كيفية إعداد صندوق وارد مشترك لفريق واتساب لمتجر Shopify الخاص بك

بالنسبة لمتاجر Shopify التي تدير دعم العملاء من خلال حساب واتساب واحد، تصل نقطة الانهيار عادة بشكل هادئ. يتم تفويت محادثة لأن أحد الوكلاء ظن أن وكيلًا آخر قد رد عليها. تبدأ أوقات الاستجابة في التراجع لأن هاتفًا واحدًا لا يستطيع مواكبة حجم المحادثات. يرسل العميل رسالة ثلاث مرات خلال ساعتين ولا يحصل على أي رد، والحل لكل هذه المشكلات الثلاث هو صندوق وارد مشترك لفريق واتساب.

يستبدل صندوق الوارد المشترك حساب واتساب على جهاز واحد بلوحة تحكم قائمة على الويب حيث يدير فريق الدعم بالكامل المحادثات من نفس الرقم في الوقت نفسه، مع ظهور بيانات طلبات Shopify في كل محادثة، وتكون تعيينات المحادثات واضحة لكل وكيل، وعدم سقوط أي شيء بين أعضاء الفريق.

يتم تناول الأساس الاستراتيجي لدعم العملاء عبر واتساب، تطبيق مقابل API، والتعامل مع WISMO وأطر الأتمتة، في دليل دعم العملاء عبر واتساب لمتاجر Shopify. يتعمق هذا المنشور في الصندوق الوارد المشترك بشكل خاص.

إجابة سريعة

يتيح صندوق الوارد المشترك لفريق واتساب لعدة وكلاء إدارة محادثات العملاء من نفس رقم WhatsApp Business في الوقت نفسه، بدون الحاجة إلى تمرير الهاتف بين الأشخاص أو فقدان الرسائل لأن شخصًا واحدًا فقط لديه صلاحية الوصول. يحتاج إلى WhatsApp Business API وتطبيق Shopify متصل يعرض بيانات الطلب داخل كل محادثة. الوقت المناسب لإعداده هو عندما تدير 20 إلى 30 محادثة يوميًا عبر أكثر من وكيل واحد، قبل أن تبدأ أوقات الاستجابة في التراجع وليس بعد ذلك.

النقاط الرئيسية

• صندوق الوارد المشترك ليس ميزة في واتساب، بل يتطلب WhatsApp Business API ومنصة خارجية تنشئ مساحة عمل للفريق فوقه
• يحتوي تطبيق WhatsApp Business على حد أقصى يبلغ 5 أجهزة ولا يوفر تعيين المحادثات، فهو ليس صندوق وارد مشترك بل وصول مشترك إلى نفس الحساب
• في اللحظة التي يحتاج فيها وكيل ثانٍ إلى الرد على العملاء من نفس رقم واتساب، تحتاج إلى صندوق وارد مشترك، فالوصول المشترك إلى الجهاز ليس بديلًا قابلًا للتوسع
• تعد بيانات طلبات Shopify الظاهرة داخل كل محادثة أهم فرق وظيفي بين صندوق وارد مشترك عام وصندوق وارد مشترك أصلي لـ Shopify
• تقوم معظم متاجر Shopify بإعداد صندوق وارد مشترك بعد أن تصبح مثقلة بالمحادثات بالفعل، والمحفز الصحيح هو عندما تصبح إدارة 20 إلى 30 محادثة يوميًا ممكنة وليست مستحيلة

ما هو صندوق الوارد المشترك لفريق واتساب

صندوق الوارد المشترك لفريق واتساب هو مساحة عمل مركزية حيث يمكن لعدة وكلاء إدارة محادثات العملاء من رقم WhatsApp Business واحد. باستخدام WhatsApp Business API، يتيح للفرق التعاون وتعيين المحادثات ومراقبة المحادثات والرد على العملاء من لوحة تحكم مشتركة واحدة بدلًا من الهواتف الفردية.

دعم واتساب بدون صندوق وارد مشترك

بدون صندوق وارد مشترك، يبدو دعم واتساب على Shopify كواحد من ثلاثة أشكال، وجميعها لديها نفس المشكلة الأساسية.

النسخة الأكثر شيوعًا يدير شخص واحد جميع محادثات العملاء عبر واتساب من هاتفه. عندما يكون هذا الشخص متاحًا، يكون الدعم سريعًا. وعندما لا يكون متاحًا، في اجتماع أو غير متصل أو مريض، تبقى المحادثات بدون رد حتى يعود.

النسخة الثانية يتم تسجيل رقم WhatsApp Business على عدة أجهزة باستخدام ميزة الأجهزة المتعددة. يمكن لشخصين أو ثلاثة رؤية نفس المحادثات، لكن لا يوجد تعيين للمحادثات، لذلك يرى كل وكيل كل رسالة، ولا يعرف أحد من يرد على ماذا، وأحيانًا يحصل العميل نفسه على ردين من شخصين مختلفين يقولان أشياء مختلفة قليلًا.

النسخة الثالثة يتم استخدام رقم واتساب شخصي لدعم العملاء، مما يعني جهازًا واحدًا فقط، ولا توجد ميزات أعمال، ورقم لا ينتقل عند مغادرة الشخص للفريق.

تشترك الحالات الثلاث في نفس المشكلة الأساسية وهي عدم وجود هيكل يحدد من يملك كل محادثة. عندما تسقط محادثة بين الفجوات، لا يعرف أحد أنها حدثت حتى يتابع العميل، أو لا يتابع.

كيف يتغير دعم واتساب مع صندوق وارد مشترك

ينشئ صندوق الوارد المشترك للفريق هيكلًا حول كل محادثة. عندما يرسل العميل رسالة إلى متجر Shopify الخاص بك عبر واتساب، تظهر الرسالة في لوحة تحكم مشتركة يمكن لكل وكيل في فريقك الوصول إليها من المتصفح أو سطح المكتب، وليس من نفس الهاتف، بل من شاشة خاصة بكل وكيل في الوقت نفسه.

من هذه النقطة، يكون لكل محادثة حالة واضحة وهي غير معينة جديدة وتنتظر وكيلًا، أو معينة يمتلكها وكيل واحد ويعمل عليها، أو محلولة مغلقة. يلتقط الوكلاء المحادثات ويردون عليها ويغلقونها، أو يعيدون تعيينها إلى زميل عند الحاجة إلى التصعيد. يرى كل وكيل فقط ما يحتاج إلى رؤيته، ويمكن للمشرف رؤية كل شيء.

بالنسبة لتجار Shopify تحديدًا، فإن التغيير الأكثر أهمية ليس التعيين أو الرؤية، بل سياق العميل الذي يصبح متاحًا داخل كل محادثة. يعرض صندوق وارد واتساب عام اسم العميل وسجل الرسائل. بينما يعرض صندوق وارد مشترك أصلي لـ Shopify اسم العميل وآخر ثلاثة طلبات له وحالة الطلب الحالية وتفاصيل التنفيذ وأي تفاعلات دعم سابقة، وكل ذلك ظاهر قبل أن يكتب الوكيل كلمة واحدة.

علامات تشير إلى أن متجر Shopify الخاص بك يحتاج إلى صندوق وارد مشترك لواتساب

يصبح صندوق الوارد المشترك لواتساب ضروريًا مع توسع أعمال Shopify الخاصة بك وزيادة محادثات العملاء. إذا لاحظت أيًا من التحديات التالية، فمن المحتمل أن الوقت قد حان للانتقال من إعداد مستخدم واحد إلى صندوق وارد تعاوني.

علامات تشير إلى أنك تجاوزت حساب واتساب واحد

العلامة 1: يتم تفويت المحادثات وتكتشف ذلك من العميل.
يعيد العميل إرسال رسالته أو يذكر في محادثة جديدة أنه أرسل رسالة قبل يومين ولم يحصل على رد. وصلت الرسالة بالفعل، لكنها لم تتم متابعتها لأن الشخص الذي يدير الحساب كان مشغولًا بشيء آخر ولم يكن لدى أي شخص آخر رؤية لها.

العلامة 2: بدأ وقت الاستجابة الأول يتجاوز ساعتين خلال ساعات العمل.
هذه أوضح إشارة تشغيلية. عندما يدير شخص واحد جميع المحادثات من هاتف، يتجاوز الحجم في النهاية قدرة الانتباه. أول شيء يتأثر هو وقت الاستجابة الأول، والعملاء على واتساب يشعرون بهذا التأخير أسرع من أي قناة أخرى.

العلامة 3: يرد وكيلان أحيانًا على نفس العميل في الوقت نفسه.

العلامة 4: لا يمكنك معرفة عدد المحادثات المفتوحة لديك بمجرد نظرة سريعة.
بدون صندوق وارد منظم، لا توجد طريقة لمعرفة حجم طلبات الدعم الحالية. أنت تدير العمل من خلال التمرير وليس من خلال البيانات، وهذا يعني أنك دائمًا في وضع الاستجابة وليس متقدمًا على حجم المحادثات.

متى يجب إعداد صندوق وارد مشترك لواتساب لمتجر Shopify

يقوم متجر Shopify النموذجي بإعداد صندوق وارد مشترك عندما يكون بالفعل مثقلًا بالمحادثات، حيث يتم تفويت المحادثات يوميًا، ويشعر الوكلاء بالضغط، وتكون أوقات الاستجابة سيئة لأسابيع. إعداد منصة جديدة أثناء حدوث ذلك يكلف وقتًا وتعطيلًا أكثر مما كان سيكلفه إعدادها قبل شهرين.

السبب الذي يجعل معظم المتاجر تنتظر طويلًا هو أن المشكلة تتطور تدريجيًا. محادثة واحدة فائتة لا تبدو كأزمة. ورد وكيلين أحيانًا على نفس العميل يبدو كمشكلة تنسيق بسيطة. زيادة وقت الاستجابة من ساعة واحدة إلى 3 ساعات تبدو كفترة انشغال مؤقتة. بحلول الوقت الذي تصبح فيه أزمة واضحة، يكون الفريق يعمل بالفعل في وضع تفاعلي، وهو أسوأ وقت لتطبيق نظام جديد وتعلمه.

المحفز الصحيح هو 20 إلى 30 محادثة يوميًا عبر أكثر من وكيل واحد. عند هذا الحجم، لا يزال الإعداد الحالي يبدو قابلًا للإدارة، وهذا هو بالضبط الوقت الذي يكون فيه إعداد صندوق وارد مشترك أقل تكلفة وأكثر تأثيرًا.

كيف يحسن صندوق الوارد المشترك لواتساب تجربة العملاء

يحسن صندوق الوارد المشترك لواتساب تجربة العملاء من خلال تمكين فريق الدعم لديك من الرد بسرعة والتعاون بسلاسة والحفاظ على تواصل متسق. يؤدي ذلك إلى حلول أسرع ومزيد من الرسائل التي لا يتم تفويتها ورضا أعلى للعملاء.

كيف يقلل صندوق الوارد المشترك وقت استجابة واتساب

من منظور العميل، يكون صندوق الوارد المشترك غير مرئي. لا يعرف عدد الوكلاء الذين يديرون محادثته أو الأداة المستخدمة. ما يختبره هو النتيجة وهي مدى سرعة رد شخص ما وما إذا كان الرد متسقًا مع الرسائل السابقة وما إذا كان عليه تكرار معلوماته مرة أخرى.

التغيير الأكثر وضوحًا للعملاء عندما ينتقل متجر Shopify إلى صندوق وارد مشترك هو وقت الاستجابة. مع قدرة عدة وكلاء على استقبال المحادثات في الوقت نفسه بدلًا من شخص واحد يعمل على قائمة انتظار من الهاتف، تنخفض أوقات الاستجابة الأولى خلال ساعات العمل. المحادثات التي كانت ستنتظر ساعتين إلى 3 ساعات حتى يصل إليها وكيل واحد مثقل بالعمل يتم التعامل معها الآن خلال دقائق من قبل أي شخص متاح.

بالنسبة لعملاء Shopify، يظهر هذا التغيير بشكل أكبر خلال الفترات المزدحمة، مثل فعاليات التخفيضات والمواسم الاحتفالية وإطلاق المنتجات الجديدة، عندما يرتفع حجم الرسائل وتنهار إعدادات الوكيل الواحد تحت الضغط.

بيانات طلبات Shopify داخل كل محادثة واتساب

الفرق الوظيفي بين صندوق وارد مشترك عام لواتساب وصندوق وارد مشترك أصلي لـ Shopify يعتمد على سؤال واحد وهو ماذا يرى الوكيل عند فتح المحادثة؟

في صندوق وارد مشترك عام، يرى الوكيل رسالة العميل واسم العرض في واتساب. للإجابة عن سؤال يتعلق بطلب، يفتح Shopify في علامة تبويب منفصلة ويبحث عن العميل ويجد الطلب وينسخ التفاصيل المهمة ويلصقها في الرد.

في صندوق وارد مشترك أصلي لـ Shopify، يرى الوكيل رسالة العميل وسجل طلباته وحالة طلبه الحالي وتفاصيل التنفيذ والتتبع وأي تفاعلات دعم سابقة قبل أن يبدأ بالكتابة. لا يحتاج الوكيل إلى فتح Shopify. الإجابة عن سؤال أين طلبي موجودة بالفعل على الشاشة.

بالنسبة للعميل، ينتج عن ذلك تجربة محددة وهي وكيل يعرف بالفعل حالة طلبه دون الحاجة إلى إخباره. هذه التجربة، المتمثلة في الشعور بالتقدير وعدم الحاجة إلى إعادة الشرح، هي واحدة من أعلى إشارات الثقة التي يمكن أن ترسلها تفاعلات الدعم.

يربط Chatix واجهة WhatsApp Business API مباشرة بمتجر Shopify الخاص بك، ويعرض بيانات الطلب وحالة التنفيذ وسجل العملاء داخل كل محادثة في صندوق الوارد المشترك. لمعرفة كيفية اتصال صندوق الوارد المشترك ببيانات العملاء الأوسع وسجل المحادثات، يغطي دليل CRM لواتساب كيفية تغذية سجلات المحادثات إلى ملفات العملاء.

كيفية إعداد صندوق وارد مشترك لفريق واتساب لمتجر Shopify

متطلبات صندوق الوارد المشترك لواتساب لمتجر Shopify

يجب توفر ثلاثة أشياء قبل بدء أي إعداد:

• حساب Meta Business Manager تم التحقق منه ومتصل بنشاطك التجاري
• رقم WhatsApp Business مخصص وليس رقمًا شخصيًا وليس رقمًا مسجلًا حاليًا على حساب واتساب شخصي. يصبح هذا رقم الدعم الدائم الموجه للعملاء
• تطبيق واتساب مثبت على Shopify يربط WhatsApp Business API بمتجرك

واجهة API مطلب أساسي لا يمكن تجاوزه. لا يدعم تطبيق WhatsApp Business، حتى مع ميزة الأجهزة المتعددة، تعيين المحادثات أو أدوار الوكلاء أو تكامل بيانات Shopify الذي يجعل صندوق الوارد المشترك مفيدًا فعليًا. لمعرفة عملية إعداد API بالكامل، يغطي دليل WhatsApp Business API لمتجر Shopify عملية التقديم والتحقق الكاملة.

الخطوة 1 ربط WhatsApp Business API بمتجر Shopify الخاص بك

ثبت تطبيق واتساب على Shopify يتولى اتصال API. يدير تطبيق Shopify الأصلي الرابط بين رقم WhatsApp Business الخاص بك وواجهة API وبيانات متجر Shopify، دون الحاجة إلى تطوير مخصص أو موارد مطور.

بعد الاتصال، يعمل رقم واتساب الخاص بك كرقم API تجاري قادر على التعامل مع عدد غير محدود من المحادثات المتزامنة والاتصال بصندوق وارد مشترك وتشغيل عمليات الأتمتة بناءً على أحداث Shopify.

الخطوة 2 إضافة الوكلاء وتحديد الأدوار

أضف كل عضو في الفريق إلى منصة صندوق الوارد المشترك باستخدام تسجيل دخول خاص به. حدد دور كل وكيل قبل أن يبدأ في التعامل مع المحادثات:

• دعم L1 يتعامل مع الاستفسارات القياسية مثل WISMO وحالة الطلب وطلبات الإرجاع وتأكيد COD
• دعم L2 يتعامل مع عمليات التصعيد مثل الشكاوى غير المحلولة ونزاعات استرداد الأموال واستثناءات التسليم
• المشرف يراقب التراكم المفتوح وعمق قائمة الانتظار وأوقات الاستجابة وحجم عمل الوكلاء. يمكنه إعادة تعيين المحادثات. لا يتعامل مع استفسارات L1 بشكل مباشر

حدد هذه الأدوار قبل الإطلاق. الوكلاء الذين لا يعرفون ما يملكونه سيتعاملون تلقائيًا مع كل ما يصل، مما يعيد مشكلة الوكيل الواحد في إعداد أكثر تكلفة.

الخطوة 3 إعداد قواعد تعيين المحادثات

تحدد قواعد التعيين كيفية توزيع المحادثات الجديدة على الوكلاء. هناك نهجان يعملان مع معظم متاجر Shopify:

يقوم التعيين بالتناوب بتوزيع كل محادثة جديدة تلقائيًا على الوكيل التالي المتاح في الدور. هذا الأسلوب عادل وسهل الإعداد وفعال عندما يتعامل الوكلاء مع نفس أنواع الاستفسارات. تبدأ معظم متاجر Shopify من هنا.

يقوم التوجيه القائم على المهارات بتعيين المحادثات بناءً على نوع الاستفسار، حيث يذهب استفسار WISMO إلى الوكيل الذي يتعامل مع استفسارات الطلبات، بينما يذهب طلب الإرجاع إلى الوكيل المسؤول عن الإرجاعات. يكون أكثر فعالية عندما يكون حجم الاستفسارات مرتفعًا بما يكفي لتبرير التخصص. يتم تقديمه عادة بعد أول 4 إلى 6 أسابيع من البيانات حول أنواع الاستفسارات التي تصل.

الخطوة 4 إعداد بروتوكولات التصعيد

يحدد بروتوكول التصعيد ما يحدث عندما لا يستطيع وكيل L1 حل محادثة. بدونه، إما أن يبقي الوكلاء المحادثة مفتوحة إلى أجل غير مسمى أو يغلقونها بدون حل، وكلاهما يؤدي إلى إعادة تواصل العميل.

بروتوكول تصعيد أساسي لفريق دعم Shopify:

• لا يستطيع وكيل L1 حل المشكلة خلال رد واحد → يعيد التعيين إلى L2 مع ملاحظة داخلية توضح المشكلة وما تم تجربته بالفعل
• لا يستطيع وكيل L2 حل المشكلة خلال نفس الجلسة → يبلغ المشرف مع سياق المحادثة
• شكوى تتعلق بشريك توصيل أو خطأ في التنفيذ → يتم تصعيدها فورًا إلى المشرف ولا تترك مع L1

ضع هذه القواعد قبل بدء العمل. أسوأ وقت لتصميم بروتوكول تصعيد هو أثناء المحادثة عندما يكون هناك خطأ حدث بالفعل.

الخطوة 5 تحديد أهداف وقت الاستجابة لكل وكيل

حدد هدف وقت الاستجابة الأول لكل دور وكيل قبل تشغيل صندوق الوارد. بالنسبة لمعظم متاجر Shopify:

• وكلاء L1 أول رد خلال 5 دقائق أثناء ساعات العمل
• وكلاء L2 أول رد خلال 15 دقيقة عند التصعيد
• المشرف تأكيد تذاكر التصعيد خلال 30 دقيقة

لمعرفة كيفية التواصل مع العملاء بشأن فترة الاستجابة تلقائيًا، حتى يعرفوا ما يمكن توقعه قبل رد الوكيل، يغطي دليل رسالة الرد التلقائي في واتساب إعداد رسائل الترحيب والغياب.

أفضل ممارسات صندوق الوارد المشترك لواتساب لفرق Shopify

يحسن صندوق الوارد المشترك لواتساب المُدار بشكل جيد إنتاجية الفريق ورضا العملاء. من خلال تعيين المحادثات ووضع إرشادات الاستجابة واستخدام الأتمتة، يمكن لفرق دعم Shopify التعامل مع المحادثات بكفاءة أكبر.

التوجيه بالتناوب مقابل التوجيه القائم على المهارات لدعم واتساب

ابدأ بالتوجيه بالتناوب. فهو سهل الإعداد ولا يحتاج إلى تصنيف الاستفسارات الواردة ويوزع الحمل بشكل عادل بين الوكلاء. استخدمه خلال أول 4 إلى 6 أسابيع.

بعد هذه الفترة، راجع أكثر أنواع الاستفسارات شيوعًا مقارنة بالوكلاء الذين قاموا بحلها بأسرع وقت وبأعلى دقة. إذا كان أحد الوكلاء يحل طلبات الإرجاع بشكل أسرع باستمرار من الآخرين، فإن التوجيه القائم على المهارات لاستفسارات الإرجاع إلى ذلك الوكيل ينتج أوقات حل أفضل بشكل ملحوظ. إذا كانت أنواع الاستفسارات متقاربة وقدرات الوكلاء متشابهة، يستمر التوجيه بالتناوب في العمل.

الخطأ الذي ترتكبه معظم فرق Shopify هو إعداد التوجيه القائم على المهارات قبل امتلاك البيانات، حيث يتم بناء قواعد تعيين معقدة بناءً على افتراضات حول الوكلاء الأفضل في مهام معينة قبل أن يظهر لهم أي حجم حقيقي من المحادثات.

كيفية التعامل مع تصعيدات دعم واتساب

عندما يصعد وكيل L1 محادثة إلى L2 أو إلى المشرف، يجب ألا يعرف العميل أبدًا أن عملية النقل حدثت، ويجب ألا يضطر أبدًا إلى تكرار موقفه للوكيل الجديد.

هناك شيئان يجعلان ذلك ممكنًا وهما الملاحظات الداخلية وسجل المحادثات.

الملاحظات الداخلية هي رسائل داخل المحادثة لا يمكن رؤيتها إلا من قبل الوكلاء. عندما يعيد وكيل L1 تعيين محادثة، يترك ملاحظة مثل العميل طلب الدفع عند الاستلام في [التاريخ] ويقول إن الطلب لم يصل. شركة الشحن تقول إنه تم التسليم. العميل يعترض على ذلك، الصور مرفقة. يحتاج إلى قرار بشأن الاستبدال أو الاسترداد. يستلم وكيل L2 المحادثة مع السياق الكامل ويرد مباشرة دون مطالبة العميل بالشرح مرة أخرى.

منع الردود المزدوجة في صندوق وارد مشترك لواتساب

هذا هو أكثر فشل شائع في صناديق الوارد المشتركة خلال الأسابيع الأولى من التشغيل، وهو الأكثر تأثيرًا على ثقة العملاء بشكل واضح. يحصل العميل على ردين مختلفين عبر واتساب من وكيلين مختلفين التقطا نفس المحادثة قبل تطبيق قواعد التعيين.

الوقاية تعتمد على الهيكل، فلا ينبغي لأي وكيل الرد على محادثة معينة لوكيل آخر. تفرض معظم منصات صناديق الوارد المشتركة ذلك على مستوى الواجهة، فبمجرد تعيين المحادثة يمكن للوكلاء الآخرين رؤيتها ولكن لا يمكنهم الرد عليها دون إلغاء التعيين أولًا.

الاسترداد عند حدوث ذلك هو الاعتراف به بشكل مباشر. نعتذر، لقد تلقيت ردًا من اثنين منا في الوقت نفسه. [اسم الوكيل] سيتولى التعامل مع استفسارك من هنا. لا تتظاهر بأن الأمر لم يحدث. يلاحظ العملاء ذلك، والاعتراف المباشر يستعيد ثقة أكبر من الأمل في أنهم لم ينتبهوا.

للحصول على المجموعة الكاملة من الممارسات التشغيلية اليومية التي تجعل دعم واتساب يعمل بشكل جيد مع صندوق وارد مشترك، يغطي دليل نصائح دعم العملاء عبر واتساب إدارة الفريق والتوازن بين العنصر البشري والأتمتة بالتفصيل.

ما الذي يجب أن يراه وكلاء Shopify في صندوق الوارد المشترك لواتساب

يوفر صندوق الوارد المشترك لواتساب لوكلاء دعم Shopify وصولًا فوريًا إلى معلومات العملاء التي يحتاجونها لحل الاستفسارات بسرعة. يجب أن يعرض صندوق الوارد المناسب تفاصيل الطلب الأساسية وسجل المحادثات وسياق الفريق في مكان واحد.

بيانات طلبات Shopify التي يحتاجها كل وكيل دعم داخل المحادثة

قبل تقييم أي منصة صندوق وارد مشترك لمتجر Shopify الخاص بك، تأكد بالضبط من بيانات Shopify التي تظهر داخل عرض المحادثة. الحد الأدنى الذي يجب أن يكون ظاهرًا بدون فتح علامة تبويب منفصلة:

• اسم العميل ورقم التواصل
• آخر 3 طلبات رقم الطلب والتاريخ والعناصر والقيمة
• حالة الطلب الحالية مؤكد وقيد المعالجة وتم الشحن وتم التسليم وتم الإرجاع
• رقم التتبع واسم شركة الشحن للطلبات التي تم شحنها
• طريقة الدفع مهمة بشكل خاص لطلبات COD
• تفاعلات الدعم السابقة على نفس الرقم

المنصة التي تتطلب من الوكيل فتح Shopify للعثور على أي من هذه المعلومات تضيف عائقًا في اللحظة التي يحاول فيها الوكيل الرد بسرعة. كل ثانية يتم قضاؤها في التبديل بين علامات التبويب هي ثانية إضافية من وقت الاستجابة لكل محادثة.

Chatix مصمم خصيصًا لـ Shopify، حيث يسحب صندوق الوارد المشترك بيانات الطلب وحالة التتبع وسجل العملاء من Shopify تلقائيًا، حتى يحصل الوكلاء على الصورة الكاملة دون التبديل بين الأدوات.

سجل محادثات العملاء في صندوق الوارد المشترك

لا ينبغي لعميل عائد تواصل مع الدعم قبل ثلاثة أسابيع بشأن مشكلة في المقاس أن يضطر إلى شرح هذا السياق مرة أخرى عندما يرسل رسالة حول سؤال متعلق بالتوصيل. يعرض صندوق الوارد المشترك المُعد بشكل جيد سلسلة المحادثة السابقة تلقائيًا عندما يتواصل نفس العميل مع المتجر مرة أخرى.

هذا الأمر مهم بشكل خاص لبناء ثقة العملاء. العميل الذي يتم التعرف عليه، والذي يتم تقدير تاريخه حتى بشكل غير مباشر من خلال وكيل يعرف موقفه بالفعل، يشعر بأنه عميل تعرفه العلامة التجارية. أما العميل الذي يضطر إلى إعادة الشرح من البداية في كل مرة يتواصل فيها مع الدعم، فيشعر وكأنه مجرد رقم تذكرة.

الأفكار النهائية

يحل صندوق الوارد المشترك لفريق واتساب المشكلات التي ينشئها إعداد الحساب الواحد مع زيادة حجم دعم Shopify، مثل المحادثات الفائتة والتعامل المزدوج وبطء أوقات الاستجابة والوكلاء الذين لا يملكون رؤية حول عمل بعضهم البعض. لا تظهر أي من هذه المشكلات بشكل واضح حتى تبدأ بالفعل في التأثير على العملاء.

يستغرق الإعداد فترة بعد الظهر واحدة. أما البروتوكولات مثل قواعد التعيين ومسارات التصعيد وأدوار الوكلاء فتحتاج إلى فترة إضافية. يظهر التغيير في جودة الدعم، والذي يمكن قياسه من خلال وقت الاستجابة الأول ومعدل الحل، خلال الأسبوع الأول.

الوقت المناسب للقيام بذلك هو قبل أن تحتاج إليه وليس بعد أن يكتب أول عميل مراجعة حول رسالة لم تحصل على رد.

Chatix يربط WhatsApp Business API مباشرة بمتجر Shopify الخاص بك، مما يمنح فريقك صندوق وارد مشترك مع ظهور سياق طلبات Shopify في كل محادثة، وتعيين المحادثات والتصعيد المدمج، والقدرة على التوسع من وكيل واحد إلى فريق دعم كامل دون تغيير رقم واتساب الخاص بك.