Cara Menyiapkan Kotak Masuk Tim Bersama WhatsApp untuk Toko Shopify Anda

Untuk toko Shopify yang mengelola dukungan pelanggan melalui satu akun WhatsApp, titik batas biasanya datang tanpa disadari. Sebuah percakapan terlewat karena satu agen mengira agen lain sudah membalas. Waktu respons mulai melambat karena satu ponsel tidak mampu menangani volume percakapan. Seorang pelanggan mengirim pesan tiga kali dalam dua jam dan tidak menerima balasan. Solusi untuk ketiga masalah tersebut adalah kotak masuk tim bersama WhatsApp.

Kotak masuk tim bersama menggantikan akun WhatsApp di satu perangkat dengan dasbor berbasis web tempat seluruh tim dukungan Anda mengelola percakapan dari nomor yang sama secara bersamaan. Data pesanan Shopify terlihat di setiap obrolan, penugasan percakapan jelas untuk setiap agen, dan tidak ada lagi percakapan yang terlewat di antara anggota tim.

Dasar strategi untuk dukungan pelanggan WhatsApp, termasuk App dibandingkan API, penanganan WISMO, dan kerangka kerja otomatisasi, dibahas dalam panduan dukungan pelanggan WhatsApp untuk Shopify. Artikel ini membahas secara mendalam tentang kotak masuk tim bersama secara khusus.

Jawaban Singkat

Kotak masuk tim bersama WhatsApp memungkinkan beberapa agen mengelola percakapan pelanggan dari nomor WhatsApp Business yang sama secara bersamaan. Tidak perlu lagi bergantian menggunakan satu ponsel atau melewatkan pesan karena hanya satu orang yang memiliki akses. Solusi ini memerlukan WhatsApp Business API dan aplikasi Shopify yang terhubung untuk menampilkan data pesanan di dalam setiap percakapan. Waktu yang tepat untuk menggunakannya adalah ketika Anda menangani 20 hingga 30 percakapan per hari dengan lebih dari satu agen. Lakukan sebelum waktu respons mulai melambat, bukan setelahnya.

Poin Penting

• Kotak masuk tim bersama bukan fitur bawaan WhatsApp. Solusi ini memerlukan WhatsApp Business API dan platform pihak ketiga yang membangun ruang kerja tim di atasnya
• Aplikasi WhatsApp Business memiliki batas 5 perangkat dan tidak memiliki penugasan percakapan. Ini bukan kotak masuk tim bersama, melainkan akses bersama ke akun yang sama
• Saat agen kedua perlu membalas pelanggan menggunakan nomor WhatsApp yang sama, Anda memerlukan kotak masuk tim bersama. Akses bersama ke perangkat bukan solusi yang dapat berkembang
• Data pesanan Shopify yang terlihat di dalam setiap percakapan merupakan perbedaan fungsional paling penting antara kotak masuk tim bersama umum dan yang dibuat khusus untuk Shopify
• Sebagian besar toko Shopify baru menyiapkan kotak masuk tim bersama setelah kewalahan. Pemicu yang tepat adalah ketika 20 hingga 30 percakapan per hari masih terasa mudah dikelola, bukan saat sudah tidak mungkin ditangani

Apa Itu Kotak Masuk Tim Bersama WhatsApp

Kotak masuk tim bersama WhatsApp adalah ruang kerja terpusat tempat beberapa agen dapat mengelola percakapan pelanggan dari satu nomor WhatsApp Business. Dengan menggunakan WhatsApp Business API, solusi ini memungkinkan tim berkolaborasi, menetapkan obrolan, memantau percakapan, dan membalas pelanggan melalui satu dasbor bersama, bukan melalui ponsel masing masing.

Dukungan WhatsApp Tanpa Kotak Masuk Tim Bersama

Tanpa kotak masuk tim bersama, dukungan WhatsApp di Shopify biasanya terlihat dalam salah satu dari tiga kondisi berikut. Semuanya memiliki masalah mendasar yang sama.

Versi yang paling umum. Satu orang mengelola semua percakapan pelanggan melalui WhatsApp dari ponselnya. Saat orang tersebut tersedia, dukungan berjalan cepat. Saat mereka tidak tersedia, misalnya sedang rapat, sedang tidak online, atau sedang sakit, percakapan tetap tidak terjawab hingga mereka kembali.

Versi kedua. Nomor WhatsApp Business masuk di beberapa perangkat menggunakan fitur multi perangkat. Dua atau tiga orang dapat melihat percakapan yang sama, tetapi tidak ada penugasan. Akibatnya setiap agen melihat semua pesan, tidak ada yang tahu siapa yang sedang membalas, dan pelanggan yang sama terkadang menerima dua balasan dari dua orang berbeda dengan isi yang sedikit berbeda.

Versi ketiga. Nomor WhatsApp pribadi digunakan untuk dukungan pelanggan. Artinya hanya satu perangkat yang dapat digunakan, tidak ada fitur bisnis, dan nomor tersebut tidak dapat diteruskan ketika orang tersebut keluar dari tim.

Ketiga kondisi tersebut memiliki akar masalah yang sama. Tidak ada struktur yang menentukan siapa yang bertanggung jawab atas setiap percakapan. Ketika ada percakapan yang terlewat, tidak ada yang menyadarinya sampai pelanggan menghubungi kembali atau bahkan tidak menghubungi sama sekali.

Bagaimana Dukungan WhatsApp Berubah dengan Kotak Masuk Tim Bersama

Kotak masuk tim bersama menciptakan struktur untuk setiap percakapan. Saat pelanggan mengirim pesan ke toko Shopify Anda melalui WhatsApp, pesan tersebut muncul di dasbor bersama yang dapat diakses setiap agen dari browser atau desktop mereka. Bukan dari ponsel yang sama, tetapi dari layar masing masing secara bersamaan.

Mulai dari titik tersebut, setiap percakapan memiliki status yang jelas. Belum ditugaskan untuk percakapan baru yang menunggu agen, sudah ditugaskan ketika satu agen bertanggung jawab dan sedang menanganinya, atau selesai ketika percakapan ditutup. Agen dapat mengambil percakapan, membalas, dan menutupnya, atau mengalihkan kepada rekan kerja jika diperlukan eskalasi. Setiap agen hanya melihat informasi yang mereka perlukan, sementara supervisor dapat melihat semuanya.

Khusus bagi pemilik toko Shopify, perubahan yang paling penting bukan hanya penugasan atau visibilitas, tetapi konteks pelanggan yang tersedia di dalam setiap percakapan. Kotak masuk WhatsApp biasa hanya menampilkan nama pelanggan dan riwayat pesan. Kotak masuk tim bersama yang terintegrasi dengan Shopify menampilkan nama pelanggan, tiga pesanan terakhir, status pesanan saat ini, detail pemenuhan, dan riwayat dukungan sebelumnya. Semua informasi tersebut sudah terlihat bahkan sebelum agen mengetik satu kata pun.

Tanda Toko Shopify Anda Memerlukan Kotak Masuk Tim Bersama WhatsApp

Kotak masuk tim bersama WhatsApp menjadi sangat penting ketika bisnis Shopify Anda berkembang dan jumlah percakapan pelanggan meningkat. Jika Anda mulai mengalami salah satu tantangan berikut, kemungkinan sudah waktunya beralih dari penggunaan satu pengguna ke kotak masuk kolaboratif.

Tanda Anda Sudah Melampaui Penggunaan Satu Akun WhatsApp

Tanda 1. Percakapan mulai terlewat dan Anda baru mengetahuinya dari pelanggan.
Seorang pelanggan mengirim ulang pesannya, atau menyebutkan dalam percakapan baru bahwa mereka sudah menghubungi dua hari sebelumnya tetapi tidak menerima balasan. Pesan sebenarnya sudah masuk, tetapi tidak ditangani karena orang yang mengelola akun sedang sibuk dengan hal lain dan tidak ada anggota tim lain yang dapat melihatnya.

Tanda 2. Waktu respons pertama mulai melewati 2 jam selama jam kerja.
Ini adalah sinyal operasional yang paling jelas. Ketika satu orang mengelola semua percakapan melalui ponsel, jumlah percakapan pada akhirnya akan melampaui kapasitas perhatian. Hal pertama yang terdampak adalah waktu respons pertama, dan pelanggan WhatsApp akan merasakan penurunan tersebut lebih cepat dibandingkan saluran lainnya.

Tanda 3. Dua agen terkadang membalas pelanggan yang sama secara bersamaan.

Hal ini terjadi ketika beberapa orang memiliki akses ke akun WhatsApp yang sama tetapi tidak ada sistem penugasan. Pelanggan menerima balasan ganda atau balasan yang saling bertentangan. Para agen tidak menyadarinya sampai pelanggan menunjukkannya, jika pelanggan benar benar memberi tahu.

Tanda 4. Anda tidak dapat langsung mengetahui berapa banyak percakapan yang masih terbuka.
Tanpa kotak masuk yang terstruktur, tidak ada cara untuk mengetahui jumlah antrean dukungan saat ini. Anda mengelola dengan menggulir percakapan, bukan berdasarkan data, sehingga Anda selalu bereaksi dan tidak pernah berada selangkah lebih maju dari volume percakapan.

Kapan Menyiapkan Kotak Masuk Tim Bersama WhatsApp untuk Shopify

Toko Shopify pada umumnya baru menyiapkan kotak masuk tim bersama ketika mereka sudah kewalahan. Percakapan mulai terlewat setiap hari, para agen mengalami tekanan, dan waktu respons sudah buruk selama berminggu minggu. Menyiapkan platform baru dalam kondisi seperti itu membutuhkan lebih banyak waktu dan mengganggu operasional dibandingkan jika dilakukan dua bulan lebih awal.

Alasan sebagian besar toko menunggu terlalu lama adalah karena masalah berkembang secara bertahap. Satu percakapan yang terlewat tidak terasa seperti krisis. Dua agen yang sesekali membalas pelanggan yang sama terasa seperti masalah koordinasi kecil. Waktu respons yang berubah dari 1 jam menjadi 3 jam terasa seperti periode sibuk sementara. Saat akhirnya benar benar menjadi krisis, tim sudah bekerja dalam mode reaktif, yang merupakan waktu terburuk untuk menerapkan dan mempelajari sistem baru.

Pemicu yang tepat adalah ketika Anda menangani 20 hingga 30 percakapan per hari dengan lebih dari satu agen. Pada volume tersebut, pengaturan yang ada masih terasa mudah dikelola, dan justru itulah saat paling tepat untuk menyiapkan kotak masuk tim bersama dengan biaya paling rendah dan dampak paling besar.

Bagaimana Kotak Masuk Tim Bersama WhatsApp Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Kotak masuk tim bersama WhatsApp meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memungkinkan tim dukungan Anda merespons lebih cepat, bekerja sama dengan lancar, dan menjaga komunikasi tetap konsisten. Hasilnya adalah penyelesaian yang lebih cepat, lebih sedikit pesan yang terlewat, dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Bagaimana Kotak Masuk Tim Bersama Mengurangi Waktu Respons WhatsApp

Dari sudut pandang pelanggan, kotak masuk tim bersama tidak terlihat. Mereka tidak mengetahui berapa banyak agen yang mengelola percakapan mereka atau alat apa yang digunakan. Yang mereka rasakan adalah hasilnya. Seberapa cepat seseorang membalas, apakah balasannya konsisten dengan pesan sebelumnya, dan apakah mereka harus mengulang penjelasan.

Perubahan yang paling langsung dirasakan pelanggan ketika toko Shopify beralih ke kotak masuk tim bersama adalah waktu respons. Dengan beberapa agen yang dapat mengambil percakapan secara bersamaan, bukan satu orang yang menangani antrean melalui ponsel, waktu respons pertama selama jam kerja menjadi lebih singkat. Percakapan yang sebelumnya harus menunggu 2 hingga 3 jam karena satu agen kewalahan kini dapat ditangani dalam hitungan menit oleh agen yang sedang tersedia.

Bagi pelanggan Shopify, perubahan ini paling terasa selama periode sibuk seperti acara diskon, musim perayaan, atau peluncuran produk baru ketika volume pesan meningkat tajam dan pengaturan dengan satu agen tidak lagi mampu mengatasinya.

Data Pesanan Shopify di Dalam Setiap Percakapan WhatsApp

Perbedaan fungsional antara kotak masuk tim bersama WhatsApp biasa dan yang dibuat khusus untuk Shopify bergantung pada satu pertanyaan. Apa yang dilihat agen saat membuka percakapan.

Di kotak masuk tim bersama biasa, agen hanya melihat pesan pelanggan dan nama tampilan WhatsApp mereka. Untuk menjawab pertanyaan tentang pesanan, agen harus membuka Shopify di tab lain, mencari pelanggan, menemukan pesanannya, menyalin detail yang relevan, lalu menempelkannya ke balasan.

Di kotak masuk tim bersama yang dibuat khusus untuk Shopify, agen langsung melihat pesan pelanggan, riwayat pesanan, status pesanan saat ini, detail pemenuhan dan pelacakan, serta riwayat dukungan sebelumnya sebelum mulai mengetik. Agen tidak perlu membuka Shopify. Jawaban untuk pertanyaan di mana pesanan saya sudah tersedia di layar.

Bagi pelanggan, hal ini menciptakan pengalaman yang berbeda. Agen sudah memahami kondisi pesanan mereka tanpa perlu dijelaskan lagi. Pengalaman merasa dikenali dan tidak perlu mengulang penjelasan merupakan salah satu sinyal kepercayaan terbesar dalam interaksi layanan pelanggan.

Chatix menghubungkan WhatsApp Business API langsung ke toko Shopify Anda, sehingga data pesanan, status pemenuhan, dan riwayat pelanggan muncul di setiap percakapan dalam kotak masuk tim bersama. Untuk mengetahui bagaimana kotak masuk tim bersama terhubung dengan data pelanggan yang lebih luas dan riwayat percakapan, panduan WhatsApp CRM menjelaskan bagaimana catatan percakapan menjadi bagian dari data pelanggan.

Cara Menyiapkan Kotak Masuk Tim Bersama WhatsApp untuk Shopify

Persyaratan Kotak Masuk Tim Bersama WhatsApp untuk Shopify

Tiga hal harus tersedia sebelum proses penyiapan dimulai.

• Akun Meta Business Manager yang telah diverifikasi dan terhubung ke bisnis Anda
• Nomor WhatsApp Business khusus, bukan nomor pribadi dan bukan nomor yang saat ini terdaftar pada akun WhatsApp pribadi. Nomor ini akan menjadi nomor dukungan pelanggan permanen Anda
• Aplikasi WhatsApp yang terpasang di Shopify dan menghubungkan WhatsApp Business API ke toko Anda

API merupakan persyaratan yang tidak dapat diabaikan. Aplikasi WhatsApp Business, bahkan dengan fitur multi perangkatnya, tidak mendukung penugasan percakapan, peran agen, maupun integrasi data Shopify yang membuat kotak masuk tim bersama benar benar bermanfaat. Untuk proses penyiapan API secara lengkap, panduan WhatsApp Business API untuk Shopify menjelaskan seluruh alur pengajuan dan verifikasi.

Langkah 1. Hubungkan WhatsApp Business API ke Toko Shopify Anda

Pasang aplikasi WhatsApp di Shopify yang menangani koneksi API. Aplikasi yang dibuat khusus untuk Shopify mengelola hubungan antara nomor WhatsApp Business Anda, API, dan data toko Shopify tanpa memerlukan pengembangan khusus atau bantuan pengembang.

Setelah terhubung, nomor WhatsApp Anda berfungsi sebagai nomor Business API yang mampu menangani percakapan secara bersamaan tanpa batas, terhubung ke kotak masuk tim bersama, dan menjalankan otomatisasi berdasarkan peristiwa di Shopify.

Langkah 2. Tambahkan Agen dan Tentukan Peran

Tambahkan setiap anggota tim ke platform kotak masuk tim bersama menggunakan akun masuk masing masing. Tetapkan peran untuk setiap agen sebelum mereka mulai menangani percakapan.

• Dukungan L1 menangani pertanyaan standar seperti WISMO, status pesanan, permintaan pengembalian, dan konfirmasi COD
• Dukungan L2 menangani eskalasi seperti keluhan yang belum terselesaikan, sengketa pengembalian dana, dan pengecualian pengiriman
• Supervisor memantau antrean terbuka, kedalaman antrean, waktu respons, dan beban kerja agen. Dapat mengalihkan percakapan. Tidak menangani pertanyaan L1 secara langsung

Tentukan peran ini sebelum peluncuran. Agen yang tidak mengetahui tanggung jawab mereka akan cenderung menangani semua percakapan yang masuk, sehingga masalah satu agen akan terulang kembali dalam pengaturan yang lebih mahal.

Langkah 3. Siapkan Aturan Penugasan Percakapan

Aturan penugasan menentukan bagaimana percakapan baru dibagikan kepada para agen. Dua pendekatan berikut cocok untuk sebagian besar toko Shopify.

Penugasan round robin secara otomatis membagikan setiap percakapan baru kepada agen berikutnya yang tersedia secara bergiliran. Metode ini adil, mudah dikonfigurasi, dan efektif ketika semua agen menangani jenis pertanyaan yang sama. Sebagian besar toko Shopify memulai dengan metode ini.

Pengarahan berdasarkan keahlian membagikan percakapan sesuai jenis pertanyaan. Pertanyaan WISMO diberikan kepada agen yang menangani pertanyaan pesanan, sedangkan permintaan pengembalian diberikan kepada agen yang menangani pengembalian. Pendekatan ini menjadi lebih efektif ketika volume pertanyaan sudah cukup tinggi sehingga spesialisasi diperlukan. Biasanya diterapkan setelah empat hingga enam minggu pertama berdasarkan data jenis pertanyaan yang masuk.

Langkah 4. Atur Protokol Eskalasi

Protokol eskalasi menentukan apa yang terjadi ketika agen L1 tidak dapat menyelesaikan sebuah percakapan. Tanpa protokol ini, agen akan terus membiarkan percakapan tetap terbuka tanpa batas atau menutupnya tanpa penyelesaian. Keduanya akan menyebabkan pelanggan menghubungi kembali.

Contoh protokol eskalasi dasar untuk tim dukungan Shopify.

• Agen L1 tidak dapat menyelesaikan masalah dalam satu balasan. Alihkan ke L2 dengan catatan internal yang menjelaskan masalah dan langkah yang sudah dicoba
• Agen L2 tidak dapat menyelesaikan masalah dalam sesi yang sama. Beri tahu supervisor beserta konteks percakapan
• Keluhan yang melibatkan mitra pengiriman atau kesalahan pemenuhan. Segera eskalasikan ke supervisor dan jangan biarkan tetap ditangani oleh L1

Tetapkan aturan ini sebelum sistem digunakan. Waktu terburuk untuk menyusun protokol eskalasi adalah di tengah percakapan ketika masalah sudah terjadi.

Langkah 5. Tetapkan Target Waktu Respons untuk Setiap Agen

Tetapkan target waktu respons pertama untuk setiap peran agen sebelum kotak masuk mulai digunakan. Untuk sebagian besar toko Shopify.

• Agen L1. Respons pertama dalam waktu 5 menit selama jam kerja
• Agen L2. Respons pertama dalam waktu 15 menit setelah eskalasi
• Supervisor. Mengakui tiket yang dieskalasikan dalam waktu 30 menit

Untuk mengetahui cara memberi tahu pelanggan secara otomatis mengenai perkiraan waktu respons sehingga mereka mengetahui apa yang diharapkan sebelum agen membalas, panduan pesan balasan otomatis WhatsApp menjelaskan cara menyiapkan pesan sambutan dan pesan saat tidak tersedia.

Praktik Terbaik Kotak Masuk Tim Bersama WhatsApp untuk Tim Shopify

Kotak masuk tim bersama WhatsApp yang dikelola dengan baik meningkatkan produktivitas tim dan kepuasan pelanggan. Dengan menetapkan penugasan obrolan, membuat pedoman respons, dan menggunakan otomatisasi, tim dukungan Shopify dapat menangani percakapan dengan lebih efisien.

Round Robin Dibandingkan Pengarahan Berdasarkan Keahlian untuk Dukungan WhatsApp

Mulailah dengan round robin. Metode ini mudah dikonfigurasi, tidak memerlukan pengelompokan pertanyaan yang masuk, dan membagikan beban kerja secara adil kepada semua agen. Gunakan metode ini selama empat hingga enam minggu pertama.

Setelah periode tersebut, tinjau jenis pertanyaan yang paling sering muncul dan lihat agen mana yang paling cepat dan paling akurat dalam menyelesaikannya. Jika satu agen secara konsisten menyelesaikan permintaan pengembalian lebih cepat daripada yang lain, maka pengarahan berdasarkan keahlian untuk permintaan pengembalian akan memberikan waktu penyelesaian yang lebih baik. Jika jenis pertanyaan relatif seimbang dan kemampuan para agen serupa, round robin tetap menjadi pilihan yang tepat.

Kesalahan yang paling sering dilakukan tim Shopify adalah menerapkan pengarahan berdasarkan keahlian sebelum memiliki data. Mereka membuat aturan penugasan yang rumit berdasarkan asumsi tentang kemampuan setiap agen sebelum volume percakapan yang sebenarnya tersedia.

Cara Menangani Eskalasi Dukungan WhatsApp

Ketika agen L1 mengeskalasikan percakapan kepada L2 atau supervisor, pelanggan seharusnya tidak menyadari bahwa proses perpindahan tersebut terjadi. Mereka juga tidak boleh diminta mengulang penjelasan kepada agen baru.

Dua hal yang membuat hal ini memungkinkan adalah catatan internal dan riwayat percakapan.

Catatan internal adalah pesan di dalam percakapan yang hanya dapat dilihat oleh para agen. Saat agen L1 mengalihkan percakapan, mereka meninggalkan catatan. Pelanggan memesan COD pada tanggal tertentu, mengatakan pesanannya belum diterima. Pihak pengiriman menyatakan sudah terkirim. Pelanggan tidak setuju dan melampirkan foto. Memerlukan keputusan mengenai penggantian atau pengembalian dana. Agen L2 kemudian melanjutkan dengan konteks lengkap dan langsung memberikan balasan tanpa meminta pelanggan menjelaskan ulang.

Mencegah Balasan Ganda di Kotak Masuk Tim Bersama WhatsApp

Ini adalah kegagalan yang paling umum terjadi pada minggu minggu pertama penggunaan kotak masuk tim bersama, dan juga yang paling merusak kepercayaan pelanggan. Seorang pelanggan menerima dua balasan WhatsApp yang berbeda dari dua agen yang sama sama mengambil percakapan tersebut sebelum aturan penugasan diterapkan.

Pencegahannya bersifat struktural. Tidak boleh ada agen yang dapat membalas percakapan yang sudah ditugaskan kepada agen lain. Sebagian besar platform kotak masuk tim bersama menerapkan hal ini pada antarmuka. Setelah sebuah percakapan ditugaskan, agen lain dapat melihatnya tetapi tidak dapat membalas sebelum penugasan tersebut dilepas.

Jika hal ini tetap terjadi, lakukan pemulihan dengan mengakuinya secara langsung. Mohon maaf. Anda menerima balasan dari dua anggota tim kami secara bersamaan. Agen yang ditunjuk akan melanjutkan penanganan pertanyaan Anda mulai sekarang. Jangan berpura pura hal itu tidak terjadi. Pelanggan akan menyadarinya, dan pengakuan langsung akan memulihkan kepercayaan lebih baik daripada berharap mereka tidak menyadarinya.

Untuk praktik operasional harian yang membuat dukungan WhatsApp berjalan dengan baik bersama kotak masuk tim bersama, panduan tips dukungan pelanggan WhatsApp membahas pengelolaan tim dan keseimbangan antara manusia dan otomatisasi secara mendalam.

Apa yang Harus Dilihat Agen Shopify di Kotak Masuk Tim Bersama WhatsApp

Kotak masuk tim bersama WhatsApp memberi agen dukungan Shopify akses langsung ke informasi pelanggan yang mereka perlukan untuk menyelesaikan pertanyaan dengan cepat. Kotak masuk yang tepat harus menampilkan detail penting pesanan, riwayat percakapan, dan konteks tim di satu tempat.

Data Pesanan Shopify yang Dibutuhkan Setiap Agen Dukungan di Dalam Obrolan

Sebelum mengevaluasi platform kotak masuk tim bersama untuk toko Shopify Anda, pastikan data Shopify apa saja yang ditampilkan di dalam tampilan percakapan. Informasi minimum yang harus terlihat tanpa membuka tab lain.

• Nama pelanggan dan nomor kontak
• Tiga pesanan terakhir nomor pesanan, tanggal, produk, dan nilai pesanan
• Status pesanan saat ini dikonfirmasi, sedang diproses, dikirim, diterima, atau dikembalikan
• Nomor pelacakan dan nama perusahaan pengiriman untuk pesanan yang telah dikirim
• Metode pembayaran sangat penting terutama untuk pesanan COD
• Riwayat interaksi dukungan sebelumnya pada nomor yang sama

Platform yang mengharuskan agen membuka Shopify untuk menemukan semua informasi ini justru menambah hambatan pada saat agen sedang berusaha memberikan respons dengan cepat. Setiap detik yang dihabiskan untuk berpindah tab akan menambah waktu respons pada setiap percakapan.

Chatix dibuat khusus untuk Shopify. Kotak masuk tim bersama secara otomatis mengambil data pesanan, status pelacakan, dan riwayat pelanggan dari Shopify sehingga agen memiliki gambaran lengkap tanpa perlu berpindah alat.

Riwayat Percakapan Pelanggan di Kotak Masuk Tim Bersama

Pelanggan yang kembali dan pernah menghubungi dukungan tiga minggu lalu mengenai masalah ukuran tidak seharusnya menjelaskan kembali konteks tersebut saat mengirim pesan tentang pertanyaan pengiriman. Kotak masuk tim bersama yang dikonfigurasi dengan baik akan secara otomatis menampilkan riwayat percakapan sebelumnya ketika pelanggan yang sama menghubungi toko lagi.

Hal ini sangat penting untuk membangun kepercayaan pelanggan. Pelanggan yang dikenali dan riwayatnya dipahami, bahkan hanya melalui agen yang sudah mengetahui situasi mereka, akan merasa bahwa merek benar benar mengenal mereka. Sebaliknya, pelanggan yang harus mengulang penjelasan dari awal setiap kali menghubungi dukungan akan merasa seperti hanya sebuah nomor tiket.

Kesimpulan

Kotak masuk tim bersama WhatsApp menyelesaikan berbagai masalah yang muncul ketika dukungan Shopify masih menggunakan satu akun sementara jumlah percakapan terus bertambah. Masalah tersebut meliputi percakapan yang terlewat, penanganan ganda, waktu respons yang lambat, dan agen yang tidak mengetahui pekerjaan satu sama lain. Semua masalah itu biasanya tidak terlihat jelas sampai akhirnya mulai merugikan pelanggan.

Proses penyiapan hanya membutuhkan satu sore. Penyusunan protokol seperti aturan penugasan, alur eskalasi, dan peran agen membutuhkan waktu tambahan. Peningkatan kualitas dukungan yang dapat diukur melalui waktu respons pertama dan tingkat penyelesaian biasanya mulai terlihat dalam minggu pertama.

Waktu terbaik untuk menerapkannya adalah sebelum Anda benar benar membutuhkannya, bukan setelah pelanggan pertama memberikan ulasan karena pesannya tidak dijawab.

Chatix menghubungkan WhatsApp Business API langsung ke toko Shopify Anda sehingga tim Anda mendapatkan kotak masuk tim bersama dengan konteks pesanan Shopify yang terlihat di setiap percakapan, penugasan percakapan dan eskalasi yang sudah tersedia, serta kemampuan untuk berkembang dari satu agen menjadi tim dukungan penuh tanpa perlu mengganti nomor WhatsApp Anda.