Comment fonctionne le chat WhatsApp sur un site Web Le guide complet

Vous avez déjà vu le bouton WhatsApp sur des sites Web auparavant cet icône verte familière située dans le coin d'une page, vous invitant à entamer une conversation. Mais si vous êtes un propriétaire d'entreprise qui envisage de l'ajouter à son propre site, la question n'est pas de savoir s'il faut l'ajouter. Il s'agit de savoir si vous comprenez réellement comment tout cela fonctionne avant de le faire.

La plupart des guides passent directement à la configuration. Celui-ci ne le fait pas. Cet article explique exactement ce qui se passe lorsqu'un visiteur clique sur ce bouton, comment la conversation se déroule, à quoi ressemble le côté professionnel en temps réel et comment le chat WhatsApp se comporte différemment de tous les autres outils de chat que vous avez pu utiliser auparavant. Une fois que vous l'aurez bien compris, décider de la suite devient beaucoup plus facile.

Réponse Rapide

Lorsqu'un visiteur clique sur un bouton de chat WhatsApp sur un site Web, il est redirigé vers WhatsApp soit l'application sur son téléphone, soit WhatsApp Web sur ordinateur où une discussion avec votre numéro professionnel s'ouvre automatiquement. La conversation se déroule ensuite entièrement à l'intérieur de WhatsApp, et non sur votre site Web. Votre équipe reçoit et répond aux messages depuis sa boîte de réception WhatsApp Business, et la conversation se poursuit même après que le visiteur a quitté votre site.

Points Clés à Retenir

• Le chat WhatsApp sur un site Web n'est pas un widget de chat en direct traditionnel les conversations se déroulent dans WhatsApp, pas dans une fenêtre de navigateur
• L'expérience du visiteur diffère selon qu'il est sur mobile ou sur ordinateur
• Les conversations persistent après que le visiteur a quitté votre site WhatsApp garde le fil de discussion ouvert
• Le côté professionnel nécessite un numéro WhatsApp Business pour recevoir et gérer les messages entrants
• Le chat WhatsApp et le chat en direct traditionnel servent des objectifs différents et fonctionnent de manières fondamentalement différentes

Que se passe-t-il réellement lorsqu'un visiteur clique sur le bouton WhatsApp ?

C'est la question à laquelle la plupart des guides ne répondent jamais clairement voici donc la séquence exacte de ce qui se passe, étape par étape.

1. Le côté du visiteur

Un bouton de chat WhatsApp sur un site Web est construit autour d'un lien cliquer pour discuter un URL WhatsApp spécial qui inclut votre numéro de téléphone professionnel et, éventuellement, un message pré-rempli. Lorsqu'un visiteur clique dessus, l'une des deux situations suivantes se produit selon son appareil

• Sur mobile avec WhatsApp installé WhatsApp s'ouvre immédiatement sur son téléphone avec une fenêtre de chat adressée à votre numéro professionnel. Un message pré-rempli peut apparaître dans la zone de texte. Le visiteur appuie sur envoyer ou tape son propre message.
• Sur ordinateur Si WhatsApp Desktop est installé, il s'ouvre directement. Sinon, il arrive sur WhatsApp Web et scanne un code QR pour connecter son téléphone puis le chat s'ouvre.

Dans les deux cas, le visiteur est maintenant à l'intérieur de WhatsApp plus sur votre site Web. Si vous êtes prêt à en installer un après avoir lu ceci, le guide étape par étape sur comment ajouter un bouton de chat en direct WhatsApp à votre boutique Shopify couvre l'installation complète sans codage nécessaire.

2. Qu'advient-il de la conversation ?

Le message arrive dans votre boîte de réception WhatsApp Business soit l'application WhatsApp Business sur votre téléphone, soit une boîte de réception d'équipe partagée si vous utilisez un outil connecté à l'API WhatsApp Business. À partir de ce moment, il se comporte exactement comme n'importe quelle autre conversation WhatsApp votre équipe peut répondre avec du texte, des images, des notes vocales, des documents ou des liens. Le visiteur reçoit les réponses directement dans son WhatsApp, l'application même qu'il utilise tous les jours.

3. La chose clé que la plupart des gens oublient

Une fois que la conversation commence dans WhatsApp, elle y vit en permanence. Même si le visiteur ferme votre site Web, le fil de discussion reste ouvert dans son WhatsApp. Vous pouvez effectuer un suivi plus tard, envoyer une mise à jour ou poursuivre la conversation des jours après sa visite initiale. C'est fondamentalement différent d'un widget de chat en direct traditionnel où la conversation disparaît lorsque l'onglet du navigateur se ferme.

Comment fonctionne le chat WhatsApp sur Mobile vs Ordinateur ? Différences Clés

L'expérience n'est pas identique selon les appareils et comprendre cette différence est important pour la manière dont les visiteurs interagissent avec votre bouton de chat.

1. Sur mobile

C'est là que le chat WhatsApp fonctionne le plus harmonieusement. Une pression sur le bouton de chat ouvre WhatsApp instantanément pas de friction, pas de chargement, pas de code QR. Le message pré-rempli apparaît si vous en avez configuré un et le visiteur l'envoie en quelques secondes. Le mobile est également l'endroit où WhatsApp a son plus grand avantage sur le chat en direct traditionnel la plupart des widgets de chat en direct sur mobile sont notoirement difficiles à utiliser, avec de petites zones de texte et des sessions qui expirent. WhatsApp sur mobile est familier et confortable car c'est l'application que les visiteurs utilisent déjà chaque jour.

2. Sur Ordinateur

Si le visiteur a installé WhatsApp Desktop, le flux est fluide. Sinon, il arrive sur WhatsApp Web et doit scanner un code QR avec son téléphone pour se connecter. Pour les nouveaux utilisateurs de WhatsApp Web, cela ajoute de la friction et certains visiteurs peuvent abandonner le processus à cette étape. Les taux de conversion sur ordinateur pour les boutons de chat WhatsApp sont généralement légèrement inférieurs à ceux sur mobile en conséquence.

Conseil pratique Si vous avez une audience importante sur ordinateur, ajoutez une brève étiquette près de votre bouton de chat « S'ouvre dans WhatsApp » afin que les visiteurs sachent à quoi s'attendre avant de cliquer. Petit détail, différence significative dans les taux d'abandon.

À quoi ressemble le côté professionnel ? Où les conversations arrivent et comment elles sont gérées

Comprendre ce que le visiteur vit n'est que la moitié du tableau. Voici ce qui se passe de votre côté lorsque quelqu'un envoie un message via votre bouton de chat WhatsApp.

1. Où arrivent les messages ?

Chaque message envoyé via votre bouton de chat WhatsApp arrive dans votre boîte de réception WhatsApp Business. Si vous utilisez l'application WhatsApp Business, il s'agit d'une boîte de réception standard sur votre téléphone avec des fonctionnalités spécifiques à l'entreprise telles que les réponses rapides, les étiquettes et les messages d'absence pour entreprise. Si vous êtes connecté à l'API WhatsApp Business via un outil tiers, les messages arrivent dans une boîte de réception d'équipe partagée à laquelle plusieurs agents peuvent accéder simultanément.

Pour les boutiques Shopify avec une équipe gérant les demandes des clients, Chatix fournit cette boîte de réception partagée de manière native plusieurs agents peuvent gérer les conversations à partir du même numéro professionnel sans dupliquer les réponses ou manquer des messages.

2. Comment fonctionne la réponse ?

Vous répondez directement depuis WhatsApp Business en tapant une réponse, en envoyant une image de produit, en partageant un lien ou en utilisant un modèle de réponse rapide enregistré. Le visiteur reçoit votre réponse instantanément dans son WhatsApp personnel. Il n'y a pas de tableau de bord séparé où se connecter, pas de système de tickets, pas d'e-mail de notification. C'est une conversation directe qui se déroule en temps réel à l'intérieur de WhatsApp.

3. Que se passe-t-il quand personne n'est disponible ?

Si votre équipe n'est pas en ligne, le message reste en attente dans votre boîte de réception. Vous pouvez configurer un message d'absence dans WhatsApp Business qui répond automatiquement lorsque quelqu'un envoie un message en dehors de vos heures d'ouverture informant ainsi le client de quand il peut attendre une réponse. Cela évite l'expérience d'un message disparaissant dans le silence sans accusé de réception.

4. La fenêtre de conversation de 24 heures

Une fois qu'un client vous envoie un message, une fenêtre de messagerie de 24 heures s'ouvre pendant laquelle vous pouvez répondre librement. Après 24 heures sans nouveau message du client, vous ne pouvez envoyer que des messages modèles pré-approuvés pour relancer la conversation. Il s'agit d'une politique de WhatsApp et non d'une limitation d'un outil particulier et il est utile de le savoir avant de commencer à utiliser le chat WhatsApp comme canal de communication professionnel.

Comment le chat WhatsApp s'intègre-t-il dans le parcours client sur un site Web ?

Le chat WhatsApp ne remplace pas votre site Web il comble les lacunes que votre site Web ne peut pas couvrir seul.

1. Avant un achat répondre aux questions qui lèvent les hésitations

La plupart des visiteurs qui abandonnent un site Web sans acheter ne partent pas parce qu'ils ne sont pas intéressés. Ils partent parce qu'ils ont une question sans réponse sur les délais de livraison, les politiques de retour, la taille des produits ou la disponibilité des stocks. Un bouton de chat WhatsApp leur offre un moyen direct et instantané d'obtenir cette réponse sans remplir un formulaire de contact et attendre des heures une réponse par e-mail. Une question répondue en deux minutes maintient l'engagement du visiteur. La même question répondue le lendemain matin signifie que la vente est déjà perdue.

Le guide 7 conseils pour utiliser WhatsApp pour le support client explique comment gérer les temps de réponse, les flux de travail de l'équipe et la fenêtre de 24 heures de manière pratique pour les boutiques Shopify.

2. Pendant un achat réduire la friction au moment critique

Les visiteurs sur une page de paiement ou de panier sont les visiteurs ayant l'intention la plus élevée sur votre site. Si quelque chose les arrête une question sur le paiement, une inquiétude concernant la livraison, une confusion sur un code de réduction le chat WhatsApp leur offre une bouée de sauvetage immédiate. Une seule réponse au bon moment peut récupérer une vente qui serait autrement perdue.

Comprendre la différence entre l'abandon de panier et l'abandon de paiement vous aide à décider exactement où sur votre boutique le bouton de chat WhatsApp est le plus efficace.

3. Après un achat instaurer la confiance et réduire la charge de support

L'après-achat est le moment où le chat WhatsApp réalise discrètement ses meilleurs résultats. Les clients qui peuvent envoyer un message directement à votre entreprise après l'achat et recevoir des réponses rapides et personnelles deviennent des clients fidèles. Ils créent également moins de tickets de support car leurs questions reçoivent une réponse avant de se transformer en plaintes.

Qu'est-ce qui différencie le chat WhatsApp d'un widget de chat en direct traditionnel ?

Si vous avez déjà utilisé un outil de chat en direct traditionnel Intercom, Tidio, Zendesk Chat le chat WhatsApp fonctionne très différemment. Comprendre la distinction vous aide à définir les bonnes attentes.

1. Le chat en direct traditionnel reste sur votre site Web. Pas WhatsApp

Avec un widget de chat en direct traditionnel, toute la conversation se déroule dans une fenêtre de navigateur sur votre site. Dès que le visiteur ferme l'onglet, la conversation s'arrête il n'y a aucun moyen de la poursuivre à moins qu'il ne revienne et recommence. WhatsApp maintient la conversation vivante en permanence dans l'application du visiteur, qu'il soit sur votre site Web ou non.

2. Le chat en direct traditionnel est anonyme. Pas WhatsApp

Un visiteur utilisant un widget de chat en direct traditionnel est généralement anonyme à moins qu'il ne fournisse son nom. Avec WhatsApp, le numéro de téléphone du visiteur est attaché à la conversation dès le premier message. Cela signifie que vous disposez d'un contact direct et persistant pour chaque client qui vous envoie un message ce que le chat en direct traditionnel ne peut pas fournir.

3. Là où le chat en direct traditionnel a encore l'avantage

Pour un support complexe en plusieurs étapes nécessitant des flux de travail structurés gestion des tickets, escalade, historique complet du CRM les outils de chat en direct traditionnels sont plus sophistiqués. WhatsApp est préférable pour une communication directe, personnelle et rapide. Les deux outils servent des types de conversation différents, et savoir de quoi vos clients ont principalement besoin vous aidera à décider si le chat WhatsApp seul suffit ou si les deux ont leur place sur votre site.

Si vous en êtes à l'étape de l'évaluation des outils, ce guide sur le meilleur outil de chat en direct WhatsApp pour votre boutique Shopify couvre exactement ce qu'il faut rechercher et quelles questions poser avant de s'engager.

Dernières Pensées

Le chat WhatsApp sur un site Web est plus simple qu'il n'y paraît de l'extérieur mais il fonctionne très différemment des outils de chat en direct traditionnels, et comprendre ces différences avant de configurer quoi que ce soit facilite tout.

Les conversations se déroulent dans WhatsApp, pas sur votre site. Elles persistent après le départ du visiteur. Le côté professionnel nécessite un numéro WhatsApp Business et idéalement une boîte de réception appropriée pour gérer les conversations à grande échelle. Et l'expérience mobile est l'endroit où WhatsApp surpasse véritablement toutes les autres options de chat disponibles.

Si vous êtes prêt à passer de la compréhension du fonctionnement à l'ajout effectif sur votre site Web ou votre boutique Shopify, le guide Intégration de WhatsApp avec un site Web couvre l'installation complète quelle méthode choisir, comment la configurer pour Shopify et comment la connecter à Chatix pour que tout fonctionne automatiquement dès le premier jour.