如何在您的 Shopify 商店中使用 WhatsApp 提供客户支持

对于 Shopify 商店来说，WhatsApp 客户支持是决定客户关系成败的关键，每一次对话都至关重要。客户可能会就延迟发货的订单发送消息。您回复的速度以及回复的内容，将决定他们是否会再次下单，还是留下负面评价并且不再回来。

相比电子邮件约 20% 的打开率，WhatsApp 消息的打开率可达到 90% 到 98%。客户对 WhatsApp 回复速度的期望以分钟计算，而不是数小时。与容易被埋没在收件箱中的电子邮件线程不同，WhatsApp 对话会始终显示在客户最常使用应用的顶部。

本指南将介绍如何为您的 Shopify 商店设置 WhatsApp 客户支持，包括重要的设置决策、决定客户留存成败的四种支持场景，以及让每一次对话都可以衡量的工作流程。

快速解答

Shopify 的 WhatsApp 客户支持，是指通过 WhatsApp Business 处理售前咨询、订单更新、退货请求以及货到付款问题。低业务量可使用免费应用，而需要同时处理多个对话的团队则应使用 WhatsApp Business API。API 可直接连接 Shopify 订单数据，让客服无需切换页面即可查看客户信息。行业数据显示，WISMO 查询，也就是我的订单在哪里，占 Shopify 所有支持工单的 30% 到 50%。通过 WhatsApp 并结合实时订单数据处理这些咨询，是缩短处理时间并提高重复购买率最快的方法。

关键要点

• WhatsApp 消息打开率达到 90% 到 98%，相比电子邮件仅约 20%。对于时效性要求高的客户支持，WhatsApp 是唯一以分钟计算回复时间的渠道
• 行业数据显示，WISMO 查询占 Shopify 所有支持工单的 30% 到 50%。结合实时 Shopify 订单数据处理这些咨询，可以缩短处理时间并减轻客户焦虑
• WhatsApp Business 应用适合单个客服处理低业务量。多个客服或每天超过 20 到 30 次对话时，应使用 WhatsApp Business API
• 通过 WhatsApp 快速回复售前产品咨询可获得更高转化率。这不仅是客户支持，也是实际销售机会
• 通过 WhatsApp 完成货到付款验证，可以减少虚假订单和退回发货地造成的损失。这是印度 D2C Shopify 商店成本最高的问题之一
• 与客户支持有过互动的客户，其重复购买率是衡量 WhatsApp 客户支持是否有效的最重要指标

为什么 WhatsApp 比电子邮件更适合 Shopify 客户支持

Shopify 客户真正期待的客户支持

Shopify 客户支持中的期望差距主要体现在一个数字上，那就是回复时间。电子邮件用户通常可以接受等待 24 到 48 小时，而 WhatsApp 用户则希望几分钟内收到回复。他们正在使用与亲朋好友交流的应用，因此与商店沟通时也期待同样及时的体验。

这一点对于风险最高的咨询尤为重要。客户在下高价值订单前询问配送时间，如果在当前购物过程中没有及时收到回复，他们通常不会继续等待，而是在您回复之前就已经离开。客户询问延迟发货的订单时，往往充满焦虑，希望获得确定的信息。一个工单编号和等待 24 小时，并不能满足这种需求。

对于面向印度、东南亚和中东市场销售的 Shopify 商店来说，这不仅仅是一种偏好。WhatsApp 已成为主要的互联网沟通入口。这些市场的客户会像联系其他人一样联系企业，快速、自然，并期待及时回复。

WhatsApp 与电子邮件及电话在电商客户支持中的比较

每种渠道在 Shopify 客户支持中都有各自的作用，但它们并不能互相替代。

WhatsApp 适用于实时咨询、订单更新和售前决策，速度快、沟通自然且始终保持可见。电子邮件适用于文档、确认信息和收据，便于搜索但速度较慢。电话适用于复杂升级处理和紧急争议，响应及时但难以大规模扩展。

相比电子邮件，WhatsApp 在日常客户支持中的最大优势在于对话始终保持活跃。电子邮件线程很容易被其他几十封邮件淹没，而 WhatsApp 对话会一直显示在客户消息列表顶部，因此后续跟进更容易被看到，更新更容易被注意，客户会感受到问题正在持续解决，而不是被遗忘在等待队列中。

决定客户是否再次购买的四种 Shopify 客户支持场景

几乎所有 Shopify 商店都会遇到相似的客户支持咨询分布。重复购买率高的商店与客户流失严重的商店之间，往往区别就在于是否能够妥善处理以下四种场景。

1. 售前咨询

售前支持是价值最高的客户支持环节，也是大多数商店处理最差的环节。客户在商品页面提出尺码、配送时间或库存相关问题时，通常具有很高的购买意向。几分钟内获得回复即可促成购买。如果没有回复，他们就会离开。

在 WhatsApp 中，这一过程自然且即时。客户无需填写联系表单并等待电子邮件回复，而是点击商店中的 WhatsApp 按钮，提出问题，并在同一次购物过程中立即获得答案。在这一时间窗口内回复高购买意向客户的产品问题，其转化率远高于几小时后通过电子邮件回复。等待过久的客户通常已经做出了其他购买决定。

2. WISMO 我的订单在哪里

行业数据显示，WISMO 查询占 Shopify 所有客户支持工单的 30% 到 50%。这是大多数电商商店咨询量最大的类别，而且处理流程几乎完全标准化。找到订单、查看物流状态，然后分享给客户即可。

使用电子邮件时，流程通常是客户发送邮件，创建工单，客服打开 Shopify，查询订单，复制物流链接，发送回复，然后客户继续等待查看。而在连接 Shopify 订单数据的 WhatsApp 收件箱中，客户发送消息后，客服即可直接在对话中查看订单状态和物流信息，并在一分钟内完成回复。

处理速度至关重要，因为询问我的订单在哪里的客户通常已经开始焦虑。快速且具体的回复，例如您的订单昨天已通过 Delhivery 发货，预计明天送达，这是物流跟踪链接，可以将焦虑转化为满意。而缓慢或模糊的回复，则会让原本普通的咨询演变成客户投诉。

有关完整的设置流程，包括主动发送物流通知、自动发送物流跟踪链接，以及如何在客户主动咨询之前减少 WISMO 查询，请参阅 Shopify 的 WhatsApp 订单更新 指南，其中详细介绍了完整工作流程。

3. 退货、退款和投诉

根据行业数据，退货和退款请求占服装、鞋类和电子产品客户支持工单的 15% 到 25%。这些是最关键的客户沟通场景。遇到问题的客户会在这一过程中实时判断，这个品牌是否值得再次信任和购买。

如果处理得当，一次退货沟通可以完全保留客户关系。快速回复、清晰流程以及主动提出解决方案，可以让原本不满意的客户感受到品牌认真对待问题。如果处理不当，例如回复缓慢、态度防御、流程不清晰，那么客户接下来很可能会留下一个一星评价并发起退款争议。

WhatsApp 非常适合处理这类沟通，因为它能够保持交流的个人化体验。客户通过电子邮件沟通产品问题时，感觉像是在正式投诉。而在 WhatsApp 中，双方可以快速来回沟通，并直接发送产品问题照片，让客户感受到问题正在得到积极解决。

4. 货到付款验证与降低 RTO

对于以货到付款作为主要支付方式的 Shopify 商店，尤其是在印度和南亚地区，货到付款验证以及降低退回发货地，也就是 RTO，是重要的运营挑战。虚假的货到付款订单，也就是客户下单却无意收货，会带来实际成本，包括订单履行、物流运输以及退货物流费用。

通过 WhatsApp 进行货到付款验证，可以直接解决这一问题。订单提交后，系统会自动发送消息，请客户确认订单确实由本人下达，并确认届时能够收货。回复确认的客户表示具有真实购买意愿。对于在设定时间内没有回复的订单，可在发货前标记为待审核，从而在产生物流成本之前识别虚假订单。

完整的设置流程，包括具体消息流程、发送时间以及如何配置未确认订单的标记规则，都可以在 Shopify 的 WhatsApp 货到付款验证 指南中找到。

除了订单验证之外，WhatsApp 还可以发送配送协调消息，例如您的订单将于明天送达，请确认方便收货，并提供确认或改期选项，从而在订单变成 RTO 之前减少配送失败。

如何在 Shopify 上设置 WhatsApp 客户支持？

WhatsApp Business 应用还是 WhatsApp Business API 应该选择哪一个

WhatsApp Business 应用免费提供，一个手机号、一个客服以及基础自动消息功能。它适合客户支持量很低，并且由一人通过手机处理所有对话的商店。

当您需要多个客服、希望在对话中查看 Shopify 订单数据，或需要同时处理多个对话时，就需要使用 WhatsApp Business API。

实际区别在于，应用一次只能登录一个设备，而 API 支持基于网页的共享团队收件箱，多个客服可以同时使用同一个号码处理客户消息，并且所有人都可以查看 Shopify 订单数据、历史对话记录以及对话分配情况。

关于申请和配置 API 的完整流程，请参阅 Shopify 的 WhatsApp Business API 指南，其中详细介绍了 Shopify 商家在申请前需要准备的所有事项。

开始之前需要准备什么

正式启用之前，请提前准备以下四项内容。

• 一个已完成验证的 Meta Business Manager 账户，其中包含企业名称、网站和企业类别
• 一个专用电话号码，不要使用个人号码，也不要使用已绑定任何 WhatsApp 账户的号码。该号码将作为长期对外提供客户支持的号码
• 一个安装在 Shopify 上并可将 API 连接到商店数据的 WhatsApp 应用。WhatsApp Shopify 集成设置指南 将介绍如何将您的 WhatsApp Business 账户连接到 Shopify 商店，包括应用配置、号码连接以及正式启用前需要检查的内容
• 一套团队收件箱管理方案，在正式上线前确定不同类型咨询由谁负责、回复时间目标以及对话升级流程

最常见的错误是在没有建立团队收件箱管理方案的情况下直接上线。WhatsApp 对话速度非常快。如果客服不清楚各自负责哪些问题，很容易遗漏对话，导致回复时间远远超过客户可接受的范围。

设置共享团队收件箱

共享团队收件箱意味着多个客服可以同时通过同一个 WhatsApp Business 号码处理客户消息。每位客服都可以查看所有待处理对话，对话分配情况清晰可见，也不会因为团队协作而遗漏任何客户咨询。

对于 Shopify 商家而言，团队收件箱展示的不应仅仅是 WhatsApp 消息。每一次对话都应显示客户订单历史、当前订单状态以及以往客户支持记录，让客服在回复之前就拥有完整背景信息。

Chatix 可将 WhatsApp Business API 直接连接到您的 Shopify 商店，为客服提供共享团队收件箱，使每一次对话都与客户的 Shopify 订单数据同时展示。关于如何将对话历史同步到客户档案，请参阅 WhatsApp CRM 指南，其中详细介绍了完整设置流程。

哪些内容适合自动化，哪些内容需要人工处理

适合自动化处理的客户支持咨询

自动化 WhatsApp 客户支持最适合处理答案固定的咨询，也就是只需要读取数据并发送结果，不需要人工判断，只需要快速完成即可。

• WISMO 查询 当客户发送我的订单在哪里时，自动流程会读取 Shopify 订单数据，获取物流状态，并自动回复当前物流信息和预计送达时间，无需客服参与。这一项即可处理全部客户支持工单中的 30% 到 50%。
• 货到付款验证 在货到付款订单创建后立即自动发送验证消息。客户确认或未确认后，系统自动完成标记，只有需要进一步审核的订单才需要人工处理。
• 订单确认和物流通知 在订单创建和发货时自动发送消息，并附带订单及物流详情。客户知道订单已成功提交以及何时发货后，在收货前发起 WISMO 查询的概率会明显降低。
• 欢迎消息和离线消息 第一条回复就是客户收到的第一条消息。有关如何正确设置这些内容，请参阅 WhatsApp 自动回复消息指南，其中详细介绍了欢迎消息和离线消息的设置方法。

需要人工回复的客户支持场景

自动化负责标准化处理，而人工客服负责所有需要判断、同理心或缓和客户情绪的情况。

• 退货和退款争议 收到损坏商品或错误尺码的客户需要有针对性的回复，而不是模板消息。客服在退货沟通中的前两条回复，往往决定整个客户关系的发展方向。
• 售前产品选择 熟悉产品目录的客服能够提出正确的后续问题，并推荐最适合客户的商品。简单地发送常见问题页面并不能达到同样效果。
• 配送投诉 当订单丢失、严重延误或物流信息异常时，只有客服与物流服务商协调，才能真正解决问题。
• 升级处理的对话 任何已经明确表达强烈不满的客户，都应立即转交人工客服处理。在这种情况下继续使用自动回复，几乎都会让情况变得更糟。

有关自动化与人工处理之间最佳平衡的具体建议，请参阅 WhatsApp 客户支持技巧指南，其中介绍了团队管理实践以及何时应转交人工客服的经验原则。

WhatsApp 客户支持如何促进重复购买

客户流失风险最高的客户支持时刻

Shopify 客户流失通常不会提前发出信号。大多数流失客户不会取消订阅，也不会告诉您他们要离开，他们只是不会再次下单。而真正导致流失的原因，几乎都是一次没有达到客户期望的客户支持体验。

有三个关键时刻最容易导致客户流失。第一个是订单延迟沟通，快速且具体的回复可以将焦虑转化为安心，而缓慢回复则会转化为不信任。第二个是退货沟通，公平且清晰的流程能够保留客户关系，而复杂困难的流程则会彻底结束这种关系。第三个是产品投诉沟通，客服发送的前两条消息，几乎决定了客户与商店未来关系的发展方向。

为什么高购买意向的客户支持咨询也是转化率最高的销售机会

Shopify 客户支持中最容易错失的机会，就是售前产品咨询。客户询问如果我平时穿中码和大码之间应该选择哪个尺码，或者这款产品适合敏感肌吗，这不仅仅是一条客户支持咨询，而是一位购买意愿极高、只差一个满意答案就会下单的客户。

来自电商 WhatsApp 平台的行业数据持续显示，只要在同一次会话中及时回复，这类咨询通常具有非常高的转化率。而如果几个小时后才通过电子邮件回复，相同问题的转化率会大幅下降，因为客户在收到回复之前已经做出了其他购买决定。

真正理解这一点的商店，会培训客服不仅回答客户的问题，还要帮助客户完成购买，例如推荐具体款式、确认客户所在地区的配送时间，并直接发送相关产品链接。有关这一策略如何融入更广泛的客户留存体系，请参阅 客户留存营销指南，其中介绍了 WhatsApp 客户支持如何贯穿整个重复购买生命周期。

将购买后的跟进作为客户留存工具

客户完成购买后的这段时间，是 Shopify 客户留存中最容易被忽视的机会。刚刚下单的客户参与度最高，而大多数商店除了发送一封很快就会被浏览并归档的确认邮件之外，并不会采取任何进一步行动。

WhatsApp 购买后跟进改变了这种情况。

• 第 1 天，订单确认 发送包含产品详情和预计送达时间的消息。客户无需查看电子邮件即可确认订单已成功提交。
• 第 3 到 5 天，发货通知 主动发送物流跟踪链接。已经知道订单物流状态的客户，不会再发送 WISMO 查询。
• 收货后第 7 到 10 天，回访 您的订单是否已顺利送达，如果有任何问题，请告诉我们。这一时间点通常是客户对产品形成真实评价的时候，也为他们提供了一个直接反馈渠道，在意见变成公开评价之前及时沟通。

有关如何在客户下一次购买之前主动吸引他们回来的完整流程，请参阅 Shopify 的 WhatsApp 弃购购物车恢复指南，其中介绍了购物车恢复与购买后客户支持如何共同构成客户留存循环。

为您的 Shopify 商店建立 WhatsApp 客户支持工作流程

五个步骤建立您的第一个客户支持流程

1. 选择您的沟通方案。 在 WhatsApp Business 应用，适合单个客服和低业务量，与 WhatsApp Business API，适合团队收件箱、Shopify 数据集成和自动化，之间做出选择。大多数每天处理超过 20 到 30 次对话的 Shopify 商店都需要使用 API。
2. 梳理最常见的五类咨询。 在配置任何模板或自动化之前，先列出最常收到的五类咨询。对于大多数 Shopify 商店来说，通常包括订单状态、配送时间、退货申请、货到付款确认以及售前产品咨询。优先围绕这五类建立工作流程。
3. 设置欢迎消息和自动回复。 每位向商店发送消息的客户，都应立即收到确认消息，并明确告知预计回复时间，即使是在非营业时间也是如此。WhatsApp Business 欢迎消息指南 详细介绍了设置流程以及推荐的消息内容。
4. 配置共享团队收件箱并明确责任分工。 提前确定不同客服负责哪些咨询类型、团队成员之间如何交接，以及投诉问题的升级处理流程，并在正式上线前完成文档整理。
5. 首先衡量首次回复时间。 首次回复时间控制在五分钟以内的 WhatsApp 客户支持，在所有客户留存指标上的表现都优于两小时后才回复的团队，即使最终回复质量相同也是如此。在优化回复内容之前，应优先优化回复速度。

如何衡量您的 WhatsApp 客户支持是否真正发挥作用

以下四项指标可以帮助您判断 WhatsApp 客户支持是否真正发挥作用。

• 首次回复时间 客户发送第一条消息到客服首次人工回复之间的时间。建议目标是在营业时间内控制在五分钟以内。这一项指标比其他任何客户支持指标都更能准确预测客户满意度。
• 问题解决率 在无需升级处理或后续投诉的情况下成功解决问题的对话比例。解决率较低通常说明自动化流程或客服回复并没有真正解决客户的问题。
• WISMO 查询数量 如果已经启用主动物流通知，WISMO 查询数量应出现明显下降。持续跟踪这一指标，可以判断自动化是否在客户主动咨询之前就已经发挥作用。
• 接受客户支持后的重复购买率 这是最重要的指标。通过 WhatsApp 获得良好客户支持体验的客户，其重复购买率应达到或超过商店整体平均水平。如果接受客户支持的客户流失率反而高于未接受客户支持的客户，则说明客户支持正在损害客户关系，而不是维护客户关系。

总结

对于 Shopify 商店来说，WhatsApp 客户支持并不是一个额外添加的功能。对于以 WhatsApp 作为主要沟通渠道的市场而言，它是建立或失去客户关系的关键，每一次对话都会产生影响。

整个设置过程非常务实，其效果也可以通过首次回复时间、WISMO 查询数量的减少以及接受客户支持客户的重复购买率等指标进行衡量。真正做得优秀的商店，会将每一次客户支持对话都视为了解客户需求的信息来源，并利用这些信息持续优化产品、沟通方式以及物流体验。

Chatix 可将 WhatsApp Business API 直接连接到您的 Shopify 商店，为团队提供共享收件箱，使每一次对话都能查看 Shopify 订单信息，同时支持 WISMO 和货到付款验证等自动化客户支持流程，并通过统一后台处理从售前咨询到购买后跟进的所有客户支持场景。