كيف يعمل واتساب شات على موقع إلكتروني الشرح الكامل

لقد رأيت زر واتساب على المواقع الإلكترونية من قبل ذلك الرمز الأخضر المألوف الموجود في زاوية الصفحة والذي يدعوك لبدء محادثة. ولكن إذا كنت صاحب عمل وتفكر في إضافته إلى موقعك الخاص فإن السؤال ليس ما إذا كنت ستضيفه بل هو ما إذا كنت تفهم حقاً كيف يعمل الأمر برمته قبل القيام بذلك.

تنتقل معظم الأدلة مباشرة إلى الإعداد. هذا الدليل لا يفعل ذلك. يوضح هذا المنشور بالضبط ما يحدث عندما ينقر الزائر على هذا الزر وكيف تتدفق المحادثة وكيف يبدو جانب العمل في الوقت الفعلي وكيف يتصرف واتساب شات بشكل مختلف عن كل أداة دردشة أخرى ربما استخدمتها من قبل. بمجرد أن تفهم الأمر تماماً سيصبح تحديد الخطوة التالية أسهل بكثير.

إجابة سريعة

عندما ينقر الزائر على زر واتساب شات في موقع إلكتروني يتم توجيهه إلى واتساب سواء التطبيق على هاتفه أو واتساب ويب على سطح المكتب حيث تفتح محادثة مع رقم عملك تلقائياً. ثم تتم المحادثة بالكامل داخل واتساب وليس على موقعك الإلكتروني. يستقبل فريقك الرسائل ويرد عليها من صندوق وارد واتساب للأعمال وتستمر المحادثة حتى بعد مغادرة الزائر لموقعك.

أهم النقاط

• واتساب شات على الموقع الإلكتروني ليس أداة دردشة مباشرة تقليدية المحادثات تتم داخل واتساب وليس في نافذة المتصفح
• تختلف تجربة الزائر اعتماداً على ما إذا كان يستخدم الهاتف المحمول أو سطح المكتب
• تستمر المحادثات بعد مغادرة الزائر لموقعك واتساب يبقي سلسلة الرسائل مفتوحة
• يتطلب جانب العمل رقم واتساب للأعمال لاستلام الرسائل الواردة وإدارتها
• يخدم واتساب شات والدردشة المباشرة التقليدية أغراضاً مختلفة ويعملان بطرق مختلفة تماماً

ماذا يحدث فعلياً عندما ينقر الزائر على زر واتساب؟

هذا هو السؤال الذي لا تجيب عليه معظم الأدلة بوضوح لذا إليك التسلسل الدقيق لما يحدث خطوة بخطوة.

1. جانب الزائر

يتم بناء زر واتساب شات على الموقع الإلكتروني حول رابط النقر للدردشة وهو رابط واتساب خاص يتضمن رقم هاتف عملك ورسالة مكتوبة مسبقاً اختيارياً. عندما ينقر الزائر عليه يحدث أحد أمرين اعتماداً على جهازه

• على الهاتف المحمول مع تثبيت واتساب يفتح واتساب فوراً على هاتفه مع نافذة دردشة موجهة إلى رقم عملك. قد تظهر رسالة مكتوبة مسبقاً في مربع النص. يضغط الزائر على إرسال أو يكتب رسالته الخاصة.
• على سطح المكتب إذا كان تطبيق واتساب لسطح المكتب مثبتاً فإنه يفتح مباشرة. إذا لم يكن كذلك فسينتقلون إلى واتساب ويب ويمسحون رمز QR لتوصيل هواتفهم ثم تفتح الدردشة.

في كلتا الحالتين أصبح الزائر الآن داخل واتساب وليس على موقعك الإلكتروني بعد الآن. إذا كنت مستعداً لإعداد واحد بعد قراءة هذا فإن الدليل التفصيلي حول كيفية إضافة زر دردشة واتساب مباشرة إلى متجر Shopify الخاص بك يغطي التثبيت الكامل دون الحاجة إلى برمجة.

2. ماذا يحدث للمحادثة؟

تصل الرسالة إلى صندوق وارد واتساب للأعمال الخاص بك سواء كان تطبيق واتساب للأعمال على هاتفك أو صندوق وارد مشترك للفريق إذا كنت تستخدم أداة متصلة بواجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال. من تلك النقطة تتصرف تماماً مثل أي محادثة واتساب أخرى يمكن لفريقك الرد بالنصوص أو الصور أو الملاحظات الصوتية أو المستندات أو الروابط. يتلقى الزائر الردود مباشرة في واتساب الخاص به وهو التطبيق نفسه الذي يستخدمه كل يوم.

3. الأمر الرئيسي الذي يغفل عنه معظم الناس

بمجرد بدء المحادثة في واتساب فإنها تعيش هناك بشكل دائم. حتى لو أغلق الزائر موقعك الإلكتروني فإن سلسلة الدردشة تظل مفتوحة في واتساب الخاص به. يمكنك المتابعة لاحقاً أو إرسال تحديث أو مواصلة المحادثة بعد أيام من زيارته الأصلية. يختلف هذا جوهرياً عن أداة الدردشة المباشرة التقليدية حيث تختفي المحادثة عند إغلاق علامة تبويب المتصفح.

كيف يعمل واتساب شات على الهاتف المحمول مقابل سطح المكتب؟ الفروق الرئيسية

التجربة ليست متطابقة عبر الأجهزة وفهم الفرق مهم لكيفية تفاعل الزوار مع زر الدردشة الخاص بك.

1. على الهاتف المحمول

هذا هو المكان الذي يعمل فيه واتساب شات بسلاسة أكبر. نقرة واحدة على زر الدردشة تفتح واتساب على الفور لا احتكاك لا تحميل لا رمز QR. تظهر الرسالة المكتوبة مسبقاً إذا قمت بإعداد واحدة ويرسلها الزائر في ثوانٍ. الهاتف المحمول هو أيضاً المكان الذي يتمتع فيه واتساب بأكبر ميزة له على الدردشة المباشرة التقليدية فمعظم أدوات الدردشة المباشرة على الهاتف المحمول يصعب استخدامها بشكل سيئ مع مربعات نصية صغيرة وجلسات تنتهي صلاحيتها. واتساب على الهاتف المحمول مألوف ومريح لأنه التطبيق الذي يستخدمه الزوار بالفعل كل يوم.

2. على سطح المكتب

إذا كان لدى الزائر تطبيق واتساب لسطح المكتب مثبتاً فإن التدفق يكون سلساً. إذا لم يكن كذلك فسينتقلون إلى واتساب ويب ويحتاجون إلى مسح رمز QR بهاتفهم للاتصال. بالنسبة لمستخدمي واتساب ويب لأول مرة يضيف هذا احتكاكاً وقد يتخلى بعض الزوار عن التدفق في تلك الخطوة. ونتيجة لذلك تكون معدلات التحويل على سطح المكتب لأزرار واتساب شات عادةً أقل قليلاً منها على الهاتف المحمول.

نصيحة عملية إذا كان لديك جمهور كبير من مستخدمي سطح المكتب فأضف ملصقاً قصيراً بالقرب من زر الدردشة يفتح في واتساب حتى يعرف الزوار ما يمكن توقعه قبل النقر. تفصيل صغير فرق ملموس في معدلات التخلي.

كيف يبدو جانب العمل؟ أين تصل المحادثات وكيف يتم إدارتها

إن فهم ما يختبره الزائر ليس سوى نصف الصورة. إليك ما يحدث من جانبك عندما يرسل شخص ما رسالة عبر زر واتساب شات الخاص بك.

1. أين تصل الرسائل؟

كل رسالة يتم إرسالها عبر زر واتساب شات الخاص بك تصل إلى صندوق وارد واتساب للأعمال الخاص بك. إذا كنت تستخدم تطبيق واتساب للأعمال فهذا صندوق وارد قياسي على هاتفك مع ميزات خاصة بالأعمال مثل الردود السريعة والتصنيفات و رسائل خارج أوقات العمل للأعمال. إذا كنت متصلاً بواجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال من خلال أداة طرف ثالث فإن الرسائل تصل إلى صندوق وارد مشترك للفريق يمكن لعدة وكلاء الوصول إليه في وقت واحد.

بالنسبة لمتاجر Shopify التي لديها فريق يتعامل مع استفسارات العملاء يوفر Chatix صندوق الوارد المشترك هذا بشكل أصلي حيث يمكن لعدة وكلاء إدارة المحادثات من نفس رقم العمل دون تكرار الردود أو فقدان الرسائل.

2. كيف يعمل الرد؟

أنت ترد مباشرة من واتساب للأعمال كتابة رد أو إرسال صورة منتج أو مشاركة رابط أو استخدام نموذج رد سريع محفوظ. يتلقى الزائر ردك في واتساب الشخصي الخاص به على الفور. لا توجد لوحة تحكم منفصلة لتسجيل الدخول إليها ولا نظام تذاكر ولا بريد إلكتروني للإشعارات. إنها محادثة مباشرة تحدث في الوقت الفعلي داخل واتساب.

3. ماذا يحدث عندما لا يتوفر أحد؟

إذا لم يكن فريقك متصلاً بالإنترنت فإن الرسالة تبقى في صندوق الوارد الخاص بك في الانتظار. يمكنك إعداد رسالة خارج أوقات العمل في واتساب للأعمال ترد تلقائياً عندما يرسل شخص ما رسالة خارج ساعات عملك مما يتيح للعميل معرفة متى يتوقع رداً. هذا يمنع تجربة اختفاء الرسالة في صمت دون أي اعتراف بها.

4. نافذة المحادثة لمدة 24 ساعة

بمجرد أن يراسلك العميل تفتح نافذة رسائل مدتها 24 ساعة يمكنك خلالها الرد بحرية. بعد مرور 24 ساعة دون رسالة جديدة من العميل لا يمكنك إرسال سوى رسائل قوالب معتمدة مسبقاً لإعادة بدء المحادثة. هذه سياسة واتساب وليست قيوداً لأي أداة معينة ومن الجدير معرفتها قبل البدء في استخدام واتساب شات كقناة اتصال تجارية.

كيف يتناسب واتساب شات مع رحلة العميل على الموقع الإلكتروني؟

واتساب شات لا يحل محل موقعك الإلكتروني بل يملأ الفجوات التي لا يستطيع موقعك تغطيتها بمفرده.

1. قبل الشراء الإجابة على الأسئلة التي تزيل التردد

معظم الزوار الذين يغادرون موقعاً إلكترونياً دون شراء لا يغادرون لأنهم غير مهتمين. يغادرون لأن لديهم سؤالاً لم تتم الإجابة عليه حول أوقات التسليم أو سياسات الإرجاع أو حجم المنتج أو توفر المخزون. يمنحهم زر واتساب شات طريقة مباشرة وفورية للحصول على تلك الإجابة دون ملء نموذج اتصال وانتظار ساعات لرد عبر البريد الإلكتروني. السؤال الذي يتم الإجابة عليه في دقيقتين يحافظ على تفاعل الزائر. السؤال نفسه الذي يتم الإجابة عليه في صباح اليوم التالي يعني أن عملية البيع قد ضاعت بالفعل.

يغطي دليل 7 نصائح لاستخدام واتساب لدعم العملاء كيفية التعامل مع أوقات الاستجابة وسير عمل الفريق ونافذة الـ 24 ساعة بشكل عملي لمتاجر Shopify.

2. أثناء الشراء تقليل الاحتكاك في اللحظة الحرجة

الزوار في صفحة الدفع أو السلة هم الزوار أصحاب النية الأعلى في موقعك. إذا أوقفهم شيء ما سؤال حول الدفع أو قلق بشأن التسليم أو ارتباك بشأن كود الخصم فإن واتساب شات يمنحهم شريان حياة فورياً. رد واحد في اللحظة المناسبة يمكن أن يستعيد عملية بيع كانت ستضيع لولا ذلك.

يساعدك فهم الفرق بين تخلي السلة وتخلي صفحة الدفع على تحديد المكان الذي يقوم فيه زر واتساب شات بأكبر قدر من العمل في متجرك بالضبط.

3. بعد الشراء بناء الثقة وتقليل عبء الدعم

مرحلة ما بعد الشراء هي المكان الذي يقوم فيه واتساب شات بهدوء ببعض أفضل أعماله. العملاء الذين يمكنهم مراسلة عملك مباشرة بعد الشراء وتلقي ردود سريعة وشخصية يصبحون عملاء متكررين. كما أنهم يرفعون عدداً أقل من تذاكر الدعم لأن أسئلتهم يتم الإجابة عليها قبل أن تتحول إلى شكاوى.

ما الذي يجعل واتساب شات مختلفاً عن أداة الدردشة المباشرة التقليدية؟

إذا كنت قد استخدمت أداة دردشة مباشرة تقليدية من قبل Intercom أو Tidio أو Zendesk Chat فإن واتساب شات يعمل بشكل مختلف تماماً. يساعدك فهم التمييز على وضع التوقعات الصحيحة.

1. الدردشة المباشرة التقليدية تبقى على موقعك الإلكتروني بينما واتساب لا يفعل ذلك

مع أداة الدردشة المباشرة التقليدية تحدث المحادثة بأكملها في نافذة متصفح على موقعك. في اللحظة التي يغلق فيها الزائر علامة التبويب تنتهي المحادثة ولا توجد طريقة لمواصلتها إلا إذا عادوا وبدأوا من جديد. يبقي واتساب المحادثة حية بشكل دائم في تطبيق الزائر الخاص بغض النظر عما إذا كان على موقعك الإلكتروني أم لا.

2. الدردشة المباشرة التقليدية مجهولة الهوية بينما واتساب ليس كذلك

عادة ما يكون الزائر الذي يستخدم أداة دردشة مباشرة تقليدية مجهول الهوية ما لم يقدم اسمه. مع واتساب يتم إرفاق رقم هاتف الزائر بالمحادثة من الرسالة الأولى. هذا يعني أن لديك جهة اتصال مباشرة ومستمرة لكل عميل يراسلك على الإطلاق وهو أمر لا تستطيع الدردشة المباشرة التقليدية توفيره.

3. حيث لا تزال الدردشة المباشرة التقليدية تتمتع بميزة

بالنسبة للدعم المعقد ومتعدد الخطوات الذي يحتاج إلى سير عمل منظم التذاكر والتصعيد وسجل CRM الكامل فإن أدوات الدردشة المباشرة التقليدية أكثر تطوراً. واتساب أفضل للتواصل المباشر والشخصي والسريع. تخدم الأداتان أنواعاً مختلفة من المحادثات ومعرفة ما يحتاجه عملاؤك في المقام الأول سيساعدك على تحديد ما إذا كان واتساب شات وحده كافياً أم أن لكليهما مكاناً في موقعك.

إذا كنت في مرحلة تقييم الأدوات فإن هذا الدليل حول أفضل أداة واتساب شات مباشرة لمتجر Shopify الخاص بك يغطي بالضبط ما يجب البحث عنه والأسئلة التي يجب طرحها قبل الالتزام.

أفكار نهائية

واتساب شات على الموقع الإلكتروني أبسط مما يبدو من الخارج ولكنه يعمل بشكل مختلف تماماً عن أدوات الدردشة المباشرة التقليدية وفهم تلك الاختلافات قبل إعداد أي شيء يجعل كل شيء أسهل.

تتم المحادثات داخل واتساب وليس على موقعك. إنها تستمر بعد مغادرة الزائر. يتطلب جانب العمل رقم واتساب للأعمال ويفضل أن يكون صندوق وارد مناسباً لإدارة المحادثات على نطاق واسع. وتجربة الهاتف المحمول هي المكان الذي يتفوق فيه واتساب حقاً على كل خيارات الدردشة الأخرى المتاحة.

إذا كنت مستعداً للانتقال من فهم كيفية عمله إلى إضافته فعلياً إلى موقعك الإلكتروني أو متجر Shopify فإن دليل تكامل واتساب مع الموقع الإلكتروني يغطي الإعداد الكامل الطريقة التي تختارها وكيفية تكوينها لـ Shopify وكيفية ربطها بـ Chatix حتى يعمل كل شيء تلقائياً من اليوم الأول.