كيفية استخدام واتساب لدعم العملاء في متجر شوبيفاي الخاص بك

بالنسبة لمتاجر شوبيفاي، دعم العملاء عبر واتساب هو المكان الذي يتم فيه كسب علاقات العملاء أو خسارتها محادثة واحدة في كل مرة. يرسل أحد العملاء رسالة حول تأخر طلبه. مدى سرعة ردك وما تخبره به يحدد ما إذا كان سيطلب مرة أخرى أو يكتب مراجعة سلبية ولا يعود أبدًا.

يحقق واتساب معدل فتح رسائل يتراوح بين 90 و98% مقارنة بـ 20% للبريد الإلكتروني. نافذة الاستجابة التي يتوقعها العملاء على واتساب تُقاس بالدقائق وليس بالساعات. على عكس سلاسل البريد الإلكتروني التي تُدفن في صناديق الوارد، تبقى محادثة واتساب ظاهرة في أعلى تطبيق العميل الأكثر استخدامًا.

يغطي هذا الدليل كيفية إعداد دعم العملاء عبر واتساب لمتجر شوبيفاي الخاص بك من قرارات الإعداد المهمة إلى سيناريوهات الدعم الأربعة التي يتم فيها كسب أو خسارة الاحتفاظ بالعملاء، إلى سير العمل الذي يجعل كل محادثة قابلة للقياس.

إجابة سريعة

يعني دعم العملاء عبر واتساب لمتجر شوبيفاي التعامل مع أسئلة ما قبل الشراء وتحديثات الطلبات وطلبات الإرجاع ومشكلات الدفع عند الاستلام من خلال واتساب للأعمال، سواء عبر التطبيق المجاني للأحجام المنخفضة أو واجهة برمجة تطبيق واتساب للأعمال للفرق التي تتعامل مع عدة محادثات في الوقت نفسه. تتصل واجهة برمجة التطبيقات مباشرة ببيانات طلبات شوبيفاي الخاصة بك حتى يرى الوكلاء سياق العميل دون تبديل علامات التبويب. تضع بيانات الصناعة استفسارات WISMO أين طلبي؟ عند نسبة 30 إلى 50% من جميع تذاكر دعم شوبيفاي. إن التعامل معها عبر واتساب مع ظهور بيانات الطلب المباشرة في المحادثة هو أسرع طريقة لتقليل وقت الحل وتحسين معدل عمليات الشراء المتكررة.

النقاط الرئيسية

• تفتح رسائل واتساب بنسبة 90 إلى 98% مقارنة بنسبة 20% للبريد الإلكتروني، بالنسبة للدعم الحساس للوقت، واتساب هو القناة الوحيدة التي تُقاس فيها نافذة الاستجابة بالدقائق
• تضع بيانات الصناعة استفسارات WISMO عند نسبة 30 إلى 50% من جميع تذاكر دعم شوبيفاي، والتعامل معها مع ظهور بيانات طلبات شوبيفاي المباشرة يقلل وقت الحل ويخفض قلق العملاء
• يعمل تطبيق واتساب للأعمال مع وكيل واحد عند حجم منخفض، أكثر من وكيل واحد أو أكثر من 20 إلى 30 محادثة يوميًا يتطلب واجهة برمجة تطبيق واتساب للأعمال
• أسئلة المنتجات قبل الشراء التي تتم الإجابة عنها بسرعة عبر واتساب تحقق معدلات تحويل عالية، فهي ليست مجرد استفسارات دعم بل لحظات بيع نشطة
• يقلل التحقق من الدفع عند الاستلام عبر واتساب من الطلبات الوهمية وخسائر الإرجاع إلى المصدر، وهي واحدة من أعلى المشكلات تكلفة لمتاجر شوبيفاي الهندية التي تعمل بنظام D2C
• يعد معدل الشراء المتكرر بين العملاء الذين تفاعلوا مع الدعم أهم مقياس لقياس نجاح دعم واتساب

لماذا يعمل واتساب بشكل أفضل من البريد الإلكتروني لدعم عملاء شوبيفاي

ما الذي يتوقعه عملاء شوبيفاي فعليًا من الدعم

تعود فجوة التوقعات في دعم عملاء شوبيفاي إلى رقم واحد وهو وقت الاستجابة. يتقبل عملاء البريد الإلكتروني الانتظار من 24 إلى 48 ساعة. يتوقع مستخدمو واتساب ردًا خلال دقائق، فهم موجودون في التطبيق الذي يستخدمونه للتحدث مع الأصدقاء والعائلة، وينطبق نفس الشعور بالسرعة عندما يرسلون رسالة إلى متجر.

يهم هذا الأمر أكثر للاستفسارات التي تحمل أعلى مستوى من المخاطر. العميل الذي يسأل عن التوصيل قبل إجراء طلب مرتفع القيمة لا ينتظر طويلًا، إذا لم يحصل على رد خلال جلسة التسوق التي يكون فيها بالفعل، فسوف ينتقل إلى مكان آخر قبل وصول ردك. العميل الذي يرسل رسالة حول تأخر طلبه يشعر بالقلق ويبحث عن اليقين، رقم التذكرة والانتظار لمدة 24 ساعة لا يمنحانه ذلك.

بالنسبة لمتاجر شوبيفاي التي تبيع في أسواق الهند وجنوب شرق آسيا والشرق الأوسط، فهذا ليس مجرد تفضيل، واتساب هو نقطة التواصل الأساسية مع الإنترنت. يرسل العملاء في هذه الأسواق رسائل إلى الشركات بنفس الطريقة التي يرسلون بها الرسائل لأي شخص آخر، بسرعة وبأسلوب حواري مع توقع استجابة سريعة.

كيف يقارن واتساب بالبريد الإلكتروني والهاتف للتجارة الإلكترونية

لكل قناة دور في دعم شوبيفاي، لكنها ليست قابلة للاستبدال.

يتعامل واتساب مع الاستفسارات الفورية وتحديثات الطلبات وقرارات ما قبل الشراء، فهو سريع وتفاعلي ويبقى ظاهرًا. يتعامل البريد الإلكتروني مع التوثيق والتأكيدات والإيصالات، فهو قابل للبحث لكنه بطيء. يتعامل الهاتف مع التصعيدات المعقدة والنزاعات العاجلة، فهو فوري لكنه صعب التوسع.

الميزة المحددة لواتساب مقارنة بالبريد الإلكتروني في الدعم اليومي هي أن المحادثات تبقى نشطة. تُدفن سلسلة البريد الإلكتروني تحت عشرات الرسائل الأخرى. تبقى محادثة واتساب في أعلى قائمة رسائل العميل، لذلك تتم رؤية المتابعات وملاحظة التحديثات ويشعر العميل أن الحل مستمر بدلًا من ضياعه في قائمة انتظار.

سيناريوهات دعم شوبيفاي الأربعة التي تحدد عودة العميل

يتعامل كل متجر شوبيفاي تقريبًا مع نفس توزيع استفسارات الدعم. الفرق بين المتاجر التي تحقق معدلات شراء متكرر عالية والمتاجر التي تعاني من فقدان العملاء غالبًا يعود إلى مدى جودة تعاملها مع هذه السيناريوهات الأربعة.

1. أسئلة ما قبل الشراء

دعم ما قبل الشراء هو أعلى لحظة تأثيرًا في الدعم، وهو أيضًا ما تتعامل معه معظم المتاجر بشكل سيئ. العميل الموجود في صفحة المنتج ولديه سؤال عن المقاس أو وقت التوصيل أو التوفر هو مشترٍ لديه نية عالية. الإجابة خلال دقائق تكمل عملية الشراء. عدم وجود إجابة يعني أنه سينتقل إلى مكان آخر.

على واتساب، يكون هذا تفاعليًا وفوريًا. لا يملأ العميل نموذج تواصل وينتظر بريدًا إلكترونيًا، بل يضغط على زر واتساب في المتجر ويسأل السؤال ويحصل على إجابة في نفس جلسة التسوق التي كان فيها بالفعل. سؤال المنتج عالي النية الذي تتم الإجابة عنه في هذه الفترة يحقق معدلات تحويل تتجاوز بكثير نفس السؤال الذي تتم الإجابة عنه بعد ساعات عبر البريد الإلكتروني. العميل الذي اضطر للانتظار يكون قد اتخذ قرارًا مختلفًا بالفعل.

2. WISMO أين طلبي؟

تضع بيانات الصناعة استفسارات WISMO عند نسبة 30 إلى 50% من جميع تذاكر دعم شوبيفاي. وهي الفئة الأعلى حجمًا من الاستفسارات لمعظم متاجر التجارة الإلكترونية ومن السهل حلها بشكل شبه كامل، ابحث عن الطلب واعثر على حالة التتبع وشاركها مع العميل.

عبر البريد الإلكتروني العميل يرسل رسالة ثم يتم إنشاء تذكرة ثم يفتح الوكيل شوبيفاي ثم يبحث عن الطلب ثم ينسخ رابط التتبع ثم يرسل بريدًا إلكترونيًا مرة أخرى ثم ينتظر العميل لرؤيته. عبر واتساب مع ربط بيانات طلبات شوبيفاي بصندوق الوارد العميل يرسل رسالة ثم يرى الوكيل حالة الطلب والتتبع مباشرة في المحادثة ثم يرد خلال أقل من دقيقة.

السرعة مهمة لأن العميل الذي يسأل أين طلبي؟ يشعر بالقلق بالفعل. رد سريع ومحدد مثل تم شحن طلبك أمس عبر Delhivery، والتوصيل المتوقع غدًا، إليك رابط التتبع يحول هذا القلق إلى رضا. أما الرد البطيء أو العام فيحول استفسارًا روتينيًا إلى شكوى.

بالنسبة للإعداد الكامل، إشعارات الشحن الاستباقية وأتمتة روابط التتبع وكيفية تقليلها لحجم استفسارات WISMO قبل أن يحتاج العملاء إلى السؤال، يغطي دليل تحديثات طلبات واتساب لمتجر شوبيفاي سير العمل الكامل.

3. الإرجاعات والاستردادات والشكاوى

تمثل طلبات الإرجاع والاسترداد نسبة 15 إلى 25% من تذاكر الدعم للملابس والأحذية والإلكترونيات، بناءً على بيانات الصناعة. هذه هي المحادثات الأعلى أهمية، فالعميل الذي يواجه مشكلة يقرر في الوقت الفعلي ما إذا كانت هذه العلامة التجارية تستحق الثقة لإجراء عملية شراء أخرى.

عند التعامل معها بشكل جيد، تحافظ محادثة الإرجاع على العلاقة بالكامل. يقدم الرد السريع والعملية الواضحة وعرض الحل الاستباقي عميلًا غير راضٍ إلى شخص يفهم أن العلامة التجارية تأخذ المشكلات بجدية. أما التعامل السيئ معها، مثل الردود البطيئة والردود الدفاعية والعملية غير الواضحة، فيجعل الإجراء التالي لذلك العميل هو كتابة مراجعة بنجمة واحدة وطلب نزاع على الاسترداد.

واتساب هو القناة المناسبة لهذه المحادثات لأنه يحافظ على طابعها الشخصي. العميل الذي يعترض على مشكلة في المنتج ضمن سلسلة بريد إلكتروني يشعر وكأنه يقدم شكوى. نفس المحادثة على واتساب مع الردود السريعة المتبادلة ومشاركة صور المشكلة مباشرة في الدردشة تبدو كأنها حل قيد التنفيذ.

4. التحقق من الدفع عند الاستلام وتقليل الإرجاع إلى المصدر

بالنسبة لمتاجر شوبيفاي التي يكون فيها الدفع عند الاستلام طريقة دفع أساسية، خصوصًا في الهند وجنوب آسيا، يمثل التحقق من الدفع عند الاستلام وتقليل الإرجاع إلى المصدر تحديات تشغيلية كبيرة. طلبات الدفع عند الاستلام الوهمية، حيث يطلب العميل المنتج دون نية قبول التوصيل، تسبب تكاليف فعلية تشمل التنفيذ والشحن والخدمات اللوجستية للإرجاع.

يعد التحقق من الدفع عند الاستلام عبر واتساب حلًا مباشرًا. بعد تقديم الطلب، تطلب رسالة آلية من العميل تأكيد أنه قام بالطلب وأنه سيكون متاحًا للتوصيل. العملاء الذين يردون يؤكدون نيتهم. يمكن وضع علامة مراجعة على الطلبات التي لا تحتوي على رد خلال فترة محددة قبل التنفيذ، مما يساعد على اكتشاف الطلبات الوهمية قبل أن تتسبب في تكاليف الشحن.

يغطي الإعداد الكامل، بما في ذلك تدفق الرسائل الدقيق والتوقيت وكيفية إعداد العلامات للطلبات غير المؤكدة، دليل التحقق من الدفع عند الاستلام عبر واتساب لمتجر شوبيفاي.

بالإضافة إلى التحقق، تقلل رسائل تنسيق التوصيل عبر واتساب مثل سيصل طلبك غدًا، يرجى التواجد مع خيار تأكيد أو إعادة الجدولة البسيط من محاولات التوصيل الفاشلة قبل أن تتحول إلى إرجاعات إلى المصدر.

كيفية إعداد دعم العملاء عبر واتساب على شوبيفاي؟

تطبيق واتساب للأعمال مقابل واجهة برمجة تطبيق واتساب للأعمال أيهما تستخدم

تطبيق واتساب للأعمال مجاني، هاتف واحد ووكيل واحد ورسائل آلية أساسية. يعمل للمتاجر ذات حجم الدعم المنخفض جدًا حيث يتعامل شخص واحد مع جميع المحادثات من هاتف.

في اللحظة التي تحتاج فيها إلى أكثر من وكيل واحد أو تريد ظهور بيانات طلبات شوبيفاي في المحادثات أو تحتاج إلى التعامل مع أكثر من عدد قليل من المحادثات المتزامنة، فأنت تحتاج إلى واجهة برمجة تطبيق واتساب للأعمال.

الفرق العملي هو أن التطبيق يدعم جهازًا واحدًا مسجل الدخول في كل مرة. تدعم واجهة برمجة التطبيقات صندوق وارد مشترك قائمًا على الويب حيث يعمل عدة وكلاء على الرقم نفسه في الوقت ذاته مع ظهور بيانات طلبات شوبيفاي وسجل المحادثات وأدوات التعيين للجميع.

بالنسبة للعملية الكاملة للتقديم على وصول واجهة برمجة التطبيقات وإعدادها، يغطي دليل واجهة برمجة تطبيق واتساب للأعمال لمتجر شوبيفاي التدفق الكامل بما في ذلك ما يحتاجه تجار شوبيفاي قبل التقديم.

ما تحتاجه قبل البدء

أربعة أشياء يجب تجهيزها قبل بدء العمل:

• حساب Meta Business Manager موثق يحتوي على اسم النشاط التجاري والموقع الإلكتروني وفئة النشاط التجاري
• رقم هاتف مخصص، ليس رقمًا شخصيًا وليس رقمًا متصلًا مسبقًا بأي حساب واتساب. يصبح هذا رقم الدعم الدائم الموجه للعملاء
• تطبيق واتساب مثبت على شوبيفاي يربط واجهة برمجة التطبيقات ببيانات متجرك. يغطي دليل إعداد تكامل واتساب مع شوبيفاي كيفية ربط حساب واتساب للأعمال بمتجر شوبيفاي الخاص بك، بما في ذلك إعداد التطبيق وربط الرقم وما يجب التحقق منه قبل بدء العمل
• خطة صندوق الوارد، حدد قبل الإطلاق من يتعامل مع أنواع الاستفسارات المختلفة وما هو هدف وقت الاستجابة وكيف يتم تصعيد المحادثات

الخطأ الأكثر شيوعًا هو الإطلاق دون وجود خطة صندوق الوارد. تتحرك محادثات واتساب بسرعة، إذا لم يعرف الوكلاء من المسؤول عن ماذا، فسوف يتم تفويت المحادثات وتزداد أوقات الاستجابة إلى ما بعد الفترة التي ما زالت تساعد فيها.

إعداد صندوق وارد مشترك للفريق

يعني صندوق الوارد المشترك للفريق أن عدة وكلاء يديرون المحادثات من رقم واتساب للأعمال نفسه في الوقت ذاته، حيث يرى كل وكيل جميع المحادثات المفتوحة وتكون التعيينات ظاهرة ولا تسقط أي محادثة بين أعضاء الفريق.

بالنسبة لتجار شوبيفاي تحديدًا، يجب أن يعرض صندوق الوارد أكثر من مجرد رسالة واتساب. يجب أن تظهر كل محادثة سجل طلبات العميل وحالة الطلب الحالية وأي تفاعلات دعم سابقة، حتى يمتلك الوكلاء السياق الكامل قبل كتابة كلمة واحدة.

يربط Chatix واجهة برمجة تطبيق واتساب للأعمال مباشرة بمتجر شوبيفاي الخاص بك، مما يمنح الوكلاء صندوق وارد مشترك حيث توجد كل محادثة بجانب بيانات طلبات شوبيفاي الخاصة بالعميل. لمعرفة كيفية تغذية سجل المحادثات إلى سجلات العملاء، يغطي دليل CRM واتساب الإعداد الكامل.

ما الذي يجب أتمتته وما الذي يجب التعامل معه يدويًا

استفسارات الدعم التي تعمل بشكل جيد مع الأتمتة

يعمل دعم واتساب الآلي بشكل أفضل للاستفسارات التي تكون إجابتها ميكانيكية، حيث يتطلب سحب البيانات وإرسالها سرعة فقط دون الحاجة إلى اتخاذ قرار.

• استفسارات WISMO: عندما يرسل العميل رسالة أين طلبي؟ يقرأ التدفق الآلي طلب شوبيفاي الخاص به ويجلب حالة التتبع ويرد بالحالة الحالية وموعد التوصيل المتوقع دون أي تدخل من الوكيل. يتعامل هذا وحده مع 30 إلى 50% من إجمالي حجم التذاكر.
• التحقق من الدفع عند الاستلام: رسالة آلية يتم إرسالها مباشرة بعد تقديم طلب الدفع عند الاستلام. يؤكد العميل أو لا يؤكد، ويقوم النظام بوضع العلامة المناسبة دون الحاجة إلى إجراء يدوي إلا إذا كان الطلب يحتاج إلى مراجعة.
• تأكيد الطلب وإشعارات الشحن: رسائل آلية عند تقديم الطلب وعند الشحن مع تفاصيل الطلب والتتبع. العملاء الذين يعرفون أن طلبهم تم استلامه وموعد شحنه يولدون عددًا أقل بكثير من استفسارات WISMO قبل وصولها.
• رسائل الترحيب والغياب:
• الرد الأول الذي يتلقاه العميل. لمعرفة كيفية إعداد هذه الرسائل بشكل صحيح، يغطي دليل رسائل الرد التلقائي عبر واتساب إعداد رسائل الترحيب والغياب بالتفصيل.

لحظات الدعم التي تحتاج إلى رد بشري

تتعامل الأتمتة مع الأمور الميكانيكية. يتعامل الوكلاء البشريون مع كل ما يتطلب الحكم أو التعاطف أو تهدئة التصعيد.

• نزاعات الإرجاع والاسترداد: العميل الذي استلم منتجًا تالفًا أو مقاسًا خاطئًا يحتاج إلى رد مخصص وليس قالبًا جاهزًا. أول رسالتين من الوكيل في محادثة الإرجاع تحددان مسار العلاقة بالكامل.
• قرارات المنتجات قبل الشراء: يمكن للإنسان الذي يعرف كتالوج المنتجات طرح أسئلة متابعة مناسبة وتقديم توصية صحيحة. الرد الآلي الذي يشير إلى الأسئلة الشائعة ليس بنفس الفعالية.
• شكاوى التوصيل: عندما يضيع الطلب أو يتأخر بشكل كبير أو تظهر أخطاء في التتبع، يكون الوكيل الذي ينسق مع مزود الخدمات اللوجستية هو مسار الحل الوحيد.
• المحادثات التي تم تصعيدها: أي محادثة عبّر فيها العميل بالفعل عن عدم رضا قوي يجب توجيهها إلى وكيل بشري فورًا. الردود الآلية في المحادثات المصعدة تجعل الوضع أسوأ بشكل مستمر.

لتحقيق التوازن المحدد بين الأتمتة والتعامل اليدوي، يغطي دليل نصائح دعم العملاء عبر واتساب ممارسات إدارة الفريق والقاعدة العامة لمعرفة متى يتم تحويل المحادثة إلى شخص بشري.

كيف يدفع دعم العملاء عبر واتساب إلى زيادة المبيعات المتكررة

لحظات الدعم التي يكون فيها خطر فقدان العملاء مرتفعًا

نادراً ما يعلن فقدان العملاء في شوبيفاي عن نفسه. معظم العملاء الذين تم فقدانهم لا يلغون الاشتراك ولا يخبرونك بأنهم سيغادرون، بل ببساطة لا يطلبون مرة أخرى. يكون السبب غالبًا تجربة دعم لم تحقق توقعاتهم.

تحمل ثلاث لحظات أعلى مخاطر فقدان العملاء. محادثة الطلب المتأخر حيث يحول الرد السريع والمحدد القلق إلى ارتياح بينما يحوله الرد البطيء إلى عدم ثقة. محادثة الإرجاع حيث تحافظ العملية العادلة والواضحة على العلاقة بينما تنهيها العملية الصعبة. محادثة شكوى المنتج حيث تحدد أول رسالتين من الوكيل المسار الكامل لعلاقة العميل مع ذلك المتجر.

لماذا تعد استفسارات الدعم عالية النية أيضًا أعلى لحظات البيع تحويلًا

الفرصة الأكثر شيوعًا التي يتم تفويتها في دعم شوبيفاي هي سؤال المنتج قبل الشراء. العميل الذي يسأل أي مقاس يجب أن أطلب إذا كنت عادة بين المتوسط والكبير؟ أو هل يعمل هذا المنتج للبشرة الحساسة؟ لا يجري مجرد محادثة دعم، بل هو مشترٍ لديه نية عالية تفصله إجابة جيدة واحدة فقط عن إتمام الطلب.

تُظهر بيانات الصناعة من منصات واتساب للتجارة الإلكترونية باستمرار أن هذه المحادثات تحقق معدلات تحويل عالية عند الإجابة عنها في نفس الجلسة. السؤال نفسه الذي تتم الإجابة عنه بعد ساعات عبر البريد الإلكتروني يحقق جزءًا بسيطًا من ذلك المعدل، لأن العميل يكون قد اتخذ قرارًا مختلفًا عند وصول الرد.

المتاجر التي تفهم ذلك تدرب وكلاءها ليس فقط على الإجابة عن السؤال بل على إتمام عملية البيع، من خلال توصية بمتغير محدد وتأكيد وقت التوصيل إلى موقع العميل وإرسال رابط مباشر للمنتج الذي تمت مناقشته. لمعرفة كيفية ارتباط ذلك بصورة أوسع بالاحتفاظ بالعملاء، يغطي دليل تسويق الاحتفاظ بالعملاء كيفية دخول دعم واتساب ضمن دورة الشراء المتكرر الكاملة.

المتابعة بعد الشراء كأداة للاحتفاظ بالعملاء

الفترة التي تلي الشراء مباشرة هي أكثر نافذة غير مستغلة في الاحتفاظ بعملاء شوبيفاي. العميل الذي أجرى طلبًا للتو يكون في أعلى مستوى من التفاعل، ومعظم المتاجر لا تفعل شيئًا بهذه اللحظة سوى إرسال بريد تأكيد يتم الاطلاع عليه بسرعة ثم أرشفته.

تغير المتابعة بعد الشراء عبر واتساب هذه الديناميكية:

• اليوم الأول تأكيد الطلب: رسالة تحتوي على تفاصيل المنتج ونافذة التوصيل المتوقعة. لا يحتاج العميل إلى فحص بريده الإلكتروني لمعرفة أن الطلب تم تأكيده.
• اليوم الثالث إلى الخامس عند الشحن إشعار الشحن: رابط تتبع يتم إرساله بشكل استباقي. العملاء الذين يعرفون مكان طلبهم لا يرسلون رسائل WISMO.
• اليوم السابع إلى العاشر بعد التوصيل متابعة: هل وصل طلبك بشكل جيد؟ أخبرنا إذا كان هناك أي شيء غير صحيح. تأتي هذه الرسالة في اللحظة التي يكون فيها العميل أكثر احتمالًا لتكوين رأي حقيقي حول المنتج، وتمنحه قناة مباشرة لمشاركته قبل أن يتحول ذلك الرأي إلى مراجعة عامة.

بالنسبة لسير العمل الذي يعيد العملاء قبل تقديم طلبهم التالي، يغطي دليل استعادة سلة التسوق المتروكة عبر واتساب لمتجر شوبيفاي كيفية تكامل استعادة السلة ودعم ما بعد الشراء مع بعضهما في دورة الاحتفاظ بالعملاء.

بناء سير عمل لدعم واتساب لمتجر شوبيفاي الخاص بك

إعداد أول تدفق دعم لك في 5 خطوات

1. اختر إعداد القناة الخاصة بك. قرر بين تطبيق واتساب للأعمال وكيل واحد وحجم منخفض وواجهة برمجة تطبيق واتساب للأعمال صندوق وارد للفريق وتكامل بيانات شوبيفاي وأتمتة. تحتاج معظم متاجر شوبيفاي التي تتعامل مع أكثر من 20 إلى 30 محادثة يوميًا إلى واجهة برمجة التطبيقات.
2. حدد أهم 5 أنواع من الاستفسارات. قبل إعداد أي قالب أو أتمتة، اكتب قائمة بالاستفسارات الخمسة التي تصل بشكل متكرر. بالنسبة لمعظم متاجر شوبيفاي تكون حالة الطلب ووقت التوصيل وطلب الإرجاع وتأكيد الدفع عند الاستلام وأسئلة المنتجات قبل الشراء. ابنِ تدفقاتك الأولى حول هذه الاستفسارات الخمسة.
3. قم بإعداد رسائل الترحيب والردود الآلية. يجب أن يحصل كل عميل يرسل رسالة إلى متجرك على رد فوري يؤكد استلام رسالته ويحدد توقعات وقت الرد حتى خارج ساعات العمل. يغطي دليل رسالة الترحيب في واتساب للأعمال تدفق الإعداد وما يجب كتابته.
4. قم بإعداد صندوق الوارد المشترك مع ملكية واضحة. حدد أي وكيل يتعامل مع كل نوع من الاستفسارات وكيف تعمل عمليات التسليم بين أعضاء الفريق وما هو مسار التصعيد للشكاوى. وثق ذلك قبل بدء العمل.
5. قم بقياس وقت الاستجابة الأول قبل أي شيء آخر. يتفوق دعم واتساب الذي يرد خلال 5 دقائق على الدعم الذي يرد خلال ساعتين عبر جميع مقاييس الاحتفاظ بالعملاء، حتى عندما تكون جودة الرد النهائي متساوية. أصلح وقت الاستجابة قبل تحسين محتوى الردود.

كيفية قياس نجاح دعم واتساب الخاص بك

تخبرك أربعة مقاييس ما إذا كان دعم واتساب الخاص بك يعمل بشكل جيد:

• وقت الاستجابة الأول: الوقت بين أول رسالة من العميل وأول رد بشري منك. الهدف هو أقل من 5 دقائق خلال ساعات العمل. يتنبأ هذا المقياس الواحد برضا العملاء بشكل أكثر موثوقية من أي مقياس دعم آخر.
• معدل الحل: النسبة المئوية للمحادثات التي تنتهي بحل المشكلة دون تصعيد أو شكوى متابعة. يعني معدل الحل المنخفض أن تدفقات الأتمتة أو ردود الوكلاء لا تحل المشكلة الفعلية.
• حجم استفسارات WISMO: إذا كانت إشعارات الشحن الاستباقية تعمل، فيجب أن ينخفض حجم استفسارات WISMO بشكل ملحوظ. يساعدك تتبع ذلك على معرفة ما إذا كانت الأتمتة تعمل قبل أن يحتاج العملاء إلى السؤال.
• معدل الشراء المتكرر للعملاء الذين حصلوا على الدعم: وهو المقياس الأكثر أهمية. يجب أن يظهر العملاء الذين حصلوا على تفاعل دعم عبر واتساب وتم حل مشكلاتهم بشكل جيد معدل شراء متكرر يساوي أو يتجاوز المعدل الأساسي لمتجرك. إذا كان العملاء الذين حصلوا على الدعم يغادرون بمعدل أعلى من العملاء الذين لم يحصلوا على دعم، فإن الدعم يفقد العلاقة بدلًا من الحفاظ عليها.

الأفكار النهائية

دعم العملاء عبر واتساب لمتجر شوبيفاي ليس ميزة تضيفها إلى جانب كل شيء آخر. بالنسبة للمتاجر في الأسواق التي يكون فيها واتساب قناة التواصل الأساسية، فهو المكان الذي تُبنى فيه علاقات العملاء أو تضيع، محادثة واحدة في كل مرة.

الإعداد عملي. يمكن قياس النتائج من خلال وقت الاستجابة الأول وتقليل حجم استفسارات WISMO ومعدل الشراء المتكرر بين العملاء الذين حصلوا على تفاعل دعم. المتاجر التي تنفذ ذلك بشكل صحيح تتعامل مع كل محادثة دعم على أنها معلومات حول ما يحتاجه عملاؤها، وتستخدم ذلك لتحسين منتجاتها وتواصلها وخدماتها اللوجستية.

Chatix يربط واجهة برمجة تطبيق واتساب للأعمال مباشرة بمتجر شوبيفاي الخاص بك، مما يمنح فريقك صندوق وارد مشتركًا مع ظهور سياق طلبات شوبيفاي في كل محادثة، وتدفقات دعم آلية لاستفسارات WISMO والتحقق من الدفع عند الاستلام، والقدرة على التعامل مع كل سيناريو من أسئلة ما قبل الشراء إلى المتابعة بعد الشراء من لوحة تحكم واحدة.