаров. Когда API подключён к магазину Shopify, каталог можно синхронизировать с ассортиментом магазина, что позволяет клиентам просматривать товары, делиться отдельными позициями и начинать обсуждение покупки прямо из каталога без предварительного посещения сайта.

Для магазинов Shopify это создаёт путь знакомства с товарами полностью внутри WhatsApp. Клиент получает массовое сообщение о новой коллекции, открывает каталог, находит нужный товар и начинает диалог для покупки, не покидая WhatsApp ни на одном этапе. Показатели завершения покупки после общения через каталог обычно выше, чем показатели переходов по ссылкам, потому что намерение клиента купить уже сформировано к моменту отправки сообщения.

5. Восстановление брошенных корзин

Брошенные корзины являются самой большой причиной потери дохода для любого магазина Shopify, а WhatsApp помогает вернуть больше таких корзин, чем электронная почта, по одной важной причине. Клиент может ответить. Когда клиент открывает письмо о восстановлении корзины, он либо переходит по ссылке, либо нет. Когда он получает сообщение в WhatsApp и у него остаётся вопрос о размере, доставке или возврате, он может задать его и получить ответ до того, как потеряет интерес.

API автоматически запускает сообщение о восстановлении брошенной корзины на основе события незавершённого оформления заказа в Shopify. Сообщение отправляется с данными корзины клиента и прямой ссылкой на оформление заказа именно в тот момент, когда вероятность восстановления наиболее высока. Полное руководство по настройке, включая время отправки сообщений, требования к согласию клиента и примеры сообщений, приведено в руководстве по восстановлению брошенных корзин через WhatsApp для Shopify.

6. Подтверждение заказов с наложенным платежом

Наложенный платёж является одним из основных способов оплаты в Индии и на рынках, где цифровая платёжная инфраструктура развита слабее. Однако с ним связана определённая проблема. Значительная часть таких заказов оформляется клиентами, которые позже передумывают или вообще не собирались принимать доставку. Это приводит к расходам на возврат отправлений, дополнительным логистическим затратам и задержке возврата товаров на склад.

Автоматическое сообщение WhatsApp, отправляемое сразу после оформления заказа с наложенным платежом и предлагающее клиенту подтвердить заказ перед отправкой, позволяет устранить проблему на раннем этапе. Сообщение автоматически запускается по событию заказа Shopify, направляет подтверждённые и отклонённые ответы в соответствующий рабочий процесс и не требует ручной отправки. Для магазинов, где заказы с наложенным платежом составляют значительную часть продаж, снижение количества ложных заказов и расходов на возвраты обычно очень быстро оправдывает стоимость использования API.

7. Мультимедийные сообщения

Сообщения, отправляемые через WhatsApp API, не ограничиваются текстом. Поддержка мультимедиа позволяет компаниям включать изображения, видео, PDF файлы и аудиофайлы в исходящие сообщения, а также получать такие же материалы от клиентов.

Для магазинов Shopify мультимедийные сообщения открывают множество практических возможностей. Изображения товаров сопровождают сообщения с каталогом. Видео с демонстрацией использования товара отправляется после покупки. Клиент, сообщающий о повреждённом товаре, отправляет фотографию прямо в диалоге вместо загрузки через отдельную форму. Транспортные наклейки, счета и гарантийные документы отправляются в виде PDF файлов в том же чате, где уже доступен контекст заказа клиента. Без переключения между сервисами и без длинной переписки по электронной почте.

8. Сегментация клиентов и сообщения для удержания

WhatsApp Business API позволяет сегментировать списки клиентов по любым данным из Shopify. История покупок, сумма заказов, категория товаров, дата последней покупки, местоположение или пользовательские теги. Затем массовые кампании отправляются только выбранным сегментам, а не всему списку клиентов, давших согласие.

Именно так работает удержание клиентов через API. Покупатели, которые ничего не приобретали в течение 90 дней, получают сообщение с предложением вернуться. Постоянные клиенты получают ранний доступ к новой коллекции. Покупатели определённого товара получают релевантное дополнительное предложение. Всё это требует как использования API для массовых рассылок, так и интеграции с данными Shopify, чтобы определить, какие клиенты относятся к каждому сегменту. Полная стратегия создания сегментированных кампаний WhatsApp на основе аудитории Shopify подробно описана в руководстве по настройке маркетинга через интеграцию WhatsApp и Shopify.

9. WhatsApp Flows для Shopify

WhatsApp Flows это интерактивные формы и многоэтапные сценарии, работающие прямо внутри переписки WhatsApp и позволяющие клиентам выполнять действия, не покидая чат. Клиент может заполнить форму, выбрать вариант из списка, подтвердить бронирование, указать адрес доставки или пройти опрос полностью внутри текущего диалога.

Для продавцов Shopify наиболее полезные сценарии использования Flows включают сбор адреса доставки перед отправкой заказа, проведение опроса после покупки со структурированными вариантами ответов, сбор предпочтений клиентов для персонализированных рекомендаций и подтверждение записи на услуги или встречи. Разница по сравнению с обычной ссылкой очень заметна. Когда клиенту приходится открывать ссылку, запускать браузер, заполнять форму и затем возвращаться в WhatsApp, значительная часть пользователей прекращает процесс на каждом этапе. Flows сохраняет всё взаимодействие внутри диалога. Для использования WhatsApp Flows необходимы API и платформа с поддержкой создания Flows. Не все инструменты WhatsApp API предоставляют такую возможность.

10. Централизованная история чатов

Все разговоры с клиентами, обращения в поддержку, вопросы по заказам, ответы на рекламные сообщения и реакции на восстановление корзин, находятся в одном почтовом ящике с полной историей переписки, доступной любому оператору, который продолжает общение. История клиентов не хранится только на телефоне одного сотрудника. Если оператор увольняется, переписки не исчезают вместе с ним. Если клиент снова обращается через три месяца, оператор сразу видит всю предыдущую историю общения без необходимости просить клиента повторять информацию.

Для магазинов Shopify, где с WhatsApp работают несколько сотрудников, это является основой всей операционной работы. Общий почтовый ящик, автоматизированные рабочие процессы и кампании сегментации строятся вокруг единой централизованной истории взаимодействия с каждым клиентом.

Заключение

Большинство продавцов Shopify после подключения WhatsApp Business API включают восстановление брошенных корзин и уведомления о заказах, после чего останавливаются. Остальные восемь функций из этого руководства остаются доступными, но не используются, хотя каждая из них помогает улучшить взаимодействие магазина с клиентами.

Функции с наибольшим влиянием на доход для большинства магазинов Shopify включают восстановление брошенных корзин, подтверждение заказов с наложенным платежом, автоматизацию рабочих процессов заказов и сегментацию клиентов для сообщений по удержанию. WhatsApp Flows и интеграция каталога требуют более сложной настройки, однако открывают способы взаимодействия, которые невозможно повторить с помощью электронной почты или SMS.

Chatix подключает все эти 10 функций напрямую к вашему магазину Shopify, включая общий почтовый ящик команды, автоматизированные рабочие процессы, массовые рассылки и подтверждение заказов с наложенным платежом, всё это доступно в одной панели управления с возможностью начать работу по бесплатному тарифному плану.