使用WhatsApp进行客户支持的7个技巧

还记得那些为了获得客户支持而拨打服务热线并等待数小时，甚至等待数天才能收到电子邮件回复的日子吗？让我们面对现实，客户的期望已经发生了变化。今天，人们期望获得的支持能像给朋友发短信一样快速简单。这就是为什么将WhatsApp用于客户支持不仅是方便，而且是必不可少的

事实上，81%的消费者表示，优质的客户服务比折扣更能影响他们的购买决策。因此，如果您的业务仍然完全依赖过时的电子邮件链或支持工单，那么您很有可能已经落后于竞争对手了。

在这篇博客中，我们将引导您了解将WhatsApp作为可靠客户服务工具的7个简单且明智的技巧。这些策略将帮助您建立信任、缩短响应时间并让您的客户感到满意，同时保持专业水准。

为什么使用WhatsApp进行客户支持？

因为您的客户已经在那里了，而且他们也期望您能在那里。

WhatsApp不再仅仅是与朋友聊天的工具。它在全球拥有超过20亿用户，已成为最强大的客户沟通工具之一。以下是明智的企业选择转型的原因：

• 98%的打开率 您的消息不会像电子邮件那样被淹没。

• 40%以上的回复率 客户更有可能参与互动。

• 即时的双向沟通 无需排队等待，没有挂机音乐。

• 亲切且个性化 感觉很自然，而不是冷冰冰的交易。

• 支持多媒体 发送图片、视频、文档和语音消息，以更快地解决问题。

此外，它适配移动端，成本效益高，且全天候可用，非常适合希望与客户保持紧密联系的现代支持团队。

相关阅读：WhatsApp如何改善客户体验？

使用WhatsApp进行客户服务的7个技巧

创建商业简介



第一印象非常重要。当客户给您的企业发消息时，他们应该立即知道自己是在与专业人士对话。

以下是您的WhatsApp Business简介中应包含的内容：

• 企业名称和徽标

• 服务描述

• 工作时间

• 联系详情（电话、电子邮件、地址）

• 网站链接

这会让您的企业看起来值得信赖，并向客户表明您是真实的且随时准备提供帮助。

使用Chatix在线聊天

您知道吗，90%的客户在寻求帮助时希望能得到快速回复？但如果您同时收到成千上万条消息怎么办？没问题，Chatix WhatsApp聊天+营销应用可帮助您轻松管理所有聊天。

借助Chatix，您可以根据需要添加尽可能多的团队成员，以便在业务繁忙时也能同时回答客户的问题。

聊天被整齐地分为三类：

• 活跃：由WhatsApp机器人处理

• 请求中：等待人工回复

• 已介入：已由支持代理接手

您可以轻松地将聊天分配给您的团队，并确保每位客户都能得到快速回复。

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使用快速回复

在反复回答相同的问题吗？这就是快速回复大显身手的地方。

• “你们的送货时间是多久？”

• “你们支持货到付款吗？”

• “这个产品有货吗？”

此功能允许您保存并重复使用常见答案，例如：

• 送货时间

• 退货政策

• 营业时间

• 产品详情

例如，输入 /shipping 即可立即发送保存的回复。这缩短了响应时间，提高了的一致性，并保持了团队的高效。

兼顾自动化与人文关怀

自动化对于节省时间非常有用，但不应取代人际互动。WhatsApp以其个性化触感而闻名，您的客户在联系您时期望能与真实的人沟通。

将自动化用于：

• 欢迎消息（例如，“您好 👋 今天我们能为您提供什么帮助？”）

• 营业时间外的离开消息

• 回答基本常见问题

但当问题涉及具体细节时，请转接人工代理。人们希望与真人交流，尤其是在解决问题时。WhatsApp自动回复和快速回复也非常有效且节省时间。

👉 提示：添加一个类似“与支持代理对话”的按钮，让用户可以轻松退出聊天机器人回复。

后续跟进并获取反馈

改善客户支持的一个绝佳方法是进行后续跟进并征求诚实的反馈。

📩 示例 “希望您的订单一切顺利。您介意为我们的服务体验评分吗？”

这不仅表明您在乎客户，还向客户展示了他们的意见很重要，并能帮助您不断改进服务。

尊重客户隐私

仅仅因为有人在WhatsApp上给您发了消息，并不意味着他们想要频繁的更新或促销。

• 在发送优惠或通知前征得同意。

• 避免深夜发送消息，即使您当时在线。

• 除非客户选择接收更多内容，否则请专注于支持服务。

👉 提示：一旦客户咨询得到解决，可以礼貌地询问他们将来是否愿意接收更新或优惠。

使用标签管理聊天

如果您正在处理多个聊天，很容易混淆。WhatsApp Business允许您为对话添加标签，以便您可以快速分类和查找。

使用自定义标签，例如：

• 新咨询

• 等待付款

• 订单已发货

• 需要跟进

• VIP客户

• 问题已解决

👉 提示：在每天结束时，按标签检查聊天，以确保没有遗漏任何客户。

这有助于您优先处理重要聊天，跟进待处理事项，并保持客户旅程顺畅。

额外技巧：使用广播列表发送客户更新



想要同时向多位客户发送相同的消息吗？WhatsApp广播消息让这一切变得简单。

您可以使用它们来：

• 分享订单或送货更新

• 常见的支持常见问题解答

• 让客户了解节假日营业时间或服务变更

• 新的支持渠道

• 发送有用的技巧或常见问题解答

每条消息都是私下发送的，因此感觉很个性化。只需确保您的客户已经保存了您的号码并同意接收更新即可。

总结

1. 设置商业简介 添加您的徽标、业务信息、营业时间和联系详情。

2. 使用Chatix在线聊天 轻松管理聊天，添加团队成员，并更快回复。

3. 使用快速回复 保存常见问题的答案，以便更快响应并保持一致性。

4. 明智地使用自动化 将机器人用于欢迎语和常见问题解答，但让真实代理处理复杂的聊天。

5. 征求反馈 跟进客户并请求快速评分或评价。

6. 尊重隐私 发送更新前征得同意，并避免在深夜发送消息。

7. 发送广播更新 同时向多位客户分享更新或技巧，而不产生骚扰。

衡量WhatsApp支持成功的KPI

添加几个关键绩效指标（KPI），以便读者了解如何跟踪他们的WhatsApp支持是否有效：

• 首次响应时间（目标 小于15分钟）

• 解决率（有多少问题在没有升级的情况下得到解决）

• 客户满意度得分（CSAT）通过反馈消息获取

• 支持广播的打开率和回复率

• 重复联系率（低率 = 优质服务）

结论

WhatsApp不仅仅是一个即时通讯应用，它还是一个建立关系的工具。通过正确的方法，它可以成为您最快、最个性化且最高效的客户支持渠道。

请记住

• 迅速而友善

• 利用智能功能节省时间

• 即便使用自动化也要保持人性化

• 始终多听少说

通过遵循这7个技巧，您不仅能提高客户满意度，还能建立信任、忠诚度和回头客业务。

另请阅读 WhatsApp评论对比星级评分