Как работает чат WhatsApp на веб-сайте Полное руководство

Вы уже видели кнопку WhatsApp на веб-сайтах — тот самый знакомый зеленый значок в углу страницы, предлагающий начать общение. Но если вы владелец бизнеса и думаете о добавлении его на свой сайт, вопрос не в том, стоит ли его добавлять. Вопрос в том, понимаете ли вы на самом деле как все это работает, прежде чем сделать это.

Большинство руководств сразу переходят к настройке. Это — нет. Этот пост объясняет что именно происходит, когда посетитель нажимает на эту кнопку, как протекает беседа, как выглядит сторона бизнеса в режиме реального времени и чем чат WhatsApp отличается от любого другого инструмента чата который вы, возможно, использовали ранее. Как только вы полностью это поймете, принять решение о дальнейших действиях станет гораздо проще.

Быстрый ответ

Когда посетитель нажимает кнопку чата WhatsApp на веб-сайте, он перенаправляется в WhatsApp — либо в приложение на своем телефоне, либо в WhatsApp Web на компьютере — где автоматически открывается чат с вашим рабочим номером. Затем беседа происходит полностью внутри WhatsApp, а не на вашем веб-сайте. Ваша команда получает сообщения и отвечает на них из папки входящих сообщений WhatsApp Business, и беседа продолжается даже после того, как посетитель покидает ваш сайт.

Ключевые моменты

• Чат WhatsApp на веб-сайте не является традиционным виджетом живого чата — беседы происходят внутри WhatsApp, а не в окне браузера
• Опыт посетителя отличается в зависимости от того, использует он мобильное устройство или компьютер
• Беседы сохраняются после того, как посетитель покидает ваш сайт — WhatsApp держит ветку чата открытой
• Стороне бизнеса требуется номер WhatsApp Business для получения входящих сообщений и управления ими
• Чат WhatsApp и традиционный живой чат служат разным целям и работают принципиально по-разному

Что на самом деле происходит когда посетитель нажимает кнопку WhatsApp?

Это вопрос, на который большинство руководств никогда не дают четкого ответа — поэтому вот точная последовательность того, что происходит, шаг за шагом.

1. Сторона посетителя

Кнопка чата WhatsApp на веб-сайте построена на основе ссылки для перехода в чат — специального URL-адреса WhatsApp, который включает ваш рабочий номер телефона и, по желанию, предварительно заполненное сообщение. Когда посетитель нажимает на нее, происходит одно из двух событий в зависимости от его устройства

• На мобильном устройстве с установленным WhatsApp — WhatsApp немедленно открывается на телефоне с окном чата, адресованным вашему рабочему номеру. В текстовом поле может появиться предварительно заполненное сообщение. Посетитель нажимает «отправить» или вводит собственное сообщение.
• На компьютере — Если установлен WhatsApp Desktop, он открывается напрямую. Если нет, пользователь попадает в WhatsApp Web и сканирует QR код для подключения своего телефона — после чего открывается чат.

В обоих случаях посетитель теперь находится внутри WhatsApp — больше не на вашем веб-сайте. Если после прочтения этого вы готовы его настроить, пошаговое руководство о том, как добавить кнопку живого чата WhatsApp в ваш магазин Shopify, охватывает полную установку — программирование не требуется.

2. Что происходит с беседой?

Сообщение попадает в вашу папку входящих сообщений WhatsApp Business — либо в приложение WhatsApp Business на вашем телефоне, либо в общую папку входящих сообщений команды, если вы используете инструмент, подключенный к WhatsApp Business API. С этого момента чат ведет себя точно так же как любая другая беседа в WhatsApp — ваша команда может отвечать текстом, изображениями, голосовыми заметками, документами или ссылками. Посетитель получает ответы прямо в свой WhatsApp, то самое приложение, которое он использует каждый день.

3. Ключевой момент который многие упускают

Как только беседа начинается в WhatsApp, она остается там навсегда. Даже если посетитель закроет ваш веб-сайт, ветка чата останется открытой в его WhatsApp. Вы можете связаться позже, отправить обновление или продолжить беседу через несколько дней после их первого визита. Это принципиально отличается от традиционного виджета живого чата, где беседа исчезает при закрытии вкладки браузера.

Как работает чат WhatsApp на мобильных устройствах и компьютерах? Основные различия

Опыт не идентичен на разных устройствах — и понимание этой разницы важно для того, как посетители взаимодействуют с вашей кнопкой чата.

1. На мобильных устройствах

Именно здесь чат WhatsApp работает максимально удобно. Одно нажатие на кнопку чата мгновенно открывает WhatsApp — никаких препятствий, никакой загрузки, никакого QR кода. Предварительно заполненное сообщение появляется если вы его настроили, и посетитель отправляет его за считанные секунды. Мобильные устройства — это также область, где WhatsApp имеет самое большое преимущество перед традиционным живым чатом — большинство виджетов живого чата на мобильных устройствах печально известны сложностью использования с маленькими текстовыми полями и сессиями, время ожидания которых истекает. WhatsApp на мобильных устройствах привычен и удобен, потому что это приложение, которое посетители уже используют каждый день.

2. На компьютере

Если у посетителя установлен WhatsApp Desktop, процесс проходит гладко. Если нет, он попадает в WhatsApp Web и ему нужно отсканировать QR код своим телефоном для подключения. Для новых пользователей WhatsApp Web это создает дополнительные действия — и некоторые посетители могут покинуть страницу на этом этапе. В результате показатели конверсии кнопок чата WhatsApp на компьютерах обычно немного ниже чем на мобильных устройствах.

Практический совет - Если у вас значительная аудитория пользователей компьютеров, добавьте краткую надпись рядом с кнопкой чата — «Открывается в WhatsApp» — чтобы посетители знали чего ожидать перед нажатием. Маленькая деталь, существенная разница в проценте отказов.

Как выглядит сторона бизнеса? Куда приходят сообщения и как ими управлять

Понимание того, что испытывает посетитель — это только половина картины. Вот что происходит на вашей стороне, когда кто-то отправляет сообщение через вашу кнопку чата WhatsApp.

1. Куда приходят сообщения?

Каждое сообщение, отправленное через вашу кнопку чата WhatsApp, поступает в вашу папку входящих сообщений WhatsApp Business. Если вы используете приложение WhatsApp Business, это стандартная папка входящих на вашем телефоне с бизнес-функциями, такими как быстрые ответы, ярлыки и сообщения об отсутствии для бизнеса. Если вы подключены к WhatsApp Business API через сторонний инструмент, сообщения попадают в общую папку входящих сообщений команды, к которой могут одновременно обращаться несколько агентов.

Для магазинов Shopify с командой, обрабатывающей запросы клиентов, Chatix предоставляет такую общую папку входящих сообщений нативно — несколько агентов могут управлять беседами с одного и того же рабочего номера без дублирования ответов или пропуска сообщений.

2. Как работает ответ?

Вы отвечаете прямо из WhatsApp Business — печатая ответ, отправляя изображение товара, делясь ссылкой или используя сохраненный шаблон быстрого ответа. Посетитель мгновенно получает ваш ответ в своем личном WhatsApp. Нет отдельной панели управления, в которую нужно входить, нет системы тикетов, нет уведомлений по электронной почте. Это прямой разговор, происходящий в режиме реального времени внутри WhatsApp.

3. Что происходит когда никто не доступен?

Если ваша команда не в сети, сообщение остается в папке входящих и ждет. Вы можете настроить сообщение об отсутствии в WhatsApp Business, которое автоматически отвечает, когда кто-то пишет в нерабочее время — сообщая клиенту, когда ожидать ответа. Это предотвращает ситуацию, когда сообщение исчезает в тишине без какого-либо подтверждения.

4. 24-часовое окно общения

Как только клиент пишет вам, открывается 24-часовое окно сообщений, в течение которого вы можете отвечать свободно. После 24 часов отсутствия новых сообщений от клиента вы можете отправлять только предварительно одобренные шаблонные сообщения чтобы возобновить беседу. Это политика WhatsApp — а не ограничение какого-либо конкретного инструмента — и об этом стоит знать прежде чем начать использовать чат WhatsApp в качестве канала бизнес-коммуникации.

Как чат WhatsApp вписывается в путь клиента на веб-сайте?

Чат WhatsApp не заменяет ваш веб-сайт — он заполняет пробелы, которые ваш веб-сайт не может закрыть самостоятельно.

1. Перед покупкой — ответы на вопросы которые снимают сомнения

Большинство посетителей, которые покидают веб-сайт без покупки, уходят не потому что им не интересно. Они уходят, потому что у них есть оставшийся без ответа вопрос — о сроках доставки, политике возврата, размерах товаров или наличии на складе. Кнопка чата WhatsApp дает им прямой и мгновенный способ получить этот ответ, не заполняя контактную форму и не ожидая часами ответа по электронной почте. Вопрос, на который ответили за две минуты, удерживает внимание посетителя. Тот же вопрос, на который ответили на следующее утро, означает что продажа уже потеряна.

Руководство 7 советов по использованию WhatsApp для поддержки клиентов рассказывает как на практике организовать время ответа, рабочие процессы команды и соблюдать 24-часовое окно в магазинах Shopify.

2. Во время покупки — снижение барьеров в критический момент

Посетители на страницах оформления заказа или корзины — это пользователи с самыми серьезными намерениями на вашем сайте. Если их что-то останавливает — вопрос об оплате, беспокойство о доставке, путаница со скидочным кодом — чат WhatsApp дает им немедленную поддержку. Один ответ в нужный момент может спасти продажу которая иначе была бы потеряна.

Понимание разницы между брошенной корзиной и брошенным оформлением заказа поможет вам решить где именно в вашем магазине кнопка чата WhatsApp принесет больше всего пользы.

3. После покупки — построение доверия и снижение нагрузки на поддержку

После покупки чат WhatsApp незаметно выполняет одну из своих лучших функций. Клиенты которые могут написать вашему бизнесу напрямую после покупки и получить быстрые персональные ответы становятся постоянными покупателями. Они также реже создают тикеты в службу поддержки потому что получают ответы на свои вопросы до того как те перерастут в жалобы.

Что отличает чат WhatsApp от традиционного виджета живого чата?

Если вы раньше пользовались традиционными инструментами живого чата — Intercom, Tidio, Zendesk Chat — чат WhatsApp работает совсем иначе. Понимание этого отличия поможет вам сформировать правильные ожидания.

1. Традиционный живой чат остается на вашем сайте. WhatsApp — нет

В традиционном виджете живого чата вся беседа происходит в окне браузера на вашем сайте. Как только посетитель закрывает вкладку беседа заканчивается — нет возможности продолжить ее если он не вернется и не начнет заново. WhatsApp сохраняет беседу навсегда в собственном приложении посетителя независимо от того находится он на вашем сайте или нет.

2. Традиционный живой чат анонимен. WhatsApp — нет

Посетитель использующий традиционный виджет живого чата обычно анонимен пока не укажет свое имя. В WhatsApp номер телефона посетителя привязан к беседе с самого первого сообщения. Это означает что у вас есть прямой постоянный контакт каждого клиента который когда-либо вам писал — то что традиционный живой чат обеспечить не может.

3. Где у традиционного живого чата все еще есть преимущество

Для сложной многоэтапной поддержки которой нужны структурированные рабочие процессы — тикеты, эскалация, полная история CRM — традиционные инструменты живого чата более совершенны. WhatsApp лучше подходит для прямого личного и быстрого общения. Эти два инструмента служат разным типам бесед и знание того в чем в первую очередь нуждаются ваши клиенты поможет вам решить достаточно ли одного чата WhatsApp или на вашем сайте есть место для обоих решений.

Если вы находитесь на этапе выбора инструментов это руководство по лучшим инструментам живого чата WhatsApp для вашего магазина Shopify подробно описывает на что обратить внимание и какие вопросы задать перед принятием решения.

Заключительные мысли

Чат WhatsApp на веб-сайте проще чем кажется со стороны — но он работает совсем не так как традиционные инструменты живого чата и понимание этих различий перед настройкой значительно облегчает задачу.

Беседы происходят внутри WhatsApp а не на вашем сайте. Они сохраняются после того как посетитель уходит. Стороне бизнеса требуется номер WhatsApp Business и в идеале полноценная папка входящих для масштабного управления диалогами. А мобильный опыт — это то где WhatsApp действительно превосходит любой другой доступный вариант чата.

Если вы готовы перейти от понимания того как это работает к добавлению чата на свой веб-сайт или магазин Shopify руководство Интеграция WhatsApp с веб-сайтом охватывает полную настройку — какой метод выбрать, как настроить его для Shopify и как подключить его к Chatix чтобы все работало автоматически с первого дня.