如何在网站上使用 WhatsApp 聊天 完整说明手册

您以前在网站上见过 WhatsApp 按钮 — 那个熟悉的绿色图标坐落在页面角落，邀请您开始对话。但如果您是一位考虑将其添加到自己网站的企业主，问题不在于是否添加，而是在添加之前您是否真正了解它是如何运作的。

大多数指南直接跳到设置。这一篇则不然。这篇文章详细解释了当访客点击该按钮时会发生什么，对话如何流动，企业端实时看起来是什么样子，以及 WhatsApp 聊天与您以前可能使用过的所有其他聊天工具有何根本不同。一旦您完全理解了它，决定下一步该做什么就会变得容易得多。

快速回答

当访客点击网站上的 WhatsApp 聊天按钮时，他们会被重定向到 WhatsApp — 无论是手机上的应用还是电脑上的 WhatsApp 网页版 — 与您业务号码的对话会自动开启。对话随后完全在 WhatsApp 内部进行，而不是在您的网站上。您的团队从其 WhatsApp Business 收件箱接收并回复消息，即使访客离开您的网站，对话也会继续。

核心要点

• 网站上的 WhatsApp 聊天不是传统的在线聊天小部件 — 对话发生在 WhatsApp 内部，而不是浏览器窗口中
• 访客的体验取决于他们使用的是移动端还是桌面端
• 访客离开您的网站后对话依然存在 — WhatsApp 会保留聊天记录
• 企业端需要一个 WhatsApp Business 号码来接收和管理来电消息
• WhatsApp 聊天和传统的在线聊天用途不同，运作方式也有本质区别

当访客点击 WhatsApp 按钮时究竟发生了什么？

这是大多数指南从未明确回答的问题 — 以下是每一步发生的准确顺序。

1. 访客端

网站上的 WhatsApp 聊天按钮是基于“点选聊天”链接构建的 — 这是一个特殊的 WhatsApp URL，包含您的业务电话号码以及可选的预填消息。当访客点击它时，根据他们的设备会发生以下两种情况之一

• 在安装了 WhatsApp 的移动设备上 — WhatsApp 会立即在他们的手机上打开一个针对您业务号码的聊天窗口。预填的消息可能会出现在文本框中。访客点击发送或输入自己的消息。
• 在桌面设备上 — 如果安装了 WhatsApp 桌面版，它会直接打开。如果没有，他们会进入 WhatsApp 网页版并扫描二维码连接手机 — 然后聊天开启。

在这两种情况下，访客现在都在 WhatsApp 内部 — 不再在您的网站上。如果您读完本文后准备设置一个，关于如何向 Shopify 商店添加 WhatsApp 在线聊天按钮的逐步指南涵盖了完整安装过程 — 无需编码。

2. 对话会发生什么？

消息会进入您的 WhatsApp Business 收件箱 — 无论是您手机上的 WhatsApp Business 应用，还是您在使用连接到 WhatsApp Business API 的工具时的共享团队收件箱。从那时起，它的行为与任何其他 WhatsApp 对话完全一样 — 您的团队可以回复文本、图像、语音笔记、文档或链接。访客直接在他们的 WhatsApp 中接收回复，这是他们每天都在使用的同一个应用。

3. 大多数人忽略的关键点

一旦对话在 WhatsApp 中开始，它就会永久保存在那里。即使访客关闭了您的网站，聊天记录仍会保留在他们的 WhatsApp 中。您可以稍后跟进、发送更新，或者在他们最初访问几天后继续对话。这与传统的在线聊天小部件有着本质的区别，后者的对话会在浏览器标签关闭时消失。

WhatsApp 聊天在移动端与桌面端如何运作？ — 主要区别

不同设备上的体验并不完全相同 — 了解其中的差异对于访客如何与您的聊天按钮互动至关重要。

1. 在移动端

这是 WhatsApp 聊天运行最顺畅的地方。点击聊天按钮即可立即打开 WhatsApp — 没有摩擦，无需加载，无需二维码。如果您设置了预填消息，它就会出现，访客在几秒钟内就能发送。移动端也是 WhatsApp 相比传统在线聊天具有最大优势的地方 — 移动端上的大多数在线聊天小部件都非常难用，文本框很小，且会话经常超时。移动端的 WhatsApp 让访客感到熟悉和舒适，因为这是他们每天已经在使用的应用。

2. 在桌面端

如果访客安装了 WhatsApp 桌面版，流程就很顺畅。如果没有，他们会进入 WhatsApp 网页版，需要用手机扫描二维码进行连接。对于初次使用 WhatsApp 网页版的用户来说，这增加了阻碍 — 某些访客可能会在这一步放弃。因此，WhatsApp 聊天按钮在桌面端的转化率通常略低于移动端。

实用建议 - 如果您的桌面端受众很多，请在聊天按钮附近添加一个简短的标签 — “在 WhatsApp 中打开” — 这样访客在点击前就知道会发生什么。小细节可以显著降低流失率。

企业端看起来是什么样子？对话在哪里落地以及如何管理

了解访客的体验只是全貌的一半。以下是当有人通过您的 WhatsApp 聊天按钮发送消息时，您这一侧发生的情况。

1. 消息在哪里落地？

通过您的 WhatsApp 聊天按钮发送的每条消息都会到达您的 WhatsApp Business 收件箱。如果您使用的是 WhatsApp Business 应用，这是您手机上的标准收件箱，具有快速回复、标签和商业离开消息等特定功能。如果您通过第三方工具连接到 WhatsApp Business API，消息会进入多个代理可以同时访问的共享团队收件箱。

对于有团队处理客户咨询的 Shopify 商店，Chatix 原生提供了这种共享收件箱 — 多个代理可以管理来自同一业务号码的对话，而不会重复回复或遗漏消息。

2. 回复如何运作？

您直接从 WhatsApp Business 进行回复 — 输入回复、发送产品图片、分享链接或使用保存的快速回复模板。访客会立即在他们的个人 WhatsApp 中收到您的回复。无需登录单独的控制面板，没有工单系统，也没有通知邮件。这是一个在 WhatsApp 内部实时进行的直接对话。

3. 当没有人可用时会发生什么？

如果您的团队不在线，消息会留在收件箱中等待。您可以在 WhatsApp Business 中设置离开消息，当有人在您的营业时间以外发送消息时自动回复 — 让客户知道预计何时能得到回复。这可以避免消息消失在沉默中、得不到任何确认的情况。

4. 24 小时对话窗口

一旦客户给您发消息，就会开启一个 24 小时消息窗口，期间您可以自由回复。如果客户在 24 小时内没有新消息，您只能发送预先批准的模板消息来重新开启对话。这是 WhatsApp 的政策 — 而不是任何特定工具的限制 — 在您开始使用 WhatsApp 聊天作为业务沟通渠道之前，了解这一点非常有价值。

WhatsApp 聊天如何融入网站上的客户旅程？

WhatsApp 聊天并不会取代您的网站 — 它填补了您网站自身无法覆盖的空白。

1. 购买前 — 回答消除犹豫的问题

大多数在没有购买的情况下离开网站的访客，并不是因为他们不感兴趣。他们离开是因为有一个未得到解答的问题 — 关于送货时间、退货政策、产品尺寸或库存情况。WhatsApp 聊天按钮为他们提供了一个直接、即时的方式来获取答案，而无需填写联系表单并等待数小时的邮件回复。两分钟内回答的问题能留住访客。第二天早上才回答同一个问题，意味着这笔交易可能已经流失了。

使用 WhatsApp 进行客户支持的 7 个技巧指南涵盖了如何为 Shopify 商店实际处理响应时间、团队工作流和 24 小时窗口。

2. 购买期间 — 在关键时刻减少阻碍

处于结账或购物车页面的访客是您网站上意向最高的访客。如果有什么事情阻碍了他们 — 关于支付的问题、对配送的担忧、对折扣码的困惑 — WhatsApp 聊天为他们提供了即时的生命线。在正确时刻的一次回复就能挽回一笔原本会流失的订单。

了解弃购与结账放弃之间的区别，可以帮助您准确决定 WhatsApp 聊天按钮在商店的哪个位置发挥最大作用。

3. 购买后 — 建立信任并减轻支持负担

购买后阶段是 WhatsApp 聊天默默发挥最佳作用的地方。如果客户在购买后能直接向您的企业发送消息并获得快速、个性化的回复，他们就会成为回头客。由于他们的问题在升级为投诉之前就得到了解答，因此他们发起的支持工单也会更少。

是什么让 WhatsApp 聊天与传统的在线聊天小部件不同？

如果您以前使用过传统的在线聊天工具 — 如 Intercom、Tidio、Zendesk Chat — 您会发现 WhatsApp 聊天的运作方式非常不同。了解其中的区别有助于您建立正确的预期。

1. 传统在线聊天留在您的网站上。WhatsApp 则不然

使用传统的在线聊天小部件，整个对话都发生在您网站的浏览器窗口中。访客关闭标签页的那一刻，对话就结束了 — 除非他们回来重新开始，否则无法继续。而 WhatsApp 将对话永久保留在访客自己的应用中，无论他们是否还在您的网站上。

2. 传统在线聊天是匿名的。WhatsApp 则不然

使用传统在线聊天小部件的访客通常是匿名的，除非他们提供姓名。而对于 WhatsApp，访客的电话号码从第一条消息开始就与对话绑定。这意味着您拥有与每位给您发过消息的客户直接且持久的联系方式 — 这是传统在线聊天无法提供的。

3. 传统在线聊天仍具优势的地方

对于需要结构化工作流（工单系统、升级处理、完整 CRM 历史记录）的复杂、多步骤支持，传统的在线聊天工具更为成熟。WhatsApp 则更适合直接、个性化、快速的沟通。这两类工具服务于不同的对话类型，了解客户的主要需求将帮助您决定是仅靠 WhatsApp 聊天就足够，还是两者在您的网站上各占一席之地。

如果您正处于评估工具的阶段，这篇关于 Shopify 商店最佳 WhatsApp 在线聊天工具的指南涵盖了在做出决定前应关注的内容和需要提出的问题。

总结

网站上的 WhatsApp 聊天从外部看比看起来要简单 — 但它的运作方式与传统的在线聊天工具非常不同，在设置之前了解这些差异会让一切变得更容易。

对话发生在 WhatsApp 内部，而不是您的网站上。它们在访客离开后依然存在。企业端需要一个 WhatsApp Business 号码，最好有一个合适的收件箱来大规模管理对话。而移动端体验是 WhatsApp 真正超越所有其他现有聊天选项的地方。

如果您准备从了解其运作原理转向将其真正添加到您的网站或 Shopify 商店，WhatsApp 网站集成指南涵盖了完整设置 — 包括选择哪种方法、如何为 Shopify 进行配置以及如何连接到 Chatix 以便从第一天起就实现自动化运行。