7 نصائح لدعم العملاء عبر واتساب لتحسين وقت الاستجابة ورضا العملاء

تشغيل دعم العملاء عبر واتساب لمتجر شوبيفاي سريع الإعداد. تشغيله بشكل جيد وباستمرار وبسرعة وبالجودة التي تجعل العملاء يعودون يحتاج إلى مجموعة مختلفة من العادات.

تغطي هذه النصائح السبع الجانب التشغيلي. إجراءات محددة لتحسين وقت الاستجابة وتقليل تراكم المحادثات وجعل كل تفاعل دعم ذا قيمة. للحصول على الأساس الاستراتيجي الكامل. التطبيق مقابل واجهة برمجة التطبيقات، والتعامل مع WISMO، والتحقق من الدفع عند الاستلام، وإطار الأتمتة. يغطي دليل دعم العملاء عبر واتساب لمتاجر شوبيفاي كل ما تعتمد عليه هذه النصائح.

إجابة سريعة

أسرع طريقة لتحسين دعم العملاء عبر واتساب على شوبيفاي هي القيام بثلاثة أمور. تحديد هدف محدد لوقت الاستجابة والتواصل به في رسالة الترحيب، وبناء مكتبة للردود السريعة لأكثر 10 استفسارات شيوعًا لديك، واستخدام التصنيفات لفرز كل محادثة فور فتحها. هذه التغييرات الثلاثة وحدها تقلل متوسط وقت الاستجابة وتحسن اتساق حل المشكلات دون تغيير حجم فريقك أو أدواتك.

أهم النقاط

• تقلل نافذة الرد المعلنة رسائل المتابعة من العملاء. يتوقف العملاء عن إعادة الإرسال عندما يعرفون متى يتوقعون الرد
• توفر الردود السريعة أكبر قدر من الوقت على الاستفسارات التي تأتي بشكل متكرر مثل WISMO وسياسة الإرجاع والمقاسات والدفع عند الاستلام، وليس على الحالات غير المعتادة
• التصنيفات أداة للفرز وليست نظامًا للأرشفة. طبقها فور فتح المحادثة وليس بعد إغلاقها
• توضح بيانات القطاع أن طلبات ملاحظات واتساب تتفوق باستمرار على استبيانات CSAT عبر البريد الإلكتروني بفارق كبير. القناة مهمة بقدر أهمية الطلب
• الوقت المناسب لإعداد صندوق وارد مشترك للفريق هو قبل الحاجة إليه وليس عندما تكون بالفعل تحت ضغط كبير

النصيحة 1 — حدد نافذة الرد وأخبر العملاء بها مسبقًا

الطريقة الأكثر فعالية لتقليل قلق العملاء أثناء انتظار الرد هي إخبارهم بالمدة التي سيستغرقها الانتظار بالضبط قبل أن يبدأوا بالانتظار.

تدير معظم متاجر شوبيفاي دعم واتساب كما لو أن العملاء يعرفون نافذة الرد مسبقًا. لكنهم لا يعرفون. العميل الذي يرسل رسالة ولا يسمع ردًا لمدة 45 دقيقة لا يعرف إذا كان الرد سيأتي خلال 5 دقائق أو 5 ساعات. هذا الغموض يؤدي إلى إعادة الإرسال والإحباط وفي بعض الحالات إلى تقييم بنجمة واحدة قبل حتى قراءة الرسالة الأصلية.

الحل محدد وفوري. في رسالة الترحيب الخاصة بك، حدد النافذة. “مرحبًا! نرد خلال ساعتين في أيام الأسبوع من الساعة 9 صباحًا إلى 6 مساءً.” في رسالة الغياب، حدد موعد عودتك. “نحن مغلقون حاليًا. سنرد أول شيء صباح الغد.” حدد هدف الوكيل الداخلي ليتوافق مع تلك النافذة حتى تعرف متى تتأخر عنها.

لإعداد رسائل الترحيب والغياب التي توضح نافذة الرد لكل عميل تلقائيًا، يغطي دليل رسالة الرد التلقائي عبر واتساب الإعداد الكامل.

دليل تقريبي لأهداف نافذة الرد حسب الحجم:

• أقل من 20 محادثة يوميًا هدف ساعتين خلال ساعات العمل
• 20 إلى 50 محادثة يوميًا هدف ساعة واحدة مع فرز تلقائي
• أكثر من 50 محادثة يوميًا رد أول خلال 30 دقيقة مع صندوق وارد مشترك

الهدف الذي لا يمكنك تحقيقه أسوأ من عدم وجود هدف على الإطلاق. لأنه يجعل كل رد متأخر يبدو كأنه وعد لم يتم الوفاء به. حدد نافذة يمكنك الالتزام بها فعليًا ثم قم بتقليصها مع نمو فريقك.

النصيحة 2 — أنشئ مكتبة للردود السريعة لأكثر 10 استفسارات شيوعًا في شوبيفاي

الرد السريع هو استجابة محفوظة تقوم بتفعيلها باستخدام كلمة مفتاحية قصيرة وترسلها فورًا. يدعم واتساب للأعمال ما يصل إلى 50 ردًا سريعًا. تستخدم معظم متاجر شوبيفاي أقل من 5. وهذا يعني وجود 45 فرصة محتملة لتوفير الوقت غير مستخدمة.

الاستفسارات التي تستهلك معظم وقت الوكلاء تكون دائمًا تقريبًا نفس العشرة. أين طلبي؟ كيف يمكنني إرجاع هذا المنتج؟ ما هي سياسة الإرجاع لديكم؟ هل توصلون إلى موقعي؟ هل يمكنني تغيير عنواني؟ هل يتوفر هذا بمقاس مختلف؟ ما هي عملية الدفع عند الاستلام؟ كم يستغرق التوصيل؟ هل يمكنني إلغاء طلبي؟ هل هذا المنتج متوفر؟

لكل هذه الاستفسارات إجابة نموذجية تكون متشابهة بنسبة 80% في كل مرة. الرد السريع يعني أن الوكيل يكتب حرفين ويختار الرد ويعدل التفاصيل الخاصة بالطلب ويرسل. الاستفسار الذي كان يستغرق دقيقتين لكتابته أصبح يستغرق 15 ثانية.

الردود السريعة الخاصة بشوبيفاي التي يجب بناؤها أولًا:

• /wismo “طلبك مع [شركة الشحن]. إليك رابط التتبع. [الرابط]. موعد التسليم المتوقع. [التاريخ].”
• /return “يمكنك الإرجاع خلال [X] يومًا من التسليم. أرسل رقم طلبك وسنرسل لك ملصق الإرجاع.”
• /cancel “يمكننا إلغاء الطلب قبل الشحن. ما رقم طلبك؟”
• /cod “الدفع عند الاستلام متاح. سنرسل تأكيدًا قبل الشحن. ما عليك سوى الرد للتأكيد عند استلام الرسالة.”
• /stock “دعني أتحقق من ذلك لك. ما المقاس واللون الذي تبحث عنه؟”

لمجموعة أوسع من القوالب المكتوبة مسبقًا لاستعادة السلال وتحديثات الطلبات والتحقق من الدفع عند الاستلام والحملات الترويجية، تحتوي مكتبة قوالب رسائل واتساب على خيارات جاهزة للاستخدام يمكنك تكييفها مباشرة ضمن إعداد الردود السريعة. أنشئ هذه الردود قبل بدء دعم واتساب. وقم بتحديثها كلما تغيرت سياستك. الرد السريع الذي يحتوي على نافذة إرجاع خاطئة أسوأ من عدم وجود رد سريع على الإطلاق.

النصيحة 3 — استخدم التصنيفات لفرز كل محادثة قبل الرد

التصنيفات هي نظام وضع علامات المحادثات المدمج في واتساب للأعمال. تستخدمها معظم المتاجر لأرشفة المحادثات بعد إغلاقها. القيمة التشغيلية تكون في تطبيقها فور فتح المحادثة قبل الرد الأول.

عند وصول رسالة جديدة، فإن تطبيق تصنيف خلال خمس ثوان يخبر كل وكيل بطبيعة المحادثة ومن المسؤول عنها والمرحلة التي وصلت إليها دون الحاجة إلى قراءة المحادثة كاملة. كما يتيح لك تصفية المحادثات المفتوحة حسب النوع ومعرفة مكان تراكم المحادثات فورًا.

مجموعة تصنيفات خاصة بشوبيفاي للبدء:

• استفسار جديد كل محادثة جديدة قبل تقييمها
• استفسار عن الطلب WISMO والتتبع والجدول الزمني للتسليم
• إرجاع أو استرداد طلبات الإرجاع ونزاعات الاسترداد
• قبل الشراء أسئلة المنتجات والمقاسات والتوفر
• التحقق من الدفع عند الاستلام يحتاج إلى تأكيد قبل الشحن
• تصعيد لم يتم حلها بعد رد واحد وتحتاج إلى وكيل أول أو مكالمة
• تم الحل تم الإغلاق بنجاح بانتظار الملاحظات

الانضباط يكون في تطبيق التصنيفات فورًا وليس في نهاية المناوبة. المحادثة التي لا تحتوي على تصنيف في البداية هي محادثة يمكن تفويتها أو التعامل معها بشكل مزدوج أو فقدانها تحت ضغط حجم الرسائل.

للحصول على نظرة كاملة حول ميزة التصنيفات وكيف تعمل بجانب أدوات واتساب للأعمال الأخرى، يغطي دليل أفضل ميزات واتساب للأعمال المجموعة الكاملة.

النصيحة 4 — طابق نبرة رسالتك مع نوع الاستفسار

تصل رسالة واتساب نفسها بشكل مختلف تمامًا اعتمادًا على ما إذا كان العميل قلقًا أو محبطًا أو مترددًا. يطبق معظم وكلاء الدعم نبرة واحدة ثابتة على كل محادثة، عادة إما رسمية ومهذبة أو ودية وعفوية، دون تعديلها بناءً على ما يشعر به العميل فعليًا عند إرسال الرسالة.

ثلاث نبرات لثلاثة أنواع من الاستفسارات:

استفسارات الطلب والتوصيل. السرعة والدقة أولًا.
العميل الذي يسأل عن مكان طلبه يريد معلومات وليس مجاملات. قدم الإجابة في الجملة الأولى. يمكن أن تأتي الودية بعد تقديم المعلومات وليس قبلها.

الشكاوى وعمليات الإرجاع. التعاطف قبل الإجراءات.
العميل الذي استلم منتجًا تالفًا أو منتجًا غير صحيح يكون محبطًا. أظهر التفهم قبل الحل. الانتقال إلى الإجراءات قبل الاعتراف بالمشكلة يجعل الأمر أسوأ وليس أسرع.

أسئلة المنتجات قبل الشراء. المساعدة مع فهم المبيعات.
العميل الذي يسأل عن المنتج المناسب له هو مشترٍ لم يقرر بعد. اطرح سؤال المتابعة الذي يساعده على الوصول إلى المنتج المناسب. تحقق هذه المحادثات معدلات تحويل عالية عند التعامل معها بشكل صحيح وتنخفض تمامًا عند التعامل معها بردود أسئلة شائعة عامة.

الوكلاء الذين يفهمون هذه الأنماط الثلاثة يتعاملون مع التصعيدات بشكل أفضل ويغلقون محادثات ما قبل الشراء بمعدلات أعلى ويولدون عددًا أقل من عمليات التواصل المتكررة حول الاستفسارات التي تم حلها.

النصيحة 5 — اجمع ملاحظات منظمة بعد كل تفاعل دعم

تتفوق الملاحظات التي يتم جمعها عبر واتساب باستمرار على استبيانات CSAT عبر البريد الإلكتروني بفارق كبير وفقًا لبيانات القطاع. العميل موجود بالفعل في المحادثة وتقييم بنقرة واحدة لا يكلفه شيئًا تقريبًا. تتطلب استبيانات البريد الإلكتروني من العميل فتح بريد منفصل والنقر على رابط وتحميل نموذج. معظم العملاء لا يفعلون ذلك.

يجب إرسال طلب الملاحظات بعد أن يؤكد العميل حل مشكلته وليس أثناء عملية الحل:

للمتابعة بعد التسليم:

تتبع الردود أسبوعيًا وليس شهريًا. انخفاض تقييمات 3 خلال أسبوع معين يشير عادة إلى وكيل محدد أو نوع استفسار محدد أو فترة تشغيل محددة مثل عضو جديد في الفريق أو موسم الذروة أو تغيير في السياسة. التتبع الشهري يخفي الأنماط التي يكشفها التتبع الأسبوعي مبكرًا.

لمزيد من التنويعات مثل رسائل المتابعة بعد التسليم وطلبات التقييم وتقييمات بأسلوب NPS، يحتوي دليل قوالب رسائل ملاحظات واتساب على مجموعة كاملة من الخيارات الجاهزة للاستخدام.

النصيحة 6 — حافظ على دقة ملف واتساب للأعمال وساعات العمل

يؤدي ملف واتساب للأعمال دورًا هادئًا قبل أن يرسل العميل أول رسالة. اسم النشاط والوصف وساعات العمل والموقع الإلكتروني والكتالوج كلها تكون ظاهرة قبل بدء المحادثة. المعلومات القديمة في أي حقل تسبب احتكاكًا غير ضروري وأحيانًا تولد استفسارات دعم حول أمور كان يجب أن تكون واضحة من الملف.

أربعة أمور يجب فحصها كل ثلاثة أشهر:

• ساعات العمل إذا تغيرت ساعاتك ولكن ملف واتساب لا يزال يعرض الساعات القديمة، سيرسل العملاء رسائل خارج النافذة ويتوقعون ردًا لن يصل
• وصف النشاط إذا تغير نطاق منتجاتك أو تغطية التوصيل، قم بتحديث الوصف قبل أن يكتشف العملاء ذلك أثناء المحادثة
• رابط الموقع الإلكتروني تأكد من أنه يشير إلى الصفحة الصحيحة، خصوصًا بعد تغيير رابط شوبيفاي أو تحديث النطاق
• كتالوج المنتجات أزل المنتجات غير المتوفرة والمنتجات المتوقفة قبل أن يسأل العملاء عنها في المحادثة

لكتابة وصف نشاط واضح ودقيق يحدد التوقع الصحيح قبل الرسالة الأولى، يغطي دليل رسالة الترحيب في واتساب للأعمال الإعداد وما يجب كتابته.

النصيحة 7 — انتقل إلى صندوق وارد مشترك للفريق قبل أن تحتاج إليه

أكثر مشكلة شائعة في دعم واتساب لمتاجر شوبيفاي المتنامية ليست مشكلة أدوات بل مشكلة توقيت. تضيف معظم المتاجر صندوق وارد مشترك للفريق فقط بعد أن تصبح تحت ضغط كبير بالفعل. يتم تفويت المحادثات ويعمل الوكلاء من هواتف شخصية وتبدأ أوقات الاستجابة في تجاوز كل هدف.

بحلول ذلك الوقت، يكلف الإعداد والانتقال إلى صندوق وارد مشترك وقتًا أكبر من الإعداد في الوقت المناسب. الوقت المناسب هو عندما يكون حجم الدعم مشغولًا لكنه قابل للإدارة. حوالي 20 إلى 30 محادثة يوميًا. وليس عندما يصبح الأمر مستحيلًا.

يعني صندوق الوارد المشترك للفريق:

• عدة وكلاء على رقم واتساب نفسه في الوقت ذاته وليس شخصًا واحدًا يتناوب على هاتف
• كل محادثة مرئية للفريق بأكمله حتى لا يتم تفويت أي شيء عندما يكون أحد الوكلاء غير متاح
• ملكية واضحة كل محادثة لديها وكيل مسؤول واحد وليس أربعة أشخاص يقرأون نفس المحادثة
• ظهور بيانات طلبات شوبيفاي داخل المحادثة يرى الوكلاء حالة الطلب وسجل الطلبات وتفاصيل التنفيذ قبل كتابة أول كلمة

يربط Chatix واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال مباشرة بمتجر شوبيفاي الخاص بك، مما يمنح فريق الدعم لديك صندوق وارد مشترك مع ظهور سياق طلبات شوبيفاي في كل محادثة. لمعرفة كيفية اتصال صندوق الوارد المشترك ببيانات العملاء الأوسع وسجل المحادثات، يغطي دليل CRM واتساب التكامل الكامل.

تكلفة إعداد صندوق وارد مشترك قبل الحاجة إليه. بضع ساعات من الإعداد والتدريب للفريق. تكلفة إعداده بعد أن تصبح تحت ضغط كبير. أسابيع من تراجع أوقات الاستجابة والمحادثات الفائتة وفريق يدير عملية انتقال أثناء فترة الذروة.

كيفية معرفة ما إذا كان دعم العملاء عبر واتساب يعمل بشكل جيد

أربعة أرقام يجب تتبعها أسبوعيًا وليس شهريًا، لأن الأنماط تظهر خلال أيام وليس في المتوسطات الشهرية المجمعة:

• وقت الاستجابة الأول الهدف أقل من 5 دقائق خلال ساعات العمل. المقياس الأكثر قدرة على التنبؤ برضا العملاء على واتساب.
• معدل الحل نسبة المحادثات التي يتم إغلاقها دون تصعيد أو تواصل متكرر خلال 48 ساعة. أقل من 80% يعني أن الردود السريعة أو ردود الوكلاء لا تحل المشكلة الفعلية.
• حجم استفسارات WISMO يجب أن ينخفض بشكل ملحوظ بمجرد تشغيل إشعارات الشحن الاستباقية. إذا لم يحدث ذلك، فإن الأتمتة لا تعمل بشكل صحيح.
• معدل إعادة الشراء للعملاء الذين حصلوا على دعم أهم مقياس لربط الدعم بنتائج الأعمال. يجب أن يعيد العملاء الذين حصلوا على دعم الشراء بنفس معدل متجرك الأساسي أو بمعدل أعلى.

للحصول على التفاصيل الكاملة حول كيفية قياس كل مقياس وما يجب فعله عند انخفاض أحدها، يغطي دليل دعم العملاء عبر واتساب لمتاجر شوبيفاي إطار القياس الكامل.

الأفكار النهائية

تعتمد جودة دعم العملاء عبر واتساب على العادات أكثر من الأدوات. المتجر الذي يمتلك الإعداد الصحيح ولكن لا يملك مكتبة للردود السريعة أو نافذة رد محددة أو نظامًا لجمع الملاحظات سيحقق نتائج أقل باستمرار من متجر بإعداد أبسط وعادات تشغيلية أكثر تنظيمًا.

طبق نصيحة واحدة في كل مرة بدلًا من تطبيقها جميعًا مرة واحدة. قم بقياس تأثيرها على وقت الاستجابة الأول أو معدل الحل ثم أضف النصيحة التالية. وقت الاستجابة الأول هو المكان المناسب للبدء لأنه يتحسن بشكل أسرع وتأثيره على كل المقاييس الأخرى يكون فوريًا.

لمتاجر شوبيفاي المستعدة للانتقال من النصائح التشغيلية إلى أتمتة واجهة برمجة التطبيقات الكاملة، مثل صندوق الوارد المشترك وبيانات طلبات شوبيفاي داخل المحادثات والتدفقات الآلية لـ WISMO والدفع عند الاستلام، يقوم Chatix بربط كل شيء من لوحة تحكم واحدة دون الحاجة إلى تطوير مخصص.