Интерактивные сообщения WhatsApp Полное руководство для магазинов Shopify

Интерактивные сообщения WhatsApp обычно объясняют как один общий список. Кнопки, списки, карточки товаров и, возможно, одна или две кнопки CTA. Такое объяснение упускает различие, которое действительно имеет значение. Можно ли отправить сообщение бесплатно в рамках существующего диалога или требуется одобрение Meta до того, как его кто либо получит. Для продавцов Shopify ошибка в этом вопросе означает либо оплату того, что должно быть бесплатным, либо создание сообщения, которое будет отклонено до отправки.

Это руководство рассматривает интерактивные сообщения WhatsApp так, как они классифицируются на практике. Сеансовые сообщения и шаблоны, а также два дополнения, представленные Meta, которые до сих пор отсутствуют в большинстве руководств. WhatsApp Flows и Carousels. Для каждого типа объясняется его назначение, ограничения и варианты использования в магазине Shopify.

К концу этого руководства вы будете знать, какой тип использовать для вопроса о товаре, обновления статуса заказа или многошаговой формы, а также как настроить каждый из них без помощи разработчика.

Краткие ответы

Интерактивные сообщения WhatsApp делятся на две категории. Сеансовые сообщения, кнопки ответа, списки, карточки товаров, Flows и Carousels, можно бесплатно отправлять в рамках открытого диалога, и они не требуют одобрения. Шаблоны, CTA и шаблоны Quick Reply, должны быть заранее одобрены Meta и используются для начала или повторного открытия диалога. Количество кнопок ответа ограничено тремя, каждая может содержать до 20 символов, перед публикацией проверьте актуальную документацию Meta. Сообщения со списками и Carousels поддерживают до 10 элементов, сообщения с несколькими товарами поддерживают до 30. Flows и Carousels были добавлены в 2025 и 2026 годах и пока отсутствуют в большинстве существующих руководств.

Основные выводы

• Сеансовые сообщения, кнопки, списки, карточки товаров, Flows и Carousels, бесплатны и не требуют одобрения. Шаблоны, CTA и Quick Reply, требуют одобрения Meta перед отправкой
• Количество кнопок ответа ограничено тремя на сообщение, а ограничение по количеству символов на кнопку зависит от источника. Перед публикацией проверьте актуальную документацию Meta. Чаще всего указывается 20, а не 25
• WhatsApp Flows позволяют клиентам заполнять многошаговые формы, например для изменения адреса или оформления возврата, не покидая чат
• Carousels, добавленные в 2025 году, отображают до 10 прокручиваемых карточек в одном сеансовом сообщении и не требуют каталога товаров
• Сообщения с несколькими товарами, до 30 позиций, и сообщения с одним товаром используют каталог товаров Meta. Это не одно и то же, что Carousels
• Для магазинов Shopify интерактивные сообщения сокращают количество уточняющих вопросов по заказам, размерам и доставке. Каждое нажатие заменяет ввод вопроса вручную

Что такое интерактивные сообщения WhatsApp

Интерактивное сообщение WhatsApp это любое сообщение, содержащее элемент, который клиент может нажать вместо ввода текста. Это может быть кнопка, список, карточка товара или короткая форма. Вместо ответа «да» или ввода адреса клиент выбирает нужный вариант, и диалог продолжается.

Для магазина Shopify это выглядит следующим образом. Клиент задает вопрос о товаре и получает три кнопки ответа. Руководство по размерам, Информация о доставке, Связаться с нами, вместо длинного текста. Обновление заказа содержит кнопку Отследить заказ. Постоянный клиент видит небольшую карусель товаров, связанных с его предыдущими покупками.

Сеансовые сообщения и интерактивные шаблоны

Интерактивные сообщения WhatsApp делятся на две категории, и именно это различие определяет стоимость и способ настройки.

Сеансовые сообщения отправляются в рамках открытого диалога, то есть в течение 24 часов после последнего сообщения клиента. Они бесплатны, не требуют одобрения Meta и включают кнопки ответа, сообщения со списками, сообщения с одним и несколькими товарами, Flows и Carousels.

Интерактивные шаблоны используются для начала диалога или его повторного открытия после окончания 24 часового окна. Перед отправкой они должны быть отправлены в Meta на одобрение. К ним относятся шаблоны с кнопками CTA и шаблоны Quick Reply. Обычно одобрение занимает от нескольких часов до одного дня, после чего шаблон можно использовать неограниченное количество раз.

Практическое значение для продавцов Shopify заключается в следующем. Если клиент первым написал вам, вы можете сразу ответить любым типом сеансового сообщения. Если же вы сами начинаете диалог, например отправляете напоминание о брошенной корзине или подтверждение заказа, необходимо использовать заранее одобренный шаблон.

Типы интерактивных сообщений WhatsApp

Кнопки ответа и сообщения со списками

Кнопки ответа и сообщения со списками, которые иногда называют интерактивными кнопками WhatsApp или интерактивными кнопками WhatsApp Business, являются двумя наиболее распространенными интерактивными типами и чаще всего вызывают путаницу.

Кнопки ответа отображают до трех кнопок непосредственно под сообщением. Каждая кнопка может содержать ограниченное количество символов, чаще всего указывается 20, однако это следует проверить по актуальной документации Meta. Этого достаточно для коротких подписей, таких как Отследить заказ, Руководство по размерам или Связаться с отделом продаж, но недостаточно для полноценного предложения. Когда клиент нажимает кнопку, ответ автоматически отправляется с этим текстом. В повседневной практике такие кнопки иногда называют кнопками быстрого ответа, хотя Meta использует термин Quick Reply только для шаблонной версии, описанной далее в этом руководстве.

Сообщения со списками отображают до 10 вариантов в прокручиваемом меню, при необходимости сгруппированных по разделам. Если кнопки ответа подходят для быстрого выбора между несколькими вариантами, то сообщения со списками используются, когда вариантов больше трех. Например список категорий товаров, временные интервалы доставки или темы часто задаваемых вопросов.

Выбор достаточно прост. Если вариантов три или меньше и они похожи друг на друга, используйте кнопки ответа. Если вариантов больше трех или их удобно сгруппировать, используйте сообщение со списком. Полная настройка приложения WhatsApp для вашего магазина с поддержкой обоих форматов описана в руководстве как добавить кнопку онлайн чата WhatsApp в магазин Shopify.

Сообщения с одним и несколькими товарами

Сообщения с одним и несколькими товарами напрямую используют каталог товаров вашего магазина, подключенный через Meta Commerce Manager.

Сообщение с одним товаром отображает один товар, изображение, название, цену и ссылку, прямо в чате. Этот формат подходит, когда клиент спрашивает о конкретном товаре или когда вы продолжаете общение по товару, который он ранее просматривал.

Сообщение с несколькими товарами отображает до 30 товаров в формате прокручиваемых карточек, сгруппированных под заданным вами заголовком, например Лидеры продаж или Новинки. Иногда его называют сообщением каталога. Это не отдельный тип сообщения, а версия сообщения о товаре для нескольких позиций.

Для работы обоих типов необходимо подключить каталог товаров Shopify к Meta Commerce Manager. Пошаговое руководство по настройке каталога товаров и продаже через диалоги WhatsApp для магазинов Shopify представлено в материале как продавать товары через WhatsApp.

WhatsApp Flows для Shopify

WhatsApp Flows позволяют клиенту заполнить многошаговую форму прямо в чате без перехода в браузер или приложение.

В большинстве руководств в качестве примера приводится форма бронирования. Для магазина Shopify более полезными примерами являются исправление адреса доставки после оформления заказа, запрос на возврат или обмен, который собирает номер заказа, причину обращения и желаемый результат в одной последовательности, а также короткий опрос по подбору товара, который рекомендует подходящий размер до оформления заказа.

Каждый этап Flow может включать текстовые поля, раскрывающиеся списки, флажки или выбор даты. Клиент заполняет форму прямо в WhatsApp, нажимает кнопку отправки, и данные возвращаются в структурированном виде без необходимости вручную разбирать текст.

Примечание. Функция WhatsApp Flows отличается от сценариев автоматизации, описанных в руководстве автоматизация WhatsApp для Shopify. В той статье рассматриваются маркетинговые сценарии, такие как восстановление брошенных корзин и сообщения для возврата клиентов. Здесь Flows означает именно интерактивную функцию форм от Meta.

Flows относятся к сеансовым сообщениям и могут бесплатно отправляться в рамках открытого диалога. Для самого Flow одобрение не требуется, хотя сообщение, которое его запускает, может быть шаблоном, если именно вы начинаете диалог.

WhatsApp Carousels

Carousels являются одним из самых новых типов интерактивных сообщений WhatsApp. Это несколько прокручиваемых карточек в одном сообщении, каждая из которых содержит собственное изображение, текст и кнопку.

В отличие от сообщений с несколькими товарами, Carousels не требуют подключения каталога товаров. Каждая карточка создается отдельно внутри самого сообщения, поэтому Carousels удобно использовать для материалов, отсутствующих в каталоге товаров. Для магазина Shopify это может быть руководство по размерам по категориям, сравнение вариантов доставки или подборка стилевых сочетаний для запуска новой коллекции.

Carousels поддерживают до 10 карточек в одном сообщении. Как сеансовое сообщение они бесплатно отправляются в рамках открытого диалога.

Шаблоны CTA и Quick Reply

Шаблоны CTA и Quick Reply являются двумя типами интерактивных шаблонов. Они используются для начала или повторного открытия диалога и требуют одобрения Meta перед использованием.

Шаблон с кнопкой CTA может содержать до двух кнопок, которые открывают сайт или инициируют телефонный звонок. Именно этот формат используется для сообщений с напоминанием о брошенной корзине с кнопкой Завершить заказ или уведомления о доставке с кнопкой Отследить посылку.

Шаблон Quick Reply включает до трех кнопок ответа, аналогичных кнопкам сеансовых сообщений, но используется в рамках шаблона. Например сообщение для повторного вовлечения с вопросом Все еще интересует этот товар и кнопками Да, Не сейчас и Покажите что нибудь другое.

Оба типа используют одинаковый процесс одобрения. Отправьте шаблон в Meta, дождитесь проверки, после чего его можно использовать неограниченное количество раз. Библиотека шаблоны сообщений WhatsApp содержит более 65 готовых шаблонов, включая форматы CTA и Quick Reply.

Сравнение типов интерактивных сообщений

Используйте эту таблицу как краткую памятку для выбора подходящего типа сообщения.

Преимущества интерактивных сообщений WhatsApp

1. Меньше ответов вручную, быстрее решение вопросов

Когда клиент может нажать Отследить заказ вместо ввода текста где мой заказ, вопрос решается за один обмен сообщениями вместо трех или четырех. Сообщения WhatsApp читаются значительно быстрее электронной почты. Часто указывается, что до 80 процентов сообщений читаются в течение пяти минут, однако перед публикацией следует проверить актуальную документацию Meta. Преимущество в скорости становится еще заметнее, когда ответ не требует ввода текста.

2. Более высокая конверсия при вопросах о товарах

Клиент, который спрашивает о товаре и получает сообщение с одним товаром, изображением, ценой и ссылкой прямо в чате, с большей вероятностью продолжит покупку, чем клиент, получивший только текстовое описание и вынужденный снова искать товар в магазине. Любое устраненное препятствие между вопросом и ответом также уменьшает препятствие между вопросом и покупкой.

3. Структурированные данные вместо свободного текста

Flow, который запрашивает номер заказа, причину возврата и желаемый результат, возвращает три аккуратно структурированных поля. Если клиент вводит ту же информацию свободным текстом, он может забыть номер заказа, допустить ошибку в причине или написать три абзаца вместо одного предложения. Для любых процессов, где требуется получить конкретные данные, например возвратов или изменения адреса, структурированный ввод значительно ускоряет обработку.

4. Меньшая нагрузка на службу поддержки при масштабировании

Каждое интерактивное сообщение, которое решает вопрос без необходимости печатать ответ, означает на одно сообщение меньше для сотрудника службы поддержки, которому нужно его прочитать, понять и обработать. При небольшом объеме это почти незаметно. Но при объеме запросов, который получает растущий магазин Shopify, вопросы о статусе заказа, размерах и доставке, именно это определяет, останется ли очередь обращений управляемой или станет перегруженной.

Как создать интерактивные сообщения в Shopify?

Шаг 1. Подключите свою учетную запись WhatsApp Business. Сеансовые сообщения, кнопки ответа, списки, сообщения с товарами, Flows и Carousels, начинают работать после подключения номера WhatsApp Business через API. Полный процесс подключения описан в руководстве по WhatsApp Business API для Shopify.

Шаг 2. Подключите каталог товаров для сообщений с товарами. Сообщения с одним товаром, сообщениями с несколькими товарами и любые Carousels, использующие товары, требуют синхронизации каталога Shopify с Meta Commerce Manager. Большинство приложений WhatsApp для Shopify, включая Chatix, выполняют эту синхронизацию автоматически после подключения, поэтому ручная загрузка каталога не требуется.

Шаг 3. Создайте кнопки ответа и списки для самых частых вопросов. Определите от трех до пяти вопросов, которые чаще всего задают покупатели вашего магазина, например статус заказа, размеры, возвраты или сроки доставки, затем настройте кнопки ответа или сообщение со списком, позволяющее ответить одним нажатием.

Шаг 4. Отправьте шаблоны для сообщений CTA и Quick Reply. Если вы хотите отправлять напоминания о брошенной корзине, подтверждения заказа или сообщения для повторного вовлечения с кнопками, такие сообщения должны быть оформлены как шаблоны и предварительно одобрены Meta. Chatix включает заранее одобренные шаблоны для наиболее распространенных сценариев Shopify, поэтому большинству продавцов не требуется отправлять шаблоны самостоятельно.

Шаг 5. Протестируйте сообщения перед отправкой клиентам. Сначала отправьте каждый тип интерактивного сообщения на собственный номер. Убедитесь, что кнопки отображаются правильно, карточки товаров показывают корректные изображения и цены, а каждый Flow работает без ошибок как на Android, так и на iOS.

Примеры интерактивных сообщений WhatsApp для Shopify

Подтверждение заказа с отслеживанием

Шаблон. Привет, [name], ваш заказ №[number] подтвержден! Мы сообщим вам, когда он будет отправлен. Кнопка CTA. Отследить заказ.

Вопрос о товаре с кнопками ответа

Сеансовое сообщение. Спасибо за ваше сообщение! Чем мы можем помочь? Кнопки ответа. Руководство по размерам, Информация о доставке, Связаться с консультантом.

Наличие конкретного товара

Клиент спрашивает. Есть ли этот товар в синем цвете? Ответьте сообщением с одним товаром, показывающим синюю версию. Изображение, цена, ссылка Добавить в корзину и подпись с подтверждением наличия.

Карусель с популярными товарами

Клиент спрашивает. Что нового? Ответьте Carousel с пятью или шестью карточками, каждая из которых содержит новый товар, собственное изображение и кнопку Купить сейчас. Подключение каталога не требуется, поскольку карточки создаются вручную, а не загружаются из каталога.

Запрос на возврат через Flow

Клиент пишет, что хочет вернуть товар. Запустите Flow, который запросит номер заказа, причину возврата из раскрывающегося списка и выбор между возвратом средств или обменом в рамках одной последовательности.

Дополнительные готовые форматы сообщений для разных этапов обработки заказа представлены в руководстве примеры маркетинговых сообщений WhatsApp.

Заключение

Интерактивные сообщения WhatsApp это не одна функция, а две категории с разными правилами. Сеансовые сообщения, кнопки, списки, карточки товаров, Flows и Carousels, бесплатны и отправляются сразу. Шаблоны требуют одобрения, но позволяют начинать новые диалоги. Понимание различий определяет, будет ли сообщение отправлено мгновенно или останется в очереди на проверку.

Для магазинов Shopify наиболее эффективной отправной точкой обычно становятся кнопки ответа для самых частых вопросов и сообщения с одним товаром для запросов по конкретным товарам. Оба варианта относятся к сеансовым сообщениям и доступны сразу. Flows и Carousels стоит добавить после внедрения базовых возможностей, особенно для обработки возвратов и помощи в выборе товаров.

Chatix позволяет настраивать интерактивные сообщения, синхронизацию каталога товаров и заранее одобренные шаблоны из одной панели управления с прямым подключением к вашему магазину Shopify.