Как WhatsApp улучшает качество обслуживания клиентов на каждом этапе пути покупателя Shopify

Для магазинов Shopify качество обслуживания клиентов через WhatsApp больше не сводится только к более быстрым ответам на вопросы. Речь идет о том, что клиент чувствует на каждом этапе покупки, до оформления заказа, во время ожидания, когда что то идет не так и когда он решает, совершать ли покупку снова.

Операционная сторона поддержки через WhatsApp, настройка, автоматизация и рабочие процессы, описана в руководстве по поддержке клиентов Shopify через WhatsApp. Это руководство дополняет его, рассматривая то, что эти процессы создают для клиента. Что именно испытывает покупатель Shopify на каждом этапе взаимодействия, когда WhatsApp используется правильно, и почему этот опыт определяет, вернется ли он снова.

Краткий ответ

WhatsApp улучшает качество обслуживания клиентов для покупателей Shopify, делая каждую точку взаимодействия с поддержкой быстрее, персональнее и более похожей на разговор, чем электронная почта или телефон. Вопрос перед покупкой получает ответ за несколько минут, пока клиент еще принимает решение. Обновление о доставке приходит до того, как клиенту приходится спрашивать. Запрос на возврат решается в режиме реального времени в разговоре, а не в цепочке сообщений по заявке. Каждый из этих моментов, если он хорошо обработан в WhatsApp, создает другой эмоциональный результат по сравнению с тем же моментом через электронную почту. Меньше тревоги, больше доверия и больше вероятность повторного заказа.

Ключевые выводы

• Разница в качестве обслуживания клиентов между WhatsApp и электронной почтой заключается не только в скорости, но и в формате. Ответ в формате разговора ощущается как человеческий. Подтверждение заявки так не ощущается
• Вопросы перед покупкой, на которые отвечают через WhatsApp, пока клиент еще находится на странице товара, приводят к значительно более высоким показателям конверсии, чем те же вопросы, на которые отвечают по электронной почте через несколько часов
• Обновления после покупки через WhatsApp уменьшают период тревожного ожидания. Клиенты, которые знают, где находится их заказ, не испытывают того же отношения к бренду, что клиенты, которым приходится самостоятельно искать информацию
• Возврат, обработанный в разговоре через WhatsApp в реальном времени, сохраняет отношения с клиентом лучше, чем это обычно делает цепочка сообщений по электронной почте
• Аналитика WhatsApp, показатели прочтения, данные о времени ответа, частота повторных обращений, являются самым прямым сигналом для продавца Shopify о том, действительно ли его качество обслуживания работает

Почему опыт взаимодействия с клиентами в WhatsApp ощущается иначе

Что на самом деле чувствуют клиенты, когда пишут бизнесу в WhatsApp

Когда клиент пишет бизнесу по электронной почте, взаимодействие с самого начала является транзакционным. Он пишет достаточно формальное сообщение, получает номер заявки и ждет. Структура электронной почты, с темами писем, приветствиями и форматом цепочки сообщений, показывает, что это официальная переписка, а не разговор.

Когда клиент пишет тому же бизнесу через WhatsApp, происходит другое. Он находится в том же приложении, которое использует для общения с друзьями и семьей. Формат является неформальным и разговорным. Ответ, который приходит через несколько минут, создает ощущение, что кто то действительно находится рядом. Одна и та же информация, "ваш заказ уже в пути, вот ссылка для отслеживания", воспринимается иначе, когда приходит как сообщение WhatsApp, а не как уведомление по электронной почте, потому что сам канал создает ожидание быстроты и внимания.

Это не просто небольшая психологическая деталь. Для магазина Shopify, который конкурирует за лояльность клиентов на рынке, где различия между товарами часто минимальны, то, что клиент чувствует во время взаимодействия с поддержкой, часто определяет, купит ли он снова, а не само решение проблемы.

Почему WhatsApp превосходит электронную почту на каждой точке взаимодействия с клиентом

Конкретные преимущества заключаются не только в показателях открытия сообщений, хотя они имеют значение. Сообщения WhatsApp достигают показателей открытия 90–98% по сравнению с 20% у электронной почты, и читаются в течение нескольких минут вместо нескольких часов для электронной почты.

Более глубокое отличие заключается в том, что каждый канал сообщает об отношениях с клиентом. Электронная почта сообщает о процессе, существует система, которая обрабатывает ваш запрос. WhatsApp сообщает о присутствии, есть человек, который готов вам помочь. Даже когда ответ в WhatsApp автоматизирован, формат ощущается более быстрым, чем письмо с номером обращения и указанием срока ответа 24 часа.

Для продавцов Shopify особенно важен мобильный формат WhatsApp, потому что путь клиента все больше становится мобильным. Клиент, который просматривает магазин Shopify с телефона, у которого возникает вопрос, который нажимает кнопку WhatsApp и получает ответ через три минуты, не покидает мобильный опыт. Тот же клиент, который заполняет контактную форму и ждет электронное письмо, покидает его.

Этап 1. До покупки. Когда у клиента есть вопрос перед покупкой

Что происходит, когда вопрос перед покупкой остается без ответа

Клиент на странице товара Shopify с вопросом без ответа находится в моменте максимального риска на пути к покупке. Он уже нашел товар. Он уже решил, что в принципе хочет его приобрести. Единственное, что отделяет его от покупки, это конкретная неопределенность, подходящий размер, срок доставки в его регион, наличие варианта цвета, насколько легко оформить возврат и оправдывает ли это риск.

Если на этот вопрос отвечают во время текущей сессии, когда клиент уже совершает покупки, вероятность покупки высокая. Если ему нужно покинуть страницу товара, заполнить форму и ждать электронного письма, большинство клиентов не ждут. Они закрывают вкладку или покупают у конкурента, который ответил быстрее, часто в то время, когда команда поддержки исходного магазина еще только готовит ответ.

Как выглядит хорошее взаимодействие через WhatsApp перед покупкой

Хороший разговор через WhatsApp перед покупкой имеет три характеристики. Он быстрый, ответ приходит, пока клиент все еще готов к покупке, а не через несколько часов. Он конкретный, сотрудник знает товар и дает прямой ответ вместо ссылки на правила. И он завершает взаимодействие, "Хотите, я отправлю вам прямую ссылку на [конкретный размер/цвет]?", переводя клиента от полученного ответа к завершенной покупке.

Размещение кнопки WhatsApp здесь имеет значение. Кнопка на странице товара с предварительно заполненным сообщением, в котором указан конкретный товар, который просматривает клиент, начинает разговор с учетом контекста. Плавающая кнопка на главной странице с обычным приветственным сообщением начинает разговор с нуля.

Для приветственного сообщения, которое клиенты видят при первом нажатии на эту кнопку, руководство по приветственному сообщению WhatsApp Business рассказывает, что написать и как настроить его.

Этап 2. После покупки. Самое недооцененное окно для качества обслуживания клиентов в Shopify

Подтверждение заказа и обновления доставки. Что замечают клиенты

Период между оформлением заказа и его получением является самым тревожным этапом пути клиента Shopify. Большинство магазинов воспринимают его как период тишины. Отправляется письмо с подтверждением, отправляется письмо об отправке, а клиенту остается самостоятельно отслеживать заказ и ждать его прибытия.

Что замечают клиенты, когда коммуникация через WhatsApp после покупки организована правильно. Им не приходится гадать. Подтверждение заказа приходит в WhatsApp через несколько секунд после оформления. Клиент знает, что заказ подтвержден, без необходимости проверять электронную почту. Сообщение об отправке приходит, когда заказ передан в доставку, со ссылкой для отслеживания, которая открывает приложение курьерской службы прямо из WhatsApp. Сообщение о доставке приходит после того, как заказ отмечен как доставленный.

Каждое из этих сообщений почти ничего не стоит продавцу Shopify. Каждое из них устраняет конкретный всплеск тревоги, который клиент иначе испытал бы. А такие нерешенные моменты тревоги создают сообщения WISMO, которые требуют времени сотрудников поддержки. Проактивные обновления через WhatsApp не только улучшают качество обслуживания клиентов, но и уменьшают объем обращений в поддержку, которые в противном случае поступили бы позже. Для настройки автоматических уведомлений и сообщений об отсутствии, которые обеспечивают этот процесс, руководство по настройке автоматических ответов и уведомлений WhatsApp описывает весь процесс.

Опыт покупок с оплатой при получении. Почему сообщения подтверждения меняют уверенность клиента

Для клиентов Shopify, которые оплачивают заказы наличными при получении, особенно в Индии и Южной Азии, где наложенный платеж занимает значительную долю заказов в электронной коммерции, опыт после покупки имеет особый уровень тревоги, которого нет у предоплаченных заказов. Это неуверенность в том, получил ли бизнес заказ и действительно ли отправит его.

Сообщение подтверждения заказа с оплатой при получении в WhatsApp, которое приходит через несколько минут после оформления заказа и просит клиента подтвердить, что он сделал заказ и будет доступен для доставки, выполняет две задачи одновременно. Оно дает клиенту уверенность, что заказ обрабатывается. И оно дает продавцу активное подтверждение клиента, уменьшая количество фиктивных заказов до того, как они потребуют затрат на выполнение.

С точки зрения клиента, подтверждение заказа с оплатой при получении через WhatsApp выглядит как признак профессионального и внимательного бизнеса. Альтернатива, тишина до попытки доставки, оставляет клиентов неуверенными в том, был ли заказ вообще получен.

Для точной последовательности сообщений, времени отправки и настройки Shopify, которые делают этот процесс автоматическим, руководство по проверке заказов с оплатой при получении через WhatsApp для Shopify описывает полный рабочий процесс.

Этап 3. Решение проблем. Как WhatsApp меняет восприятие жалоб

Почему WhatsApp делает возвраты и возмещения менее неприятными

Клиент, который оформляет запрос на возврат или возмещение, находится в моменте неудобства. Товар не оправдал ожиданий. Что то пошло не так. Опыт, который он получает во время процесса решения проблемы, а не только само решение, определяет, купит ли он снова в этом магазине.

В электронной почте запрос на возврат ощущается как зарегистрированная жалоба. Клиент пишет формальное сообщение, получает подтверждение о получении запроса и ждет, пока сотрудник обработает его через систему. Даже если возврат средств происходит быстро, процесс кажется холодным и формальным.

В WhatsApp тот же разговор может ощущаться как помощь одного человека другому в решении проблемы. Сотрудник, который отвечает через несколько минут, напрямую признает проблему, отправляет этикетку для возврата в том же разговоре и связывается с клиентом, чтобы подтвердить получение, создает другой эмоциональный результат по сравнению с таким же решением через заявки по электронной почте. Клиент уходит с ощущением, что бренд проявил заботу, а не просто правильно обработал его жалобу.

Для конкретного тона общения и рабочего процесса, которые помогают лучше решать жалобы через WhatsApp, руководство с советами по поддержке клиентов через WhatsApp описывает подход к подбору тона, который меняет восприятие решения проблем клиентами.

Фактор скорости. Что дает ответ за 3 минуты по сравнению с ответом через 3 часа

Время ответа является самым измеримым показателем качества обслуживания клиентов через WhatsApp, а разница между быстрым и медленным ответом непропорциональна, она имеет принципиальный характер.

Клиент с жалобой на доставку, который получает ответ через 3 минуты, все еще находится в том же эмоциональном состоянии, в котором он отправил сообщение. Он раздражен, но это раздражение свежее и управляемое. Сотрудник, который сразу признает проблему и переходит к решению, помогает клиенту до того, как раздражение успеет перерасти в злость или решение оставить негативный отзыв.

Тот же клиент через три часа находится уже в другом состоянии. Раздражение успело накопиться. Возможно, он рассказал кому то еще о проблеме. Возможно, он уже решил, что больше не будет заказывать в этом магазине. Технически одинаковое решение, тот же результат, тот же возврат средств, те же извинения, воспринимается совершенно иначе после трехчасового ожидания, чем после трех минут.

Для магазинов Shopify именно поэтому время первого ответа является самым важным показателем качества обслуживания клиентов через WhatsApp, который нужно измерять и улучшать. Не качество решения, не содержание сообщения, а время между сообщением клиента и первым ответом человека.

Этап 4. Удержание клиентов. Почему хорошее качество обслуживания через WhatsApp возвращает клиентов

Последующее сообщение после доставки. Что оно показывает клиенту

Большинство магазинов Shopify прекращают общение после успешной доставки. Сделка завершена, деньги получены, товар у клиента. Нет операционной причины отправлять еще одно сообщение.

Но с точки зрения клиента короткое сообщение через WhatsApp после доставки, "Надеемся, ваш заказ пришел в порядке. Сообщите нам, если что то оказалось не так.", показывает то, что делают очень немногие бренды. Отношения продолжаются после сделки. Клиент является не просто завершенным заказом.

Этот сигнал имеет непропорционально большую силу, потому что планка ожиданий очень низкая. Большинство брендов этого не делают. Клиенты, которые получают такое сообщение, замечают это. А клиенты, которые чувствуют внимание к себе, с большей вероятностью вернутся, порекомендуют бренд и дадут честную обратную связь, когда что то будет не так. Это гораздо полезнее для бизнеса, чем негативный отзыв, опубликованный после того, как клиент уже решил не возвращаться.

Для готовых к использованию сообщений после доставки и запросов обратной связи, включая различные варианты в зависимости от типа заказа и истории клиента, в руководстве с шаблонами сообщений WhatsApp для обратной связи представлен полный набор.

Как качество поддержки в WhatsApp влияет на повторные покупки

Связь между качеством обслуживания через WhatsApp и показателем повторных покупок является одной из самых четко измеряемых зависимостей в электронной коммерции Shopify. Клиенты, у которых взаимодействие с поддержкой через WhatsApp прошло успешно, быстро, персонально и с настоящим вниманием, совершают повторные покупки с показателями, сопоставимыми с клиентами, которым поддержка вообще не требовалась, или превышающими их.

Клиенты с плохим опытом поддержки, медленными ответами, безличным общением, нерешенными проблемами, прекращают взаимодействие с брендом чаще, чем клиенты, которые никогда не обращались в поддержку, потому что теперь у них есть активный негативный опыт, который они сравнивают с самим товаром.

Именно поэтому показатель успеха качества обслуживания через WhatsApp заключается не в оценках удовлетворенности клиентов во время взаимодействия, а в уровне повторных покупок среди клиентов, которые обращались в поддержку. Это самый честный показатель того, выполняет ли WhatsApp нужную функцию для бизнеса.

О том, как WhatsApp вписывается в более широкую стратегию удержания клиентов, рассказывает руководство по маркетингу удержания клиентов, охватывающее полный жизненный цикл повторных покупок.

Что аналитика WhatsApp говорит о качестве обслуживания ваших клиентов

4 показателя, которые показывают, работает ли ваше качество обслуживания через WhatsApp

WhatsApp создает четыре показателя данных, которые вместе показывают продавцу Shopify, действительно ли улучшается качество обслуживания клиентов, не в теории, а на практике.

Показатель прочтения сообщений. Процент сообщений WhatsApp, которые клиент открывает. Высокий показатель прочтения 90% и выше подтверждает, что сообщение достигло клиента. Внезапное снижение показателя прочтения для определенного типа сообщений, например уведомлений о доставке, может указывать на то, что сообщение приходит в неподходящее время, содержит неподходящий контент или отправляется сегменту, который не проявляет интереса.

Время первого ответа. Насколько быстро первый ответ человека достигает клиента после отправки сообщения. Это самый прямой показатель того, как клиент воспринимает взаимодействие с поддержкой. Магазин, который стабильно отвечает менее чем за 5 минут в рабочее время, создает принципиально другой опыт клиента, чем магазин со средним временем ответа 3 часа.

Уровень повторных обращений. Процент клиентов, которые повторно пишут по той же проблеме в течение 48 часов. Высокий уровень повторных обращений означает, что разговоры завершаются до фактического решения проблемы. Клиент думал, что вопрос решается, но это не произошло.

Показатель повторных покупок среди клиентов, получивших поддержку. Самый важный показатель. Клиенты, которые обращались в поддержку через WhatsApp, должны совершать повторные покупки на уровне среднего показателя магазина или выше. Если они прекращают взаимодействие чаще, чем клиенты, которые никогда не обращались в поддержку, значит поддержка теряет отношения с клиентом вместо их сохранения.

Как использовать данные WhatsApp для выявления проблем в качестве обслуживания клиентов

Каждый показатель указывает на определенный тип проблемы в качестве обслуживания, когда его значение ниже ожидаемого.

Низкий показатель прочтения сообщений после покупки может означать, что сообщения приходят вне периода активности клиента, что необходимо пересмотреть качество или содержание сообщений, или что нужно проверить состояние согласий на получение сообщений. Клиенты, которые не дали активное согласие, чаще отключают уведомления или игнорируют сообщения.

Высокое время первого ответа в рабочие часы указывает либо на недостаточное количество сотрудников для объема входящих сообщений, либо на то, что сотрудники управляют разговорами без приоритизации, обрабатывая менее срочные сообщения раньше более важных.

Высокий уровень повторных обращений по определенным типам запросов, например по возвратам, показывает, что быстрые ответы или ответы сотрудников для этого типа запросов являются неполными. Клиент покидает разговор с частичным ответом.

Низкий показатель повторных покупок среди клиентов, получивших поддержку, является самым серьезным сигналом. Это означает, что опыт клиента во время взаимодействия с поддержкой активно приводит к потере клиентов, которые в противном случае могли бы вернуться. Необходимо провести анализ конкретных разговоров, после которых клиенты ушли. Каким было время первого ответа, каким был тон общения, была ли проблема решена при первом обращении.

Заключение

Качество обслуживания клиентов через WhatsApp не является функцией самого WhatsApp, это результат того, насколько продуманно обрабатывается каждая точка взаимодействия. Быстрое приветственное сообщение, проактивное обновление о доставке, разговор о возврате, в котором признается проблема до ее решения, сообщение после доставки, которое большинство брендов никогда не отправляет, ничего из этого не является технически сложным. Все это ощущается клиентом.

Магазины, которые делают это хорошо, отличаются не своими инструментами. Их отличает то, насколько последовательно они присутствуют рядом с клиентом в каждом из этих моментов, перед покупкой, во время доставки, когда что то идет не так и после получения заказа.

Chatix подключает WhatsApp Business API напрямую к вашему магазину Shopify, предоставляя вашей команде общий почтовый ящик, контекст заказов и автоматизацию для создания опыта клиента, описанного в этом руководстве, от вопросов перед покупкой до последующих сообщений после доставки, из одной панели управления.