Paano Pinapahusay ng WhatsApp ang Karanasan ng Customer sa Bawat Yugto ng Paglalakbay ng Mamimili sa Shopify

Para sa mga Shopify store, ang karanasan ng customer sa WhatsApp ay hindi na lamang tungkol sa mas mabilis na pagsagot sa mga tanong. Tungkol ito sa nararamdaman ng customer sa bawat yugto ng pagbili, bago sila maglagay ng order, habang hinihintay nila ito, kapag may naging problema, at kapag nagpapasya sila kung bibili muli.

Ang bahagi ng pagpapatakbo ng suporta sa WhatsApp, kasama ang pag setup, automation, at mga workflow, ay saklaw sa gabay sa suporta sa customer gamit ang WhatsApp para sa Shopify. Kasabay nito ang gabay na ito, na tumatalakay sa kung ano ang nagagawa ng mga operasyong iyon para sa customer, kung ano ang aktuwal na nararanasan ng isang mamimili sa Shopify sa bawat touchpoint kapag maayos na ginagamit ang WhatsApp, at kung bakit tinutukoy ng karanasang iyon kung babalik sila.

Mabilis na Sagot

Pinapahusay ng WhatsApp ang karanasan ng customer para sa mga mamimili sa Shopify sa pamamagitan ng paggawa ng bawat touchpoint ng suporta na mas mabilis, mas personal, at mas parang pag uusap kaysa email o telepono. Ang tanong bago bumili ay nasasagot sa loob ng ilang minuto habang nagpapasya pa ang customer. Dumarating ang update sa pagpapadala bago pa kailangang magtanong ang customer. Nalulutas ang kahilingan para sa pagbabalik ng produkto sa isang real time na pag uusap, hindi sa isang thread ng ticket. Bawat isa sa mga sandaling ito na maayos na pinangangasiwaan sa WhatsApp ay nagdudulot ng ibang emosyonal na resulta kumpara sa parehong sandali na pinangasiwaan sa email, mas kaunting pag aalala, mas malaking tiwala, at customer na mas malamang na umorder muli.

Mahahalagang Punto

• Ang pagkakaiba ng karanasan ng customer sa pagitan ng WhatsApp at email ay hindi lamang bilis, kundi ang format. Ang isang pakikipag usap na tugon ay mas parang galing sa tao. Ang kumpirmasyon ng ticket ay hindi
• Ang mga tanong bago bumili na nasasagot sa WhatsApp habang nasa product page pa ang customer ay nagko convert sa mas mataas na rate kaysa sa parehong tanong na sinagot sa email makalipas ang ilang oras
• Ang mga update pagkatapos bumili sa WhatsApp ay nagpapababa ng panahon ng pag aalala, ang mga customer na alam kung nasaan ang kanilang order nang hindi kailangang magtanong ay iba ang pakiramdam sa brand kumpara sa mga customer na kailangang mag follow up
• Ang pagbabalik ng produkto na pinangangasiwaan sa isang real time na pag uusap sa WhatsApp ay napapanatili ang relasyon sa customer sa paraang bihirang magawa ng email ticket thread
• Ang analytics ng WhatsApp, kasama ang rate ng pagbasa, datos ng oras ng pagtugon, at dalas ng muling pakikipag ugnayan, ay ang pinakadirektang senyales na makukuha ng isang Shopify merchant tungkol sa kung gumagana ba talaga ang kanilang CX

Bakit Naiiba ang Pakiramdam ng Karanasan ng Customer sa WhatsApp

Ano Talaga ang Nararamdaman ng mga Customer Kapag Nagmemensahe Sila sa Isang Negosyo sa WhatsApp

Kapag nagmemensahe ang isang customer sa isang negosyo sa email, transactional ang karanasan mula sa unang sandali. Gumagawa sila ng medyo pormal na mensahe, tumatanggap ng numero ng ticket, at naghihintay. Ang istruktura ng email, kasama ang subject line, pagbati, at format ng thread, ay nagpapahiwatig na ito ay opisyal na komunikasyon, hindi isang pag uusap.

Kapag nagmemensahe ang parehong customer sa parehong negosyo sa WhatsApp, may ibang nangyayari. Nasa parehong app sila na ginagamit nila sa pagmemensahe sa mga kaibigan at pamilya. Ang format ay kaswal at parang pag uusap. Ang tugon na dumarating sa loob ng ilang minuto ay parang may taong talagang naroon. Ang parehong impormasyon, "papunta na ang iyong order, narito ang tracking link", ay naiiba ang dating kapag dumating bilang mensahe sa WhatsApp kaysa kapag dumating bilang email notification, dahil ang mismong channel ay may inaasahan na agarang tugon at atensyon.

Hindi ito maliit na detalye sa sikolohiya. Para sa isang Shopify store na nakikipagkumpitensya sa katapatan ng customer sa isang merkado kung saan madalas maliit lamang ang pagkakaiba ng mga produkto, kung ano ang nararamdaman ng customer habang nakikipag ugnayan sa suporta ang kadalasang nagtatakda kung bibili silang muli, hindi kung ano mismo ang naging solusyon.

Bakit Nahihigitan ng WhatsApp ang Email sa Bawat CX Touchpoint

Ang mga partikular na benepisyo ay hindi lamang tungkol sa open rates, bagama't mahalaga ang mga ito. Ang mga mensahe sa WhatsApp ay umaabot sa 90 hanggang 98% open rates kumpara sa 20% ng email, at nababasa ang mga ito sa loob ng ilang minuto kumpara sa ilang oras para sa email.

Ang mas malalim na pagkakaiba ay kung ano ang ipinapakita ng bawat channel tungkol sa relasyon. Ipinapakita ng email ang proseso, may sistemang humahawak sa iyong tanong. Ipinapakita ng WhatsApp ang presensya, may taong handang tumulong sa iyo. Kahit awtomatiko ang tugon sa WhatsApp, mas agarang pakiramdam ang format kaysa sa isang ticket email na may case number at 24 oras na SLA disclosure.

Para partikular sa mga Shopify merchant, mahalaga ang mobile native na format ng WhatsApp dahil lalong nagiging mobile ang customer journey. Ang customer na nagba browse ng Shopify store sa kanilang telepono, may tanong, nag tap ng WhatsApp button, at nakakakuha ng tugon sa loob ng tatlong minuto ay hindi umaalis sa mobile experience. Ang parehong customer na pumupuno ng contact form at naghihintay ng email ay umaalis dito.

Yugto 1, Bago Bumili. Kapag May Tanong ang Customer Bago Sila Bumili

Ano ang Nangyayari Kapag Hindi Nasasagot ang Tanong Bago Bumili

Ang customer sa isang Shopify product page na may hindi nasagot na tanong ay nasa pinakamataas na panganib na sandali sa buying journey. Nakita na nila ang produkto. Napagpasyahan na nila na gusto nila ito sa prinsipyo. Ang tanging humahadlang sa pagitan nila at pagbili ay isang partikular na kawalan ng katiyakan, ang tamang laki, oras ng paghahatid sa kanilang lokasyon, kung available ang isang variant ng kulay, o kung sapat na madali ang pagbabalik upang bigyang katwiran ang panganib.

Kung masasagot ang tanong habang nasa parehong session sila ng pamimili, mataas ang conversion rate. Kung kailangan nilang umalis sa product page, punan ang form, at maghintay ng email, karamihan sa mga customer ay hindi naghihintay. Isinasara nila ang tab o bumibili sa kakumpitensya na mas mabilis sumagot, madalas habang binubuo pa lamang ng orihinal na store ang tugon.

Ano ang Hitsura ng Magandang Pre Purchase WhatsApp CX

Ang isang pre purchase na pag uusap sa WhatsApp na mahusay na naisagawa ay may tatlong katangian. Mabilis ito, dumarating ang tugon habang nasa buying mode pa ang customer, hindi makalipas ang ilang oras. Tiyak ito, alam ng agent ang produkto at nagbibigay ng direktang sagot sa halip na link sa patakaran. At isinasara nito ang proseso, "Gusto mo bang ipadala ko sa iyo ang direktang link para sa [partikular na laki/kulay]?", na inililipat ang customer mula sa nasagot na tanong patungo sa nakumpletong pagbili.

Mahalaga rito ang pagkakalagay ng WhatsApp button. Ang button sa product page na may pre filled na mensahe na tumutukoy sa partikular na produktong tinitingnan ng customer ay nagsisimula ng pag uusap na may konteksto. Ang lumulutang na button sa homepage na may pangkalahatang greeting message ay nagsisimula mula sa simula.

Para sa greeting message na nakikita ng mga customer kapag unang pinindot nila ang button na iyon, tinatalakay ng gabay sa WhatsApp business greeting message kung ano ang isusulat at kung paano ito ise set up.

Yugto 2, Pagkatapos Bumili. Ang Pinaka Hindi Nagagamit na CX Window sa Shopify

Kumpirmasyon ng Order at Mga Update sa Pagpapadala, Ano ang Napapansin ng mga Customer

Ang panahon sa pagitan ng paglalagay ng order at pagtanggap nito ay ang yugto na may pinakamataas na pag aalala sa customer journey ng Shopify. Itinuturing ito ng karamihan sa mga store bilang patay na oras, nagpapadala ng confirmation email, nagpapadala ng dispatch email, at hinahayaan ang customer na subaybayan ang order nang mag isa at magtanong kung kailan ito darating.

Ang napapansin ng mga customer kapag maayos ang komunikasyon sa WhatsApp pagkatapos bumili ay hindi na nila kailangang manghula. Dumarating ang kumpirmasyon ng order sa WhatsApp sa loob ng ilang segundo matapos ilagay ang order, alam ng customer na kumpirmado ang order nang hindi kinakailangang tingnan ang email. Dumarating ang mensahe ng pagpapadala kapag naipadala na ang order, kasama ang tracking link na direktang nagbubukas sa app ng courier mula sa WhatsApp. Dumarating ang mensahe ng kumpirmasyon ng paghahatid matapos markahan na naihatid na ang order.

Halos walang gastos sa pagpapadala ng bawat isa sa mga mensaheng ito para sa Shopify merchant. Bawat isa ay nag-aalis ng partikular na pag aalala na sana ay mararamdaman ng customer, at ang mga hindi nalutas na pag aalalang ito ay lumilikha ng WISMO messages na kumukuha ng oras ng agent. Ang maagap na update sa WhatsApp ay hindi lamang nagpapabuti ng CX, binabawasan din nito ang dami ng support request na maaaring dumating sa ibang pagkakataon. Para sa paraan ng pag set up ng automated notification at away messages na nagpapatakbo nito, saklaw ng gabay sa WhatsApp auto reply at notification setup ang buong proseso.

Ang COD Experience, Bakit Binabago ng Mga Confirmation Message ang Tiwala ng Customer

Para sa mga customer ng Shopify na nagbabayad gamit ang cash on delivery, lalo na sa India at South Asia kung saan malaking bahagi ng ecommerce orders ang COD, may partikular na antas ng pag aalala ang post purchase experience na wala sa prepaid orders, ang kawalan ng katiyakan kung natanggap ba talaga ng negosyo ang order at kung ipapadala ba talaga ito.

Ang COD confirmation message sa WhatsApp, na dumarating sa loob ng ilang minuto matapos mailagay ang order at humihiling sa customer na kumpirmahing sila ang naglagay ng order at magiging available para sa paghahatid, ay gumagawa ng dalawang bagay nang sabay. Nagbibigay ito sa customer ng katiyakan na pinoproseso ang order. At nagbibigay ito sa merchant ng aktibong kumpirmasyon ng customer, na nagpapababa ng mga pekeng order bago pa magkaroon ng gastos sa pagtupad.

Mula sa pananaw ng customer, ang COD WhatsApp confirmation ay parang isang propesyonal at maasikasong negosyo. Ang alternatibo, katahimikan hanggang sa dumating ang pagtatangkang maghatid, ay nag iiwan sa customer na hindi sigurado kung natanggap ba talaga ang order.

Para sa eksaktong daloy ng mensahe, oras, at Shopify setup na awtomatikong gumagawa nito, saklaw ng gabay sa WhatsApp COD verification para sa Shopify ang kumpletong workflow.

Yugto 3, Paglutas ng Isyu. Paano Binabago ng WhatsApp ang Pakiramdam ng Mga Reklamo

Bakit Pinapadali ng WhatsApp ang Pakiramdam ng Pagbabalik ng Produkto at Refund

Ang customer na naghahain ng kahilingan para sa pagbabalik ng produkto o refund ay nasa sandali ng hindi magandang karanasan. Hindi natugunan ng produkto ang inaasahan. May naging problema. Ang karanasang mayroon sila habang nilulutas ang isyu, hindi lamang ang mismong solusyon, ang nagtatakda kung bibili silang muli mula sa store na iyon.

Sa email, ang kahilingan para sa pagbabalik ng produkto ay parang isang reklamong itinatala. Gumagawa ang customer ng pormal na mensahe, tumatanggap ng kumpirmasyon na natanggap ang kanilang kahilingan, at naghihintay sa isang tao na iproseso ito sa pamamagitan ng isang sistema. Kahit mabilis dumating ang refund, malamig at parang proseso lamang ang pakiramdam ng karanasan.

Sa WhatsApp, ang parehong pag uusap ay maaaring maramdaman na parang isang tao ang tumutulong sa ibang tao na ayusin ang isang bagay. Ang agent na tumugon sa loob ng ilang minuto, direktang kumilala sa problema, nagpadala ng return label sa parehong pag uusap, at nag follow up upang kumpirmahing natanggap ito ng customer, ang pagkakasunod sunod na ito ay nagdudulot ng ibang emosyonal na resulta kumpara sa parehong solusyon na pinangasiwaan sa pamamagitan ng email tickets. Ang nararamdaman ng customer kapag umaalis ay nagmalasakit ang brand, hindi lamang na maayos na naproseso ng brand ang kanilang reklamo.

Para sa partikular na tono at workflow na nagpapahusay sa paglutas ng mga reklamo sa WhatsApp, saklaw ng gabay sa mga tip sa suporta sa customer gamit ang WhatsApp ang approach sa pagtutugma ng tono na nagbabago kung paano nararanasan ng mga customer ang paglutas ng isyu.

Ang Salik ng Bilis, Ano ang Nagagawa ng 3 Minutong Tugon Kumpara sa 3 Oras

Ang oras ng pagtugon ang pinakamasusukat na variable sa WhatsApp CX, at ang pagkakaiba sa pagitan ng mabilis at mabagal na tugon ay hindi proporsyonal, ito ay isang malaking pagbabago.

Ang customer na may reklamo tungkol sa paghahatid na nakatanggap ng tugon sa loob ng 3 minuto ay nasa parehong emosyonal na kalagayan pa rin noong ipinadala nila ang mensahe. Naiinis sila, ngunit sariwa at madaling pamahalaan ang pagkainis. Ang agent na agad kumikilala dito at lumilipat sa paglutas ay naaabutan ang customer bago lumalim ang pagkainis at maging galit o desisyong mag iwan ng review.

Ang parehong customer makalipas ang tatlong oras ay nasa ibang kalagayan na. Nagkaroon na ng oras ang pagkainis na manatili. Maaaring nasabi na nila sa ibang tao ang tungkol sa problema. Maaaring napagpasyahan na nila na ito na ang huling pagkakataong oorder sila mula sa store na ito. Ang teknikal na parehong solusyon, parehong resulta, parehong refund, parehong paghingi ng paumanhin, ay may ganap na ibang epekto matapos ang tatlong oras na paghihintay kumpara sa tatlong minuto.

Para sa mga Shopify store, ito ang dahilan kung bakit ang first response time ang pinakamahalagang WhatsApp CX metric na dapat sukatin at i optimize, hindi ang kalidad ng paglutas, hindi ang nilalaman ng mensahe, kundi ang oras sa pagitan ng mensahe ng customer at unang tugon ng tao.

Yugto 4, Pagpapanatili ng Customer. Bakit Nagbabalik ang mga Customer Dahil sa Magandang WhatsApp CX

Ang Follow Up Pagkatapos ng Paghahatid, Ano ang Ipinapahiwatig Nito sa Customer

Karamihan sa mga Shopify store ay tumatahimik matapos ang matagumpay na paghahatid. Kumpleto na ang transaksyon, natanggap na ang pera, at nasa customer na ang produkto. Walang operasyonal na dahilan para magpadala pa ng ibang mensahe.

Ngunit mula sa pananaw ng customer, ang isang maikling WhatsApp check in pagkatapos ng paghahatid, "Sana ay maayos na dumating ang iyong order. Ipaalam sa amin kung may hindi tama.", ay nagpapakita ng isang bagay na kakaunti lamang ang ginagawa ng mga brand, na ang relasyon ay nagpapatuloy lampas sa transaksyon. Ang customer ay hindi lamang isang nakumpletong order.

Napakalakas ng signal na ito dahil napakababa ng pamantayan. Karamihan sa mga brand ay hindi nagpapadala nito. Napapansin ito ng mga customer na nakakatanggap nito. At ang mga customer na nararamdamang napapansin sila ay mas malamang na bumalik, mas malamang na magrekomenda, at mas malamang na magbigay ng tapat na feedback kapag may hindi tama, na mas kapaki pakinabang sa negosyo kaysa sa negatibong review na nai-post matapos na silang magpasya na hindi na bumalik.

Para sa mga handa nang gamitin na post delivery check in at mga mensahe para humingi ng feedback, kasama ang iba't ibang bersyon batay sa uri ng order at kasaysayan ng customer, ang gabay na mga template ng mensahe ng feedback sa WhatsApp ay may kumpletong set.

Paano Nakakaapekto ang Kalidad ng Suporta sa WhatsApp sa Gawi ng Paulit Ulit na Pagbili

Ang ugnayan sa pagitan ng kalidad ng WhatsApp CX at rate ng paulit ulit na pagbili ay isa sa pinakamalinaw na nasusukat na relasyon sa Shopify ecommerce. Ang mga customer na nagkaroon ng support interaction sa WhatsApp na maayos na nalutas, mabilis, personal, at may tunay na atensyon, ay bumibili muli sa mga rate na kapantay o mas mataas kaysa sa mga customer na hindi kailanman nangangailangan ng suporta.

Ang mga customer na nagkaroon ng hindi magandang karanasan sa suporta, mabagal na tugon, hindi personal na sagot, hindi nalutas na mga isyu, ay mas madalas umalis kaysa sa mga customer na hindi kailanman nakipag ugnayan sa suporta, dahil mayroon na silang negatibong karanasan na ikinukumpara sa mismong produkto.

Ito ang dahilan kung bakit ang sukatan ng tagumpay ng WhatsApp CX ay hindi ang customer satisfaction score habang nagaganap ang pakikipag ugnayan, kundi ang rate ng paulit ulit na pagbili ng mga customer na nagkaroon ng support interaction. Ang bilang na ito ang pinakatapat na signal kung ginagawa ng WhatsApp ang dapat nitong gawin para sa negosyo.

Para sa kung paano naaangkop ang WhatsApp sa mas malawak na larawan ng pagpapanatili ng customer, saklaw ng gabay sa retention marketing ang buong lifecycle ng paulit ulit na pagbili.

Ano ang Sinasabi ng WhatsApp Analytics Tungkol sa Iyong Karanasan ng Customer

Ang 4 na Sukatan na Nagpapakita Kung Gumagana ang Iyong WhatsApp CX

Lumilikha ang WhatsApp ng apat na data point na kapag pinagsama sama ay nagsasabi sa isang Shopify merchant kung talagang gumaganda ang kanilang customer experience, hindi lamang sa teorya kundi sa aktuwal na pagsasagawa.

Rate ng pagbasa ng mensahe, ang porsyento ng mga mensahe sa WhatsApp na binubuksan ng customer. Ang mataas na rate ng pagbasa 90% pataas ay nagpapatunay na nakarating ang mensahe sa customer. Ang biglaang pagbaba ng rate ng pagbasa sa isang partikular na uri ng mensahe, halimbawa mga notification sa pagpapadala, ay maaaring magpahiwatig na dumarating ang mensahe sa maling oras, may maling nilalaman, o napupunta sa segment na hindi aktibo.

Unang oras ng pagtugon, kung gaano kabilis makarating ang unang tugon ng tao sa customer matapos silang magpadala ng mensahe. Ito ang pinakadirektang sukatan kung paano nararanasan ng customer ang pakikipag ugnayan sa suporta. Ang isang store na palaging nakakakuha ng mas mababa sa 5 minuto sa oras ng negosyo ay lumilikha ng ibang antas ng CX kumpara sa store na may average na 3 oras.

Rate ng muling pakikipag ugnayan, ang porsyento ng mga customer na muling nagmemensahe tungkol sa parehong isyu sa loob ng 48 oras. Ang mataas na rate ng muling pakikipag ugnayan ay nangangahulugang isinasara ang mga pag uusap bago talaga malutas ang isyu. Inakala ng customer na inaayos ang problema, ngunit hindi pala.

Rate ng paulit ulit na pagbili para sa mga customer na nakatanggap ng suporta, ang pinakamahalagang sukatan. Ang mga customer na nagkaroon ng support interaction sa WhatsApp ay dapat bumili muli sa kapantay o mas mataas na antas kaysa sa baseline ng store. Kung mas madalas silang umaalis kaysa sa mga customer na hindi kailanman nakipag ugnayan sa suporta, nawawala ng support interaction ang relasyon sa halip na mapanatili ito.

Paano Gamitin ang Data ng WhatsApp upang Matukoy ang mga Pagkukulang sa CX

Bawat sukatan ay tumutukoy sa isang partikular na uri ng pagkukulang sa CX kapag hindi maganda ang resulta nito.

Ang mababang rate ng pagbasa sa mga mensahe pagkatapos bumili ay maaaring magpahiwatig na dumarating ang mga mensahe sa labas ng aktibong oras ng customer, kailangang suriin ang kalidad o nilalaman ng mensahe, o kailangang tingnan ang kalagayan ng opt in, dahil ang mga customer na hindi aktibong nag opt in ay mas madalas na nagmu mute o hindi pinapansin ang mga mensahe.

Ang mataas na first response time sa oras ng negosyo ay maaaring magpahiwatig ng kakulangan ng staff para sa dami ng pumapasok na mensahe, o mga agent na namamahala ng mga pag uusap nang walang triage, kaya inuuna ang mababang prayoridad na mensahe kaysa sa mataas na prayoridad.

Ang mataas na rate ng muling pakikipag ugnayan sa partikular na uri ng tanong, halimbawa mga pagbabalik ng produkto, ay nagpapahiwatig na hindi kumpleto ang quick replies o tugon ng agent para sa uri ng tanong na iyon. Umaalis ang customer sa pag uusap na may bahagyang sagot lamang.

Ang mababang rate ng paulit ulit na pagbili sa mga customer na nakatanggap ng suporta ang pinakaseryosong signal, nangangahulugan ito na ang CX habang nakikipag ugnayan sa suporta ay aktibong nawawalan ng mga customer na sana ay bumalik. Nangangailangan ito ng pagsusuri sa mga partikular na pag uusap kung saan umalis ang mga customer, ano ang unang oras ng pagtugon, ano ang tono, at nalutas ba ang isyu sa unang pakikipag ugnayan.

Pangwakas na Kaisipan

Ang karanasan ng customer sa WhatsApp ay hindi isang feature ng WhatsApp, ito ay resulta ng kung gaano ka sinasadyang pinangangasiwaan ang bawat touchpoint. Isang mabilis na greeting message, isang maagap na update sa pagpapadala, isang pag uusap tungkol sa pagbabalik ng produkto na kinikilala ang problema bago ito lutasin, isang post delivery check in na hindi ipinapadala ng karamihan sa mga brand, wala sa mga ito ang teknikal na kumplikado. Lahat ng ito ay nararamdaman ng customer.

Ang mga store na mahusay gumawa nito ay hindi nakikilala dahil sa kanilang mga tool. Nakikilala sila dahil sa kung gaano sila pare pareho na naroroon para sa customer sa bawat isa sa mga sandaling ito, bago ang pagbili, habang inihahatid ang produkto, kapag may naging problema, at pagkatapos dumating ang order.

Chatix ay direktang kumokonekta sa WhatsApp Business API sa iyong Shopify store, nagbibigay sa iyong team ng shared inbox, konteksto ng order, at automation upang maihatid ang customer experience na inilarawan sa gabay na ito, mula sa mga tanong bago bumili hanggang sa mga follow up pagkatapos ng paghahatid, mula sa isang dashboard.