Vidokezo 7 vya Usaidizi kwa Wateja wa WhatsApp vya Kuboresha Muda wa Majibu na Kuridhika kwa Wateja

Kuendesha usaidizi wa wateja kupitia WhatsApp kwa duka la Shopify ni rahisi kuanzisha. Kuendesha vizuri, kwa uthabiti, kwa kasi, na kwa ubora unaowafanya wateja warudi tena, kunahitaji seti tofauti ya mazoea.

Vidokezo hivi 7 vinahusu safu ya uendeshaji, hatua maalum za kuboresha muda wa majibu, kupunguza mlundikano wa mazungumzo, na kufanya kila mwingiliano wa usaidizi kuwa na thamani. Kwa msingi kamili wa kimkakati, App dhidi ya API, kushughulikia WISMO, uthibitishaji wa COD, na mfumo wa otomatiki, mwongozo wa usaidizi wa wateja wa WhatsApp kwa Shopify unaeleza kila kitu ambacho vidokezo hivi vinajenga juu yake.

Jibu la Haraka

Njia ya haraka zaidi ya kuboresha usaidizi wa wateja wa WhatsApp kwenye Shopify ni kufanya mambo matatu. Weka lengo maalum la muda wa majibu na ulijulishe kwenye ujumbe wako wa salamu, jenga maktaba ya majibu ya haraka kwa maswali 10 yanayoulizwa mara nyingi zaidi, na tumia lebo kupanga kila mazungumzo mara tu yanapofunguliwa. Mabadiliko haya matatu pekee hupunguza muda wa wastani wa majibu na kuboresha uthabiti wa utatuzi, bila kubadilisha ukubwa wa timu yako au zana.

Mambo Muhimu ya Kuzingatia

• Muda wa kujibu uliotangazwa hupunguza ujumbe wa ufuatiliaji wa wateja, wateja huacha kutuma tena wanapojua wakati wa kutarajia jibu
• Majibu ya haraka huokoa muda mwingi kwenye maswali yanayoulizwa mara nyingi, WISMO, sera ya marejesho, ukubwa, COD, siyo kwenye maswali yasiyo ya kawaida
• Lebo ni zana ya kupanga kazi, siyo mfumo wa kuhifadhi faili, zitumie mara tu mazungumzo yanapofunguliwa, siyo baada ya kufungwa
• Takwimu za sekta zinaonyesha kuwa maombi ya maoni kupitia WhatsApp mara kwa mara yanafanya vizuri zaidi kuliko tafiti za CSAT za barua pepe kwa tofauti kubwa, njia ya mawasiliano ina umuhimu sawa na ombi lenyewe
• Muda sahihi wa kuanzisha kikasha pokezi cha timu ni kabla ya kukihitaji, siyo wakati tayari umelemewa

Kidokezo 1 Weka Muda Wako wa Kujibu na Uwajulishe Wateja Mapema

Njia bora zaidi ya kupunguza wasiwasi wa wateja wanaposubiri jibu ni kuwaambia muda halisi wa kusubiri, kabla hawajaanza kusubiri.

Maduka mengi ya Shopify yanaendesha usaidizi wa WhatsApp kana kwamba wateja tayari wanajua muda wa kujibu. Hawajui. Mteja anayetuma ujumbe na kukosa jibu kwa dakika 45 hajui kama jibu litakuja baada ya dakika 5 au saa 5. Kutokuwa na uhakika huku husababisha kutuma tena ujumbe, kuchanganyikiwa, na wakati mwingine ukaguzi wa nyota 1 kabla ujumbe wa kwanza haujasomwa.

Suluhisho ni maalum na la haraka. Kwenye ujumbe wako wa salamu, taja muda huo. “Habari! Tunajibu ndani ya saa 2 siku za kazi, kuanzia saa 3 asubuhi hadi saa 12 jioni.” Kwenye ujumbe wako wa kutokuwepo, taja wakati utarudi. “Tumefunga kwa sasa, tutajibu kwanza kesho asubuhi.” Weka lengo la ndani la wakala kulingana na muda huo ili ujue unapochelewa.

Kwa kuanzisha ujumbe wa salamu na kutokuwepo unaowasilisha muda wako wa kujibu kwa kila mteja kiotomatiki, mwongozo wa ujumbe wa majibu ya kiotomatiki wa WhatsApp unaeleza usanidi kamili.

Mwongozo wa jumla wa malengo ya muda wa kujibu kulingana na idadi ya mazungumzo:

• Chini ya mazungumzo 20 kwa siku, lengo la saa 2 wakati wa saa za kazi
• Maamuzumzo 20 hadi 50 kwa siku, lengo la saa 1 lenye upangaji wa kiotomatiki
• Zaidi ya mazungumzo 50 kwa siku, jibu la kwanza ndani ya dakika 30 lenye kikasha pokezi cha pamoja

Lengo ambalo huwezi kulifikia ni baya kuliko kutokuwa na lengo kabisa, linafanya kila jibu la kuchelewa lionekane kama ahadi iliyovunjwa. Weka muda unaoweza kutimiza, kisha uupunguze kadri timu yako inavyokua.

Kidokezo 2 Jenga Maktaba ya Majibu ya Haraka kwa Maswali 10 Yanayoulizwa Mara Nyingi ya Shopify

Jibu la haraka ni jibu lililohifadhiwa unalowasha kwa neno fupi na kutuma papo hapo. WhatsApp Business inasaidia hadi majibu 50. Maduka mengi ya Shopify hutumia chini ya 5, ambayo inamaanisha kuna uwezekano wa kuokoa muda 45 ambao haujatumika.

Maswali yanayochukua muda mwingi wa mawakala karibu kila mara ni yale yale 10. Agizo langu liko wapi? Ninawezaje kurudisha hii? Sera yenu ya marejesho ni ipi? Je, mnaleta bidhaa kwenye eneo langu? Ninaweza kubadilisha anwani yangu? Je, mna hii kwa ukubwa tofauti? Mchakato wa COD ni upi? Uwasilishaji huchukua muda gani? Ninaweza kughairi agizo langu? Bidhaa hii ipo kwenye hisa?

Kila moja ya hayo ina jibu la kiolezo ambalo huwa sawa kwa asilimia 80 kila wakati. Jibu la haraka linamaanisha wakala anaandika herufi mbili, anachagua jibu, anarekebisha maelezo maalum ya agizo, na kutuma. Swali lililochukua dakika mbili kuandika sasa huchukua sekunde 15.

Majibu ya haraka maalum ya Shopify ya kuanza nayo:

• /wismo, “Agizo lako liko kwa [msafirishaji]. Hiki hapa kiungo cha ufuatiliaji. Tarehe inayotarajiwa ya kuwasili ni [tarehe].”
• /return, “Unaweza kurudisha ndani ya siku [X] baada ya kuwasilishwa. Jibu kwa nambari yako ya agizo na tutakutumia lebo ya marejesho.”
• /cancel, “Tunaweza kughairi kabla ya kutumwa. Nambari yako ya agizo ni ipi?”
• /cod, “COD inapatikana. Tutatuma uthibitisho kabla ya kutuma, jibu tu kuthibitisha unapoupokea.”
• /stock, “Ngoja nikague hilo kwa ajili yako, unatafuta ukubwa na rangi gani?”

Kwa mkusanyiko mpana zaidi wa violezo vilivyoandikwa tayari kuhusu urejeshaji wa mikokoteni, masasisho ya maagizo, uthibitishaji wa COD, na kampeni za matangazo, maktaba ya violezo vya ujumbe wa WhatsApp ina chaguo zinazoweza kutumika moja kwa moja kwenye usanidi wako wa majibu ya haraka. Tengeneza haya kabla ya kuanza kutumia usaidizi wa WhatsApp. Yasasishe kila sera yako inapobadilika, jibu la haraka lenye muda mbaya wa marejesho ni baya kuliko kutokuwa na jibu la haraka kabisa.

Kidokezo 3 Tumia Lebo Kupanga Kila Mazungumzo Kabla ya Kujibu

Lebo ni mfumo wa ndani wa WhatsApp Business wa kuweka alama kwenye mazungumzo. Maduka mengi huzitumia kuhifadhi mazungumzo baada ya kufungwa. Thamani ya uendeshaji iko katika kuzitumia mara tu mazungumzo yanapofunguliwa, kabla ya jibu la kwanza.

Ujumbe mpya unapoingia, kutumia lebo kwa sekunde tano humwambia kila wakala mazungumzo ni ya aina gani, nani anayesimamia, na yako kwenye hatua gani, bila kuhitaji kusoma mazungumzo yote. Pia hukuruhusu kuchuja mazungumzo yaliyofunguliwa kulingana na aina na kuona mara moja mahali ambapo mlundikano unaongezeka.

Mkusanyiko wa lebo maalum ya Shopify wa kuanzia:

• Uchunguzi Mpya, kila mazungumzo mapya kabla hayajatathminiwa
• Swali la Agizo, WISMO, ufuatiliaji, muda wa uwasilishaji
• Marejesho au Marejesho ya Fedha, maombi ya kurejesha na migogoro ya kurejesha fedha
• Kabla ya Ununuzi, maswali ya bidhaa, ukubwa, upatikanaji
• Uthibitishaji wa COD, inahitaji uthibitisho kabla ya kutumwa
• Kupandisha Kiwango, haijatatuliwa baada ya jibu moja, inahitaji wakala mkuu au simu
• Imetatuliwa, imefungwa kwa mafanikio, ikisubiri maoni

Nidhamu ni kutumia lebo mara moja, siyo mwisho wa zamu. Mazungumzo bila lebo mwanzoni ni mazungumzo ambayo yanaweza kukosekana, kushughulikiwa mara mbili, au kupotea chini ya wingi wa ujumbe.

Kwa muhtasari kamili wa kipengele cha Lebo na jinsi kinavyofanya kazi pamoja na zana nyingine za WhatsApp Business, mwongozo wa vipengele bora vya WhatsApp Business unaeleza mkusanyiko kamili.

Kidokezo 4 Linganisha Mtindo wa Ujumbe Wako na Aina ya Swali

Ujumbe ule ule wa WhatsApp unaweza kupokelewa kwa njia tofauti kabisa kulingana na kama mteja ana wasiwasi, amekasirika, au bado hajafanya uamuzi. Mawakala wengi wa usaidizi hutumia mtindo mmoja wa mawasiliano kwa kila mazungumzo, mara nyingi ukiwa wa heshima rasmi au urafiki wa kawaida, bila kurekebisha kulingana na hisia halisi za mteja anapotuma ujumbe.

Mitindo mitatu kwa aina tatu za maswali:

Maswali ya maagizo na uwasilishaji, kasi na maelezo maalum kwanza.
Mteja anayeuliza agizo lake liko wapi anataka taarifa, siyo maneno ya ziada ya kirafiki. Fikia jibu kwenye sentensi ya kwanza. Ukarimu unaweza kufuata taarifa, siyo kuutanguliza.

Malalamiko na marejesho, huruma kabla ya mchakato.
Mteja mwenye bidhaa iliyoharibika au bidhaa isiyo sahihi amekasirika. Kubali hali hiyo kabla ya kutatua. Kuanza mchakato kabla ya kutambua tatizo hufanya hali kuwa mbaya zaidi, siyo haraka zaidi.

Maswali ya bidhaa kabla ya ununuzi, kusaidia na kuelewa mauzo.
Mteja anayeuliza bidhaa gani inamfaa ni mnunuzi ambaye bado hajafanya uamuzi. Uliza swali la ufuatiliaji litakalomwelekeza kwenye bidhaa sahihi. Mazungumzo haya hubadilika kuwa mauzo kwa kiwango cha juu yakishughulikiwa vizuri na hupotea kabisa yakijibiwa kwa jibu la kawaida la Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara.

Mawakala wanaoelewa njia hizi tatu hushughulikia vizuri zaidi uhamishaji wa matatizo, hufunga mazungumzo ya kabla ya ununuzi kwa kiwango cha juu zaidi, na hupunguza mawasiliano mapya kwenye maswali yaliyotatuliwa.

Kidokezo 5 Kusanya Maoni Yaliyopangwa Baada ya Kila Mwingiliano wa Usaidizi

Maoni yanayokusanywa kupitia WhatsApp mara kwa mara yanafanya vizuri zaidi kuliko tafiti za CSAT za barua pepe kwa tofauti kubwa, kulingana na takwimu za sekta. Mteja tayari yuko kwenye mazungumzo, na ukadiriaji wa kugusa mara moja hugharimu karibu hakuna juhudi. Tafiti za barua pepe zinahitaji mteja kufungua barua pepe tofauti, kubofya kiungo, na kupakia fomu. Wengi hawafanyi hivyo.

Ombi la maoni linapaswa kuja baada ya mteja kuthibitisha kuwa tatizo lake limetatuliwa, siyo wakati wa utatuzi:

Kwa ufuatiliaji baada ya uwasilishaji:

Fuatilia majibu kila wiki, siyo kila mwezi. Kushuka kwa ukadiriaji wa 3 katika wiki maalum mara nyingi huonyesha wakala maalum, aina maalum ya swali, au kipindi maalum cha uendeshaji, kama mwanachama mpya wa timu, msimu wa kilele, au mabadiliko ya sera. Ufuatiliaji wa kila mwezi huficha mifumo ambayo ufuatiliaji wa kila wiki hugundua mapema.

Kwa chaguo zaidi, ukaguzi baada ya uwasilishaji, maombi ya ukaguzi, na ukadiriaji wa mtindo wa NPS, mwongozo wa violezo vya ujumbe wa maoni wa WhatsApp una mkusanyiko kamili wa chaguo zinazoweza kutumika.

Kidokezo 6 Weka Wasifu Wako wa WhatsApp Business na Saa za Kazi Sahihi

Wasifu wa WhatsApp Business hufanya kazi kimya kabla ya mteja kutuma ujumbe wake wa kwanza. Jina la biashara, maelezo, saa za kazi, tovuti, na katalogi vinaonekana kabla mazungumzo hayajaanza. Taarifa zilizopitwa na wakati kwenye sehemu yoyote husababisha msuguano usio wa lazima, na wakati mwingine huleta maswali ya usaidizi kuhusu mambo ambayo yangekuwa wazi kupitia wasifu.

Mambo manne ya kuangalia kila robo mwaka:

• Saa za biashara, ikiwa saa zako zimebadilika lakini wasifu wako wa WhatsApp bado unaonyesha za zamani, wateja watatuma ujumbe nje ya muda na kutarajia jibu ambalo halitafika
• Maelezo ya biashara, ikiwa aina ya bidhaa zako au eneo la uwasilishaji limebadilika, sasisha maelezo kabla wateja hawajaligundua katikati ya mazungumzo
• Kiungo cha tovuti, thibitisha kuwa kinaelekeza kwenye ukurasa sahihi, hasa baada ya mabadiliko ya URL ya Shopify au sasisho la kikoa
• Katalogi ya bidhaa, ondoa bidhaa ambazo hazipo kwenye hisa na zilizositishwa kabla wateja hawajauliza kuzihusu kwenye mazungumzo

Kwa kuandika maelezo ya biashara yaliyo wazi na sahihi yanayoweka matarajio sahihi kabla ya ujumbe wa kwanza, mwongozo wa ujumbe wa salamu wa WhatsApp Business unaeleza usanidi na mambo ya kuandika.

Kidokezo 7 Hamia kwenye Kikasha Pokezi cha Timu Kabla ya Kukihitaji

Tatizo la kawaida zaidi la usaidizi wa WhatsApp kwa maduka yanayokua ya Shopify siyo tatizo la zana, ni tatizo la muda. Maduka mengi huongeza kikasha pokezi cha timu baada tu ya kulemewa. Mazungumzo yanakosekana, mawakala wanatumia simu binafsi, na muda wa majibu umeanza kupita kila lengo.

Kufikia wakati huo, kuanzisha na kuhamia kwenye kikasha pokezi cha pamoja hugharimu muda zaidi kuliko kukianzisha wakati sahihi. Wakati sahihi ni pale ambapo idadi ya usaidizi inaonekana kuwa nyingi lakini bado inaweza kudhibitiwa, karibu mazungumzo 20 hadi 30 kwa siku. Siyo wakati inaonekana haiwezekani.

Kikasha pokezi cha timu kinamaanisha:

• Mawakala wengi kwenye nambari moja ya WhatsApp kwa wakati mmoja, siyo mtu mmoja kutumia simu kwa zamu
• Kila mazungumzo kuonekana kwa timu nzima, ili hakuna kinachokosekana wakati wakala mmoja hayupo
• Umiliki wazi, kila mazungumzo yana wakala mmoja aliyepangiwa, siyo watu wanne wanaosoma mazungumzo yale yale
• Data ya agizo la Shopify kuonekana ndani ya mazungumzo, mawakala wanaona hali ya agizo, historia, na maelezo ya utimilifu kabla ya kuandika neno la kwanza

Chatix inaunganisha WhatsApp Business API moja kwa moja na duka lako la Shopify, ikipa timu yako ya usaidizi kikasha pokezi cha pamoja chenye muktadha wa maagizo ya Shopify unaoonekana katika kila mazungumzo. Kwa jinsi kikasha pokezi cha pamoja kinavyounganishwa na data pana ya wateja na historia ya mazungumzo, mwongozo wa WhatsApp CRM unaeleza muunganisho kamili.

Gharama ya kuanzisha kikasha pokezi cha pamoja kabla ya kukihitaji ni saa chache za usanidi na kuwafundisha timu. Gharama ya kukianzisha baada ya kulemewa ni wiki za muda mbaya wa majibu, mazungumzo yaliyokosekana, na timu inayosimamia mabadiliko wakati wa kipindi cha kilele.

Jinsi ya Kujua Ikiwa Usaidizi Wako wa Wateja kupitia WhatsApp Unafanya Kazi

Nambari nne za kufuatilia kila wiki, siyo kila mwezi, kwa sababu mifumo inaonekana ndani ya siku, siyo kwenye wastani wa kila mwezi uliokusanywa:

• Muda wa jibu la kwanza, lengo liwe chini ya dakika 5 wakati wa saa za kazi. Kipimo kimoja kinachotabiri zaidi kuridhika kwa wateja kwenye WhatsApp.
• Kiwango cha utatuzi, asilimia ya mazungumzo yaliyofungwa bila kuhamishwa au mawasiliano mapya ndani ya saa 48. Chini ya asilimia 80 inamaanisha majibu ya haraka au majibu ya mawakala hayatatui tatizo halisi.
• Idadi ya maswali ya WISMO, inapaswa kupungua kwa kiwango kinachoonekana mara tu arifa za usafirishaji zinapoanza kufanya kazi. Ikiwa haijapungua, otomatiki haijaanzishwa vizuri.
• Kiwango cha ununuzi tena kwa wateja waliopata usaidizi, kipimo muhimu zaidi cha kuunganisha usaidizi na matokeo ya biashara. Wateja waliopata usaidizi wanapaswa kununua tena kwa kiwango sawa au zaidi ya wastani wa duka lako.

Kwa maelezo kamili ya jinsi ya kupima kila kipimo na nini cha kufanya wakati kimoja kinaposhuka, mwongozo wa usaidizi wa wateja wa WhatsApp kwa Shopify unaeleza mfumo kamili wa vipimo.

Mawazo ya Mwisho

Ubora wa usaidizi wa wateja kupitia WhatsApp unatokana zaidi na mazoea kuliko zana. Duka lenye usanidi sahihi lakini lisilo na maktaba ya majibu ya haraka, muda wa kujibu uliowekwa wazi, na mfumo wa maoni litafanya vibaya kila mara kuliko duka lenye usanidi rahisi zaidi na mazoea safi ya uendeshaji.

Tekeleza kidokezo kimoja kwa wakati mmoja badala ya vyote kwa pamoja, pima athari yake kwenye muda wa jibu la kwanza au kiwango cha utatuzi, kisha ongeza kinachofuata. Muda wa jibu la kwanza ni mahali sahihi pa kuanzia kwa sababu huboreka haraka zaidi na athari yake kwenye vipimo vingine vyote huonekana mara moja.

Kwa maduka ya Shopify yaliyo tayari kwenda zaidi ya vidokezo vya uendeshaji na kutumia otomatiki kamili ya API, kikasha pokezi cha pamoja, data ya maagizo ya Shopify kwenye mazungumzo, na mtiririko wa kiotomatiki wa WISMO na COD, Chatix inaunganisha kila kitu kutoka dashibodi moja bila hitaji la uundaji maalum.