Cara Menggunakan WhatsApp untuk Dukungan Pelanggan di Toko Shopify Anda

Untuk toko Shopify, dukungan pelanggan WhatsApp adalah tempat hubungan dengan pelanggan dimenangkan atau hilang satu percakapan demi satu percakapan. Seorang pelanggan mengirim pesan tentang pesanan yang terlambat. Seberapa cepat Anda membalas dan apa yang Anda sampaikan menentukan apakah mereka akan memesan lagi atau menulis ulasan negatif dan tidak pernah kembali.

WhatsApp mencapai tingkat pembukaan pesan sebesar 90 hingga 98% dibandingkan email yang hanya 20%. Waktu respons yang diharapkan pelanggan di WhatsApp diukur dalam hitungan menit bukan jam. Berbeda dengan rangkaian email yang tenggelam di kotak masuk percakapan WhatsApp tetap terlihat di bagian atas aplikasi yang paling sering digunakan pelanggan.

Panduan ini membahas cara menyiapkan dukungan pelanggan WhatsApp untuk toko Shopify Anda mulai dari keputusan penyiapan yang penting hingga empat skenario dukungan yang menentukan keberhasilan atau kegagalan mempertahankan pelanggan serta alur kerja yang membuat setiap percakapan dapat diukur.

Jawaban Singkat

Dukungan pelanggan WhatsApp untuk Shopify berarti menangani pertanyaan sebelum pembelian pembaruan pesanan permintaan pengembalian dan masalah COD melalui WhatsApp Business baik menggunakan aplikasi gratis untuk volume rendah maupun WhatsApp Business API untuk tim yang menangani banyak percakapan secara bersamaan. API terhubung langsung dengan data pesanan Shopify sehingga agen dapat melihat konteks pelanggan tanpa berpindah tab. Data industri menunjukkan bahwa pertanyaan WISMO (di mana pesanan saya?) mencapai 30 hingga 50% dari seluruh tiket dukungan Shopify. Menanganinya melalui WhatsApp dengan data pesanan langsung yang terlihat dalam percakapan adalah cara tercepat untuk mengurangi waktu penyelesaian dan meningkatkan tingkat pembelian ulang.

Poin Penting

• Pesan WhatsApp memiliki tingkat pembukaan 90 hingga 98% dibandingkan email yang hanya 20%. Untuk dukungan yang sensitif terhadap waktu WhatsApp adalah satu satunya saluran dengan waktu respons yang diukur dalam hitungan menit
• Data industri menunjukkan pertanyaan WISMO mencapai 30 hingga 50% dari seluruh tiket dukungan Shopify. Menanganinya dengan data pesanan Shopify yang terlihat secara langsung mempercepat waktu penyelesaian dan mengurangi kecemasan pelanggan
• Aplikasi WhatsApp Business cocok untuk satu agen dengan volume rendah. Lebih dari satu agen atau lebih dari 20 hingga 30 percakapan per hari memerlukan WhatsApp Business API
• Pertanyaan produk sebelum pembelian yang dijawab dengan cepat melalui WhatsApp memiliki tingkat konversi yang tinggi. Pertanyaan ini bukan hanya permintaan dukungan tetapi juga momen penjualan yang aktif
• Verifikasi COD melalui WhatsApp mengurangi pesanan palsu dan kerugian akibat pengembalian ke asal. Ini merupakan salah satu masalah dengan biaya tertinggi bagi toko Shopify D2C di India
• Tingkat pembelian ulang dari pelanggan yang pernah berinteraksi dengan dukungan adalah metrik terpenting untuk mengukur apakah dukungan WhatsApp berjalan dengan baik

Mengapa WhatsApp Lebih Baik Daripada Email untuk Dukungan Pelanggan Shopify

Apa yang Sebenarnya Diharapkan Pelanggan Shopify dari Dukungan

Perbedaan harapan dalam dukungan pelanggan Shopify ditentukan oleh satu angka yaitu waktu respons. Pelanggan email dapat menerima waktu tunggu 24 hingga 48 jam. Pengguna WhatsApp mengharapkan balasan dalam hitungan menit karena mereka berada di aplikasi yang digunakan untuk berbicara dengan teman dan keluarga dan tingkat kecepatan yang sama juga mereka harapkan saat menghubungi toko.

Hal ini paling penting untuk pertanyaan yang memiliki risiko tertinggi. Pelanggan yang bertanya tentang pengiriman sebelum melakukan pesanan bernilai tinggi tidak akan menunggu lama. Jika mereka tidak mendapat balasan selama sesi belanja yang sedang berlangsung mereka akan berpindah sebelum jawaban Anda tiba. Pelanggan yang mengirim pesan tentang pesanan yang terlambat merasa cemas dan mencari kepastian. Nomor tiket dan waktu tunggu 24 jam tidak memberikan hal tersebut.

Untuk toko Shopify yang menjual ke pasar di India Asia Tenggara dan Timur Tengah ini bukan sekadar preferensi. WhatsApp adalah titik utama akses internet. Pelanggan di pasar tersebut menghubungi bisnis dengan cara yang sama seperti mereka menghubungi orang lain yaitu dengan cepat secara percakapan dan mengharapkan respons yang cepat.

Perbandingan WhatsApp dengan Email dan Telepon untuk Ecommerce

Setiap saluran memiliki peran dalam dukungan Shopify tetapi semuanya tidak dapat saling menggantikan.

WhatsApp menangani pertanyaan secara langsung pembaruan pesanan dan keputusan sebelum pembelian. Saluran ini cepat bersifat percakapan dan selalu terlihat. Email menangani dokumentasi konfirmasi dan tanda terima. Mudah dicari tetapi lambat. Telepon menangani eskalasi yang rumit dan perselisihan mendesak. Cepat tetapi sulit untuk diperluas.

Keunggulan utama WhatsApp dibandingkan email untuk dukungan sehari hari adalah percakapan tetap aktif. Rangkaian email mudah tenggelam di antara puluhan email lain. Percakapan WhatsApp tetap berada di bagian atas daftar pesan pelanggan sehingga tindak lanjut terlihat pembaruan diperhatikan dan pelanggan merasa proses penyelesaian terus berjalan bukan hilang di dalam antrean.

4 Skenario Dukungan Shopify yang Menentukan Apakah Pelanggan Akan Kembali

Setiap toko Shopify menangani distribusi pertanyaan dukungan yang kurang lebih sama. Perbedaan antara toko dengan tingkat pembelian ulang yang tinggi dan toko yang memiliki masalah kehilangan pelanggan sering kali ditentukan oleh seberapa baik mereka menangani empat skenario ini.

1. Pertanyaan Sebelum Pembelian

Dukungan sebelum pembelian adalah momen dukungan dengan dampak terbesar dan juga yang paling sering ditangani dengan buruk oleh banyak toko. Pelanggan yang berada di halaman produk dan memiliki pertanyaan tentang ukuran waktu pengiriman atau ketersediaan adalah calon pembeli dengan niat tinggi. Jawaban dalam hitungan menit dapat menyelesaikan pembelian. Tanpa jawaban mereka akan berpindah ke tempat lain.

Di WhatsApp proses ini bersifat percakapan dan langsung. Pelanggan tidak perlu mengisi formulir kontak dan menunggu email. Mereka cukup mengetuk tombol WhatsApp di toko mengajukan pertanyaan dan menerima jawaban dalam sesi belanja yang sama. Pertanyaan produk dari pelanggan dengan niat tinggi yang dijawab dalam rentang waktu tersebut memiliki tingkat konversi yang jauh lebih tinggi dibandingkan jika dijawab beberapa jam kemudian melalui email. Pelanggan yang harus menunggu biasanya sudah mengambil keputusan lain.

2. WISMO. Di Mana Pesanan Saya?

Data industri menunjukkan bahwa pertanyaan WISMO mencapai 30 hingga 50% dari seluruh tiket dukungan Shopify. Ini adalah kategori dengan volume tertinggi bagi sebagian besar toko ecommerce dan hampir seluruh proses penyelesaiannya bersifat mekanis yaitu menemukan pesanan memeriksa status pelacakan lalu membagikannya kepada pelanggan.

Melalui email pelanggan mengirim email kemudian tiket dibuat agen membuka Shopify mencari pesanan menyalin tautan pelacakan lalu mengirim balasan melalui email dan pelanggan menunggu untuk melihatnya. Melalui WhatsApp dengan data pesanan Shopify yang terhubung ke kotak masuk pelanggan mengirim pesan agen langsung melihat status pesanan dan pelacakan dalam percakapan lalu membalas dalam waktu kurang dari satu menit.

Kecepatan sangat penting karena pelanggan yang bertanya di mana pesanan saya sudah merasa cemas. Respons yang cepat dan spesifik seperti Pesanan Anda dikirim kemarin melalui Delhivery perkiraan tiba besok berikut tautan pelacakannya mengubah kecemasan menjadi kepuasan. Respons yang lambat atau umum mengubah pertanyaan rutin menjadi keluhan.

Untuk penyiapan lengkap termasuk notifikasi pengiriman proaktif otomatisasi tautan pelacakan dan cara semuanya mengurangi volume WISMO sebelum pelanggan perlu bertanya panduan pembaruan pesanan WhatsApp untuk Shopify membahas seluruh alur kerja.

3. Pengembalian Dana Keluhan dan Pengembalian Produk

Permintaan pengembalian produk dan pengembalian dana mewakili 15 hingga 25% dari tiket dukungan untuk pakaian alas kaki dan elektronik berdasarkan data industri. Ini adalah percakapan dengan risiko tertinggi. Pelanggan yang mengalami masalah sedang memutuskan secara langsung apakah merek ini layak dipercaya untuk pembelian berikutnya.

Jika ditangani dengan baik percakapan mengenai pengembalian dapat sepenuhnya mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Respons yang cepat proses yang jelas dan solusi yang proaktif mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang memahami bahwa merek benar benar menangani masalah dengan serius. Jika ditangani dengan buruk melalui respons yang lambat jawaban yang defensif atau proses yang tidak jelas tindakan berikutnya dari pelanggan biasanya adalah ulasan bintang satu dan sengketa pengembalian dana.

WhatsApp adalah saluran yang tepat untuk percakapan seperti ini karena membuat komunikasi tetap terasa personal. Pelanggan yang mempermasalahkan produk melalui rangkaian email merasa seperti sedang mengajukan keluhan. Percakapan yang sama melalui WhatsApp dengan balasan cepat dan foto masalah yang dibagikan langsung di obrolan terasa seperti penyelesaian yang sedang berlangsung.

4. Verifikasi COD dan Pengurangan RTO

Untuk toko Shopify yang menggunakan pembayaran tunai saat pengiriman sebagai metode pembayaran utama khususnya di India dan Asia Selatan verifikasi COD serta pengurangan pengembalian ke asal atau RTO merupakan tantangan operasional yang besar. Pesanan COD palsu ketika pelanggan melakukan pemesanan tanpa niat menerima pengiriman menimbulkan biaya nyata berupa pemenuhan pesanan pengiriman dan logistik pengembalian.

Verifikasi COD melalui WhatsApp merupakan solusi langsung. Setelah pesanan dibuat pesan otomatis meminta pelanggan mengonfirmasi bahwa mereka memang melakukan pemesanan dan akan tersedia saat pengiriman. Pelanggan yang membalas mengonfirmasi niat mereka. Pesanan yang tidak mendapatkan balasan dalam jangka waktu tertentu dapat ditandai untuk ditinjau sebelum diproses sehingga pesanan palsu dapat terdeteksi sebelum menimbulkan biaya pengiriman.

Penyiapan lengkap termasuk alur pesan waktu pengiriman pesan dan cara mengatur penandaan untuk pesanan yang belum dikonfirmasi dibahas dalam panduan verifikasi COD WhatsApp untuk Shopify.

Selain verifikasi pesan koordinasi pengiriman melalui WhatsApp seperti Pesanan Anda akan tiba besok mohon pastikan Anda tersedia dengan pilihan sederhana untuk mengonfirmasi atau menjadwalkan ulang membantu mengurangi kegagalan pengiriman sebelum berubah menjadi RTO.

Cara Menyiapkan Dukungan Pelanggan WhatsApp di Shopify?

Aplikasi WhatsApp Business atau WhatsApp Business API Mana yang Harus Digunakan

Aplikasi WhatsApp Business gratis. Satu telepon satu agen dan pesan otomatis dasar. Aplikasi ini cocok untuk toko dengan volume dukungan yang sangat rendah ketika satu orang menangani seluruh percakapan melalui telepon.

Saat Anda memerlukan lebih dari satu agen ingin data pesanan Shopify terlihat di dalam percakapan atau perlu menangani lebih dari beberapa percakapan secara bersamaan Anda memerlukan WhatsApp Business API.

Perbedaan utamanya adalah Aplikasi hanya mendukung satu perangkat yang masuk pada satu waktu. API mendukung kotak masuk bersama berbasis web tempat banyak agen dapat bekerja menggunakan nomor yang sama secara bersamaan dengan data pesanan Shopify riwayat percakapan dan alat penugasan yang terlihat oleh semua orang.

Untuk proses lengkap mengajukan permohonan dan menyiapkan akses API panduan WhatsApp Business API untuk Shopify membahas seluruh alur termasuk apa saja yang harus dipersiapkan oleh merchant Shopify sebelum mengajukan permohonan.

Apa yang Perlu Disiapkan Sebelum Memulai

Empat hal yang harus disiapkan sebelum mulai digunakan

• Akun Meta Business Manager yang telah diverifikasi dengan nama bisnis situs web dan kategori bisnis Anda
• Nomor telepon khusus bukan nomor pribadi dan bukan nomor yang sudah terhubung ke akun WhatsApp mana pun. Nomor ini akan menjadi nomor dukungan pelanggan permanen Anda
• Aplikasi WhatsApp yang dipasang di Shopify dan menghubungkan API dengan data toko Anda. Panduan penyiapan integrasi WhatsApp Shopify menjelaskan cara menghubungkan akun WhatsApp Business dengan toko Shopify Anda termasuk penyiapan aplikasi koneksi nomor dan hal yang perlu diperiksa sebelum mulai digunakan.
• Rencana pengelolaan kotak masuk. Tentukan sebelum peluncuran siapa yang menangani setiap jenis pertanyaan berapa target waktu respons dan bagaimana percakapan akan dieskalasikan

Kesalahan yang paling sering terjadi adalah mulai digunakan tanpa memiliki rencana pengelolaan kotak masuk. Percakapan di WhatsApp berlangsung sangat cepat. Jika agen tidak mengetahui siapa yang bertanggung jawab atas setiap percakapan maka percakapan dapat terlewat dan waktu respons akan meningkat jauh melewati batas ketika respons masih bermanfaat.

Menyiapkan Kotak Masuk Tim Bersama

Kotak masuk tim bersama berarti beberapa agen mengelola percakapan dari nomor WhatsApp Business yang sama secara bersamaan. Setiap agen dapat melihat semua percakapan yang masih terbuka penugasan terlihat dengan jelas dan tidak ada percakapan yang terlewat di antara anggota tim.

Khusus bagi merchant Shopify kotak masuk seharusnya menampilkan lebih dari sekadar pesan WhatsApp. Setiap percakapan harus memperlihatkan riwayat pesanan pelanggan status pesanan saat ini dan interaksi dukungan sebelumnya sehingga agen memiliki konteks lengkap sebelum mengetik satu kata pun.

Chatix menghubungkan WhatsApp Business API langsung ke toko Shopify Anda sehingga agen mendapatkan kotak masuk bersama tempat setiap percakapan ditampilkan bersama data pesanan Shopify milik pelanggan. Untuk mengetahui bagaimana riwayat percakapan masuk ke dalam catatan pelanggan panduan WhatsApp CRM membahas penyiapan secara lengkap.

Apa yang Harus Diotomatisasi dan Apa yang Harus Ditangani Secara Manual

Pertanyaan Dukungan yang Cocok Diotomatisasi

Dukungan WhatsApp otomatis bekerja paling baik untuk pertanyaan yang jawabannya bersifat mekanis yaitu ketika mengambil data dan mengirimkannya tidak memerlukan penilaian hanya membutuhkan kecepatan.

• Pertanyaan WISMO ketika pelanggan mengirim pesan di mana pesanan saya alur otomatis membaca pesanan Shopify mereka mengambil status pelacakan lalu membalas dengan status terkini dan perkiraan pengiriman tanpa keterlibatan agen. Langkah ini saja dapat menangani 30 hingga 50% dari total volume tiket.
• Verifikasi COD pesan otomatis dikirim segera setelah pesanan COD dibuat. Pelanggan mengonfirmasi atau tidak dan sistem akan menandainya sesuai kondisi tanpa tindakan manual kecuali jika pesanan perlu ditinjau.
• Konfirmasi pesanan dan notifikasi pengiriman pesan otomatis saat pesanan dibuat dan saat pesanan dikirim lengkap dengan detail pesanan dan pelacakan. Pelanggan yang mengetahui bahwa pesanan mereka telah diterima dan kapan pesanan dikirim akan menghasilkan jauh lebih sedikit pertanyaan WISMO sebelum barang tiba.
• Pesan sambutan dan pesan saat tidak tersedia pesan pertama yang diterima pelanggan. Untuk mengetahui cara menyiapkannya dengan benar panduan pesan balasan otomatis WhatsApp membahas penyiapan pesan sambutan dan pesan saat tidak tersedia secara rinci.

Momen Dukungan yang Memerlukan Respons dari Agen

Otomatisasi menangani tugas yang bersifat mekanis. Agen manusia menangani semua hal yang memerlukan penilaian empati atau meredakan situasi.

• Sengketa pengembalian produk dan pengembalian dana pelanggan yang menerima produk rusak atau ukuran yang salah memerlukan respons yang spesifik bukan templat. Dua pesan pertama dari agen dalam percakapan pengembalian menentukan arah seluruh hubungan dengan pelanggan.
• Keputusan produk sebelum pembelian agen yang memahami katalog produk dapat mengajukan pertanyaan lanjutan yang tepat dan memberikan rekomendasi yang sesuai. Balasan otomatis yang hanya mengarahkan ke FAQ tidak memberikan hasil yang sama.
• Keluhan pengiriman ketika pesanan hilang mengalami keterlambatan yang signifikan atau menunjukkan kesalahan pelacakan agen yang berkoordinasi dengan penyedia logistik merupakan satu satunya jalan penyelesaian.
• Percakapan yang telah dieskalasikan setiap percakapan ketika pelanggan sudah menyampaikan ketidakpuasan yang kuat harus segera dialihkan ke agen manusia. Balasan otomatis dalam percakapan yang telah dieskalasikan hampir selalu memperburuk keadaan.

Untuk keseimbangan yang tepat antara otomatisasi dan penanganan manual panduan tips dukungan pelanggan WhatsApp membahas praktik pengelolaan tim dan aturan praktis kapan percakapan harus dialihkan kepada agen manusia.

Bagaimana Dukungan Pelanggan WhatsApp Mendorong Penjualan Berulang

Momen Dukungan yang Berisiko Menyebabkan Kehilangan Pelanggan

Kehilangan pelanggan di Shopify jarang terlihat dengan jelas. Sebagian besar pelanggan yang berhenti tidak membatalkan langganan atau memberi tahu bahwa mereka akan pergi. Mereka hanya tidak melakukan pemesanan lagi. Penyebabnya hampir selalu adalah pengalaman dukungan yang tidak memenuhi harapan mereka.

Tiga momen memiliki risiko kehilangan pelanggan yang paling tinggi. Percakapan mengenai pesanan yang terlambat ketika respons yang cepat dan spesifik mengubah kecemasan menjadi rasa tenang sedangkan respons yang lambat mengubahnya menjadi ketidakpercayaan. Percakapan mengenai pengembalian ketika proses yang adil dan jelas mempertahankan hubungan sedangkan proses yang rumit mengakhirinya. Percakapan mengenai keluhan produk ketika dua pesan pertama dari agen menentukan arah seluruh hubungan pelanggan dengan toko tersebut.

Mengapa Pertanyaan Dukungan dengan Niat Tinggi Juga Menjadi Momen Penjualan dengan Konversi Tertinggi

Peluang yang paling sering terlewat dalam dukungan Shopify adalah pertanyaan produk sebelum pembelian. Pelanggan yang bertanya ukuran mana yang harus saya pilih jika biasanya saya berada di antara ukuran sedang dan besar atau apakah produk ini cocok untuk kulit sensitif bukan hanya sedang meminta dukungan. Mereka adalah calon pembeli dengan niat tinggi yang hanya memerlukan satu jawaban yang tepat sebelum melakukan pemesanan.

Data industri dari berbagai platform WhatsApp ecommerce secara konsisten menunjukkan bahwa percakapan seperti ini menghasilkan tingkat konversi yang tinggi ketika dijawab dalam sesi yang sama. Pertanyaan yang sama jika dijawab beberapa jam kemudian melalui email hanya menghasilkan sebagian kecil dari tingkat konversi tersebut karena saat balasan tiba pelanggan sudah mengambil keputusan yang berbeda.

Toko yang memahami hal ini melatih agen mereka bukan hanya untuk menjawab pertanyaan tetapi juga menyelesaikan penjualan dengan merekomendasikan varian tertentu mengonfirmasi waktu pengiriman ke lokasi pelanggan dan mengirim tautan langsung ke produk yang dibahas. Untuk memahami bagaimana hal ini terhubung dengan strategi mempertahankan pelanggan secara keseluruhan panduan retention marketing membahas bagaimana dukungan WhatsApp menjadi bagian dari seluruh siklus pembelian berulang.

Tindak Lanjut Setelah Pembelian sebagai Alat Retensi

Periode segera setelah pembelian merupakan waktu yang paling jarang dimanfaatkan dalam strategi mempertahankan pelanggan Shopify. Pelanggan yang baru saja melakukan pemesanan berada pada tingkat keterlibatan tertinggi namun sebagian besar toko tidak melakukan apa apa selain mengirim email konfirmasi yang hanya dibaca sekilas lalu diarsipkan.

Tindak lanjut setelah pembelian melalui WhatsApp mengubah pola tersebut.

• Hari 1 konfirmasi pesanan pesan berisi detail produk dan perkiraan waktu pengiriman. Pelanggan tidak perlu memeriksa email untuk mengetahui bahwa pesanan telah dikonfirmasi.
• Hari 3 hingga 5 saat pengiriman notifikasi pengiriman tautan pelacakan dikirim secara proaktif. Pelanggan yang sudah mengetahui lokasi pesanan mereka tidak akan mengirim pertanyaan WISMO.
• Hari 7 hingga 10 setelah pesanan diterima tindak lanjut Apakah pesanan Anda sudah tiba dengan baik? Beri tahu kami jika ada sesuatu yang tidak sesuai. Pesan ini dikirim ketika pelanggan kemungkinan besar sudah memiliki pendapat nyata tentang produk dan memberi mereka saluran langsung untuk menyampaikannya sebelum pendapat tersebut berubah menjadi ulasan publik.

Untuk alur kerja yang membantu menghadirkan kembali pelanggan sebelum mereka melakukan pemesanan berikutnya panduan pemulihan keranjang yang ditinggalkan melalui WhatsApp untuk Shopify membahas bagaimana pemulihan keranjang dan dukungan setelah pembelian saling melengkapi dalam siklus retensi.

Membangun Alur Kerja Dukungan WhatsApp untuk Toko Shopify Anda

Menyiapkan Alur Dukungan Pertama Anda dalam 5 Langkah

1. Pilih penyiapan saluran Anda. Tentukan apakah akan menggunakan Aplikasi WhatsApp Business untuk satu agen dengan volume rendah atau WhatsApp Business API untuk kotak masuk tim integrasi data Shopify dan otomatisasi. Sebagian besar toko Shopify yang menangani lebih dari 20 hingga 30 percakapan per hari memerlukan API.
2. Petakan 5 jenis pertanyaan yang paling sering diterima. Sebelum mengatur satu templat atau otomatisasi buat daftar lima pertanyaan yang paling sering masuk. Untuk sebagian besar toko Shopify yaitu status pesanan perkiraan pengiriman permintaan pengembalian konfirmasi COD dan pertanyaan produk sebelum pembelian. Bangun alur pertama Anda berdasarkan lima jenis pertanyaan tersebut.
3. Siapkan pesan sambutan dan balasan otomatis. Setiap pelanggan yang mengirim pesan ke toko Anda harus segera menerima balasan yang mengonfirmasi bahwa pesan telah diterima serta memberikan perkiraan waktu respons bahkan di luar jam operasional. Panduan pesan sambutan WhatsApp Business membahas alur penyiapan dan isi pesan yang sebaiknya ditulis.
4. Atur kotak masuk bersama dengan tanggung jawab yang jelas. Tentukan agen yang menangani setiap jenis pertanyaan bagaimana proses serah terima antar anggota tim berlangsung dan bagaimana jalur eskalasi untuk keluhan. Dokumentasikan semua ini sebelum mulai digunakan.
5. Ukur waktu respons pertama sebelum hal lainnya. Dukungan WhatsApp yang merespons dalam waktu kurang dari 5 menit memberikan hasil yang lebih baik dibandingkan dukungan yang merespons dalam waktu 2 jam untuk semua metrik retensi meskipun kualitas jawaban akhirnya sama. Perbaiki waktu respons terlebih dahulu sebelum mengoptimalkan isi balasan.

Cara Mengukur Apakah Dukungan WhatsApp Anda Berhasil

Empat metrik menunjukkan apakah dukungan WhatsApp Anda berjalan dengan baik.

• Waktu respons pertama. Waktu antara pesan pertama pelanggan dan balasan pertama dari agen manusia. Targetnya kurang dari 5 menit selama jam operasional. Satu metrik ini memprediksi kepuasan pelanggan dengan lebih andal dibandingkan ukuran dukungan lainnya.
• Tingkat penyelesaian. Persentase percakapan yang berakhir dengan masalah terselesaikan tanpa eskalasi atau keluhan lanjutan. Tingkat penyelesaian yang rendah berarti alur otomatis atau respons agen Anda belum menyelesaikan masalah yang sebenarnya.
• Volume pertanyaan WISMO. Jika notifikasi pengiriman proaktif sudah berjalan volume pertanyaan WISMO seharusnya menurun secara nyata. Memantau metrik ini menunjukkan apakah otomatisasi bekerja sebelum pelanggan perlu bertanya.
• Tingkat pembelian ulang untuk pelanggan yang menerima dukungan. Ini adalah metrik yang paling penting. Pelanggan yang berinteraksi dengan dukungan melalui WhatsApp dan mendapatkan penyelesaian yang baik seharusnya memiliki tingkat pembelian ulang yang sama atau lebih tinggi daripada rata rata toko Anda. Jika pelanggan yang menerima dukungan berhenti membeli dengan tingkat yang lebih tinggi dibandingkan pelanggan yang tidak menerima dukungan berarti proses dukungan merusak hubungan dengan pelanggan alih alih mempertahankannya.

Kesimpulan

Dukungan pelanggan WhatsApp untuk Shopify bukan sekadar fitur tambahan. Untuk toko di pasar yang menjadikan WhatsApp sebagai saluran komunikasi utama inilah tempat hubungan dengan pelanggan dibangun atau hilang satu percakapan demi satu percakapan.

Penyiapannya bersifat praktis. Hasilnya dapat diukur melalui waktu respons pertama penurunan volume WISMO dan tingkat pembelian ulang dari pelanggan yang pernah berinteraksi dengan dukungan. Toko yang berhasil memanfaatkan hal ini memperlakukan setiap percakapan dukungan sebagai sumber informasi tentang kebutuhan pelanggan lalu menggunakan informasi tersebut untuk meningkatkan produk komunikasi dan logistik mereka.

Chatix menghubungkan WhatsApp Business API langsung ke toko Shopify Anda sehingga tim Anda mendapatkan kotak masuk bersama dengan konteks pesanan Shopify yang terlihat di setiap percakapan alur dukungan otomatis untuk WISMO dan verifikasi COD serta kemampuan menangani setiap skenario mulai dari pertanyaan sebelum pembelian hingga tindak lanjut setelah pembelian dalam satu dasbor.