7 советов по поддержке клиентов в WhatsApp для улучшения времени ответа и удовлетворенности клиентов

Запуск поддержки клиентов в WhatsApp для магазина Shopify настраивается быстро. Хорошая работа с ней постоянно, быстро и с качеством, которое возвращает клиентов требует другого набора привычек.

Эти 7 советов охватывают операционный уровень. Конкретные действия для улучшения времени ответа, сокращения очередей диалогов и повышения ценности каждого взаимодействия с поддержкой. Для полной стратегической основы. Приложение против API, обработка WISMO, проверка COD и структура автоматизации. Руководство по поддержке клиентов в WhatsApp для Shopify содержит все, на чем основаны эти советы.

Краткий ответ

Самый быстрый способ улучшить поддержку клиентов в WhatsApp на Shopify это сделать три вещи. Установить конкретную цель по времени ответа и сообщить ее в приветственном сообщении, создать библиотеку быстрых ответов для 10 самых частых запросов и использовать метки для сортировки каждого диалога сразу после его открытия. Эти три изменения сами по себе сокращают среднее время ответа и повышают стабильность решения вопросов без изменения размера команды или инструментов.

Основные выводы

• Указанный период ответа сокращает количество повторных сообщений от клиентов. Клиенты перестают отправлять сообщения повторно, когда знают, когда ожидать ответ
• Быстрые ответы экономят больше всего времени на самых частых запросах. WISMO, политика возврата, размеры, COD, а не на необычных вопросах
• Метки являются инструментом сортировки, а не системой хранения. Применяйте их сразу после открытия диалога, а не после его завершения
• Данные отрасли показывают, что запросы обратной связи в WhatsApp стабильно превосходят опросы CSAT по электронной почте с большим отрывом. Канал так же важен, как и сам запрос
• Лучшее время для настройки общего почтового ящика команды это до того, как он вам понадобится, а не когда вы уже перегружены

Совет 1. Установите время ответа и сообщите его клиентам заранее

Самый эффективный способ уменьшить беспокойство клиентов во время ожидания ответа это точно сообщить им, сколько продлится ожидание, до того как они начнут ждать.

Большинство магазинов Shopify работают с поддержкой WhatsApp так, будто клиенты уже знают время ответа. Это не так. Клиент, который отправил сообщение и не получил ответа 45 минут, не знает, ответите ли вы через 5 минут или через 5 часов. Эта неопределенность приводит к повторным сообщениям, раздражению и в некоторых случаях к отзыву с оценкой 1 звезда еще до того, как исходное сообщение было прочитано.

Решение простое и быстрое. В приветственном сообщении укажите период ответа. “Привет! Мы отвечаем в течение 2 часов в будние дни, с 9:00 до 18:00.” В сообщении об отсутствии укажите время возвращения. “Сейчас мы закрыты. Мы ответим первым делом завтра утром.” Установите внутреннюю цель для агентов в соответствии с этим периодом, чтобы понимать, когда вы начинаете отставать.

Для настройки приветственных сообщений и сообщений об отсутствии, которые автоматически сообщают каждому клиенту ваше время ответа, руководство по автоматическим ответам WhatsApp содержит полную настройку.

Примерные цели по времени ответа в зависимости от объема:

• Менее 20 диалогов в день. Цель 2 часа в рабочее время
• 20–50 диалогов в день. Цель 1 час с автоматической сортировкой
• Более 50 диалогов в день. Первый ответ за 30 минут с общим почтовым ящиком

Цель, которую невозможно выполнить, хуже, чем отсутствие цели вообще. Она превращает каждый поздний ответ в нарушение обещания. Установите период, который вы действительно можете соблюдать, затем сокращайте его по мере роста команды.

Совет 2. Создайте библиотеку быстрых ответов для 10 самых частых запросов Shopify

Быстрый ответ это сохраненный ответ, который можно вызвать коротким ключевым словом и отправить мгновенно. WhatsApp Business поддерживает до 50 таких ответов. Большинство магазинов Shopify используют менее 5, что означает 45 потенциальных возможностей экономии времени.

Запросы, которые обычно занимают больше всего времени агентов, почти всегда одинаковые 10 вопросов. Где мой заказ? Как мне вернуть товар? Какая у вас политика возврата? Доставляете ли вы в мой регион? Могу ли я изменить адрес? Есть ли этот товар в другом размере? Как работает процесс COD? Сколько длится доставка? Могу ли я отменить заказ? Есть ли этот товар в наличии?

Для каждого из них есть шаблон ответа, который на 80% одинаков каждый раз. Быстрый ответ означает, что агент вводит два символа, выбирает ответ, изменяет деталь, связанную с заказом, и отправляет сообщение. Запрос, на который раньше уходило две минуты, теперь занимает 15 секунд.

Быстрые ответы для Shopify, которые стоит создать в первую очередь:

• /wismo. “Ваш заказ находится у [курьер]. Вот ссылка для отслеживания. [ссылка]. Ожидаемая доставка. [дата].”
• /return. “Вы можете вернуть товар в течение [X] дней после доставки. Ответьте номером заказа, и мы отправим вам этикетку для возврата.”
• /cancel. “Мы можем отменить заказ до отправки. Какой у вас номер заказа?”
• /cod. “COD доступен. Мы отправим подтверждение перед отправкой. Просто подтвердите его, когда получите сообщение.”
• /stock. “Позвольте проверить это для вас. Какой размер и цвет вас интересуют?”

Для более широкого набора готовых шаблонов для восстановления корзин, обновлений заказов, проверки COD и рекламных кампаний. библиотека шаблонов сообщений WhatsApp содержит готовые варианты, которые можно напрямую адаптировать для настройки быстрых ответов. Создайте их до запуска поддержки в WhatsApp. Обновляйте их при каждом изменении политики. Быстрый ответ с неправильным сроком возврата хуже, чем отсутствие быстрого ответа.

Совет 3. Используйте метки для сортировки каждого диалога перед ответом

Метки это встроенная система тегов диалогов в WhatsApp Business. Большинство магазинов используют их для хранения диалогов после закрытия. Операционная ценность заключается в применении их сразу после открытия диалога, до первого ответа.

Когда приходит новое сообщение, применение метки за пять секунд показывает каждому агенту, что это за диалог, кто отвечает за него и на каком он этапе, без необходимости читать всю переписку. Это также позволяет фильтровать открытые диалоги по типу и сразу видеть, где формируются очереди.

Набор меток для Shopify, с которого стоит начать:

• Новый запрос. Каждый новый диалог до его оценки
• Запрос по заказу. WISMO, отслеживание, сроки доставки
• Возврат или возврат средств. Запросы на возврат и споры по возврату средств
• Перед покупкой. Вопросы о товарах, размерах, наличии
• Проверка COD. Требуется подтверждение перед отправкой
• Эскалация. Не решено после одного ответа, требуется старший агент или звонок
• Решено. Успешно закрыто, ожидается обратная связь

Дисциплина заключается в применении меток сразу, а не в конце смены. Диалог без метки в начале это диалог, который можно пропустить, обработать дважды или потерять среди большого количества сообщений.

Для полного обзора функции меток и того, как она работает вместе с другими инструментами WhatsApp Business, руководство по главным функциям WhatsApp Business содержит полный набор возможностей.

Совет 4. Подбирайте тон сообщения в зависимости от типа запроса

Одно и то же сообщение в WhatsApp воспринимается совершенно по разному в зависимости от того, испытывает ли клиент беспокойство, раздражение или сомнения. Большинство агентов поддержки используют один постоянный тон для каждого диалога, обычно либо формально вежливый, либо неформально дружелюбный, не учитывая, что именно чувствует клиент в момент отправки сообщения.

Три тона для трех типов запросов:

Запросы по заказам и доставке. Сначала скорость и конкретика.
Клиент, который спрашивает, где его заказ, хочет получить информацию, а не любезности. Дайте ответ в первом предложении. Дружелюбие может идти после информации, а не перед ней.

Жалобы и возвраты. Сначала понимание, затем процесс.
Клиент с поврежденным товаром или неправильным товаром расстроен. Сначала покажите понимание, затем решайте проблему. Переход к процессу без признания проблемы делает ситуацию хуже, а не быстрее.

Вопросы о товарах перед покупкой. Помощь с учетом продаж.
Клиент, который спрашивает, какой товар ему подходит, это покупатель, который еще не принял решение. Задайте дополнительный вопрос, который поможет ему выбрать подходящий товар. Такие диалоги показывают высокий уровень конверсии при правильной обработке и полностью теряют эффективность при ответе в виде обычного FAQ.

Агенты, которые понимают эти три режима, лучше работают с эскалациями, закрывают больше диалогов перед покупкой и получают меньше повторных обращений по решенным вопросам.

Совет 5. Собирайте структурированную обратную связь после каждого взаимодействия с поддержкой

Обратная связь, собранная через WhatsApp, стабильно превосходит опросы CSAT по электронной почте с большим отрывом, согласно данным отрасли. Клиент уже находится в диалоге, и оценка одним нажатием почти ничего от него не требует. Опросы по электронной почте требуют открыть отдельное письмо, нажать ссылку и загрузить форму. Большинство клиентов этого не делают.

Запрос обратной связи должен отправляться после того, как клиент подтвердил решение проблемы, а не во время ее решения:

Для последующего сообщения после доставки:

Отслеживайте ответы еженедельно, а не ежемесячно. Снижение количества оценок 3 в течение определенной недели обычно указывает на конкретного агента, конкретный тип запроса или конкретный рабочий период. Например, нового сотрудника, сезонный пик или изменение политики. Ежемесячное отслеживание скрывает закономерности, которые еженедельный анализ выявляет раньше.

Для большего количества вариантов, включая проверки после доставки, запросы отзывов и оценки в стиле NPS, руководство шаблонов сообщений обратной связи WhatsApp содержит полный набор готовых вариантов.

Совет 6. Поддерживайте актуальность профиля WhatsApp Business и рабочего времени

Профиль WhatsApp Business выполняет незаметную работу еще до того, как клиент отправляет первое сообщение. Название компании, описание, часы работы, сайт и каталог видны до начала диалога. Устаревшая информация в любом поле создает ненужные сложности и иногда приводит к вопросам поддержки о вещах, которые должны были быть очевидны из профиля.

Четыре вещи, которые стоит проверять ежеквартально:

• Часы работы. Если ваши часы изменились, но профиль WhatsApp все еще показывает старые данные, клиенты будут писать вне рабочего времени и ожидать ответа, который не придет
• Описание бизнеса. Если ваш ассортимент или зона доставки изменились, обновите описание до того, как клиенты узнают об этом во время диалога
• Ссылка на сайт. Убедитесь, что она ведет на правильную страницу, особенно после изменения URL Shopify или обновления домена
• Каталог товаров. Удаляйте товары, которых нет в наличии, и снятые с продажи товары до того, как клиенты спросят о них в чате

Для создания понятного и точного описания бизнеса, которое формирует правильные ожидания до первого сообщения, руководство по приветственным сообщениям WhatsApp для бизнеса рассказывает о настройке и о том, что написать.

Совет 7. Перейдите на общий почтовый ящик команды до того, как он вам понадобится

Самая распространенная проблема поддержки в WhatsApp для растущих магазинов Shopify это не проблема инструментов, а проблема времени. Большинство магазинов добавляют общий почтовый ящик команды только после того, как уже перегружены. Диалоги пропускаются, агенты работают с личных телефонов, а время ответа начинает превышать все установленные цели.

К этому моменту настройка и переход на общий почтовый ящик требуют больше времени, чем если бы он был создан в подходящий момент. Подходящий момент это когда объем поддержки кажется большим, но еще управляемым, примерно 20–30 диалогов в день. Не тогда, когда ситуация становится невозможной.

Общий почтовый ящик команды означает:

• Несколько агентов работают с одним номером WhatsApp одновременно. Не один человек по очереди использует один телефон
• Каждый диалог виден всей команде. Ничего не пропускается, когда один из агентов недоступен
• Четкое распределение ответственности. За каждым диалогом закреплен один агент, а не четыре человека читают одну и ту же переписку
• Данные заказов Shopify видны внутри диалога. Агенты видят статус заказа, историю и детали выполнения заказа до того, как напишут первое слово

Chatix подключает WhatsApp Business API напрямую к вашему магазину Shopify, предоставляя вашей команде поддержки общий почтовый ящик с контекстом заказов Shopify, доступным в каждом диалоге. О том, как общий почтовый ящик связан с более широкими данными клиентов и историей диалогов, рассказывает руководство по WhatsApp CRM, где описана полная интеграция.

Стоимость настройки общего почтового ящика до того, как он вам понадобится, это несколько часов настройки и обучения команды. Стоимость настройки после того, как вы уже перегружены, это недели ухудшения времени ответа, пропущенные диалоги и команда, которая управляет переходом в разгар сезона.

Как понять, что ваша поддержка клиентов в WhatsApp работает

Четыре показателя, которые нужно отслеживать еженедельно, а не ежемесячно, потому что закономерности появляются за несколько дней, а не в объединенных средних значениях за месяц:

• Время первого ответа. Цель менее 5 минут в рабочее время. Самый точный показатель удовлетворенности клиентов в WhatsApp.
• Процент решения вопросов. Процент диалогов, закрытых без эскалации или повторного обращения в течение 48 часов. Показатель ниже 80% означает, что быстрые ответы или ответы агентов не решают реальную проблему.
• Количество запросов WISMO. Должно заметно снижаться после запуска автоматических уведомлений о доставке. Если этого не произошло, автоматизация работает неправильно.
• Процент повторных покупок клиентов, получивших поддержку. Самый важный показатель связи поддержки с бизнес результатами. Клиенты, получившие поддержку, должны совершать повторные покупки на уровне или выше базового показателя вашего магазина.

Для полного объяснения того, как измерять каждый показатель и что делать при его снижении, руководство по поддержке клиентов в WhatsApp для Shopify содержит полную структуру измерений.

Заключительные мысли

Качество поддержки клиентов в WhatsApp зависит от привычек больше, чем от инструментов. Магазин с правильной настройкой, но без библиотеки быстрых ответов, установленного времени ответа и системы обратной связи, будет стабильно уступать магазину с более простой настройкой и более четкими операционными процессами.

Внедряйте один совет за раз, а не все сразу. Измеряйте его влияние на время первого ответа или процент решения вопросов, затем добавляйте следующий. Время первого ответа это правильное место для начала, потому что его проще всего улучшить, а влияние на другие показатели проявляется сразу.

Для магазинов Shopify, готовых перейти от операционных советов к полной автоматизации API, включая общий почтовый ящик, данные заказов Shopify в диалогах и автоматические сценарии для WISMO и COD, Chatix объединяет все в одной панели без необходимости индивидуальной разработки.