如何使用 WhatsApp 提高您的 Shopify 商店客户留存率

对于 Shopify 商店来说，客户留存决定了一家企业是依赖广告才能生存，还是无需依赖广告也能持续发展。

每一位留存客户都会带来无需额外获客成本的重复购买，来自已经信任产品客户的更高价值订单，以及任何广告预算都无法复制的潜在推荐。

WhatsApp 已成为 Shopify 商家最有效的客户留存渠道，因为它能够在电子邮件无法触达的时刻联系客户。通常只需几分钟而不是数小时，并且采用更具个人化的沟通方式，在客户经常查看的设备上完成触达。

本指南介绍如何衡量您的 Shopify 客户留存率，如何对客户进行细分以实现精准消息推送，以及如何开展能够带来可量化重复购买效果的 WhatsApp 客户留存活动。关于通过 WhatsApp 在整个购买旅程中推动首次购买和重复购买的各种策略，请参阅如何提升 Shopify 销售指南，与本文结合即可全面了解相关内容。

快速解答

Shopify 客户留存是指让客户在首次购买后再次购买。最简单的衡量指标是重复购买率。拥有两次及以上订单的客户 ÷ 总客户数。根据行业基准，对于大多数 Shopify 商店来说，20% 至 30% 属于良好水平。超过 30% 表现优秀。WhatsApp 在三个关键时刻能够提升客户留存。购买后立即发送确认和配送更新。商品送达后 7 至 10 天发送回访消息。最后一次下单后 60 至 90 天发送挽回客户消息。

关键要点

• 获取一位新的 Shopify 客户所需成本比留存现有客户高出 5 至 7 倍。根据 Bain and Company 的研究，客户留存率提升 5% 可使利润增长 25% 至 95%
• 客户留存率公式。[(E − N) ÷ S] × 100。其中 S = 期初客户数，E = 期末客户数，N = 新增客户数
• WhatsApp 消息打开率可达 90% 至 98%，相比之下电子邮件约为 20%。对于购买后消息和挽回客户消息，当电子邮件被忽略时，WhatsApp 能够有效触达客户
• 四种客户留存细分。首次购买客户、重复购买客户、沉睡客户、VIP 客户。需要不同的 WhatsApp 消息流程。一套通用活动对四类客户的效果都不理想
• 客户留存具有累积效应。完成第二次购买的客户，比首次购买客户完成第二次购买，更有可能继续完成第三次购买

Shopify 客户留存的含义及其重要性

客户留存是 Shopify 实现可持续增长的基础。在制定客户留存策略之前，先了解客户流失的真正原因，以及为什么留住现有客户比寻找新客户更有价值，将会更有帮助。

客户留存与客户获取

客户留存是指在一定时间内持续从您的商店购买商品的客户所占比例。最有价值的指标是重复购买率，也就是首次购买后再次回购的客户数量。

根据一些研究，获取一位新客户的成本比留存现有客户高出 5 至 7 倍。客户留存带来的累积效应包括。

• 留存客户无需额外广告投入即可再次触达
• 他们的转化率高于首次访问者
• 随着信任不断建立，他们每笔订单的消费金额更高
• 他们会主动推荐品牌

对于面临广告成本持续上涨的 Shopify 商店来说，客户留存并不是次要策略。它是在获客成本不断提高时保持收入稳定的关键。

为什么 Shopify 客户不再回购

价格很少是真正导致客户不再回购的原因。在大多数情况下，决定客户是否再次购买的是结账后的整体体验。以下四个问题导致了大多数 Shopify 商店的客户流失。

首次购买体验不佳。结账流程复杂，订单更新缺失，或客服难以联系，都会立即削弱客户信任。即使产品优秀，也很难完全弥补糟糕的首次体验。

购买后缺乏沟通。大多数 Shopify 商店在发送确认邮件后便不再联系客户。如果客户之后再也没有收到品牌消息，他们就没有明确理由再次购买。

客服响应缓慢或问题未解决。如果配送问题没有得到及时处理，客户会认为下次遇到问题时品牌同样不会提供帮助。

没有重视重复购买客户。如果一位购买了四次的客户获得的待遇与首次购买客户完全相同，他们就没有继续保持忠诚的动力。

如何衡量 Shopify 客户留存率？

只有进行衡量，客户留存才能得到改善。以下是每一家 Shopify 商店都需要跟踪的两项内容。客户留存率计算公式，以及与收入直接相关的四项指标。

Shopify 客户留存率公式

标准客户留存率公式使用三个数字。

• S = 统计期开始时的客户数
• E = 统计期结束时的客户数
• N = 统计期内新增客户数

客户留存率 = [(E − N) ÷ S] × 100

示例。期初共有 200 位客户，新增 60 位客户，期末共有 210 位客户。

[(210 − 60) ÷ 200] × 100 = 75%

建议按季度而不是按月跟踪该指标。月度数据容易受到季节性波动影响。季度数据更能反映客户留存是在提升、保持稳定还是下降。

Shopify 客户留存指标及跟踪方法

以下四项数据能够完整反映客户留存情况。

重复购买率。拥有两次及以上订单的客户 ÷ 总客户数。根据行业基准，20% 至 30% 属于良好水平。对于非订阅制 Shopify 商店，超过 30% 表现优秀。

客户生命周期价值 LTV。客户在与商店建立关系期间带来的总收入。随着时间推移，LTV 持续增长说明客户留存策略正在发挥作用。

平均订单价值 AOV。重复购买客户通常每笔订单消费更高。如果重复购买客户的 AOV 保持不变，则说明交叉销售效果不佳。

购买间隔时间。购买间隔越短，客户留存越强。如果第三次与第四次购买之间的间隔长于第一次与第二次购买之间的间隔，则说明客户参与度正在下降。

Shopify 客户留存营销中的客户细分

当所有客户收到相同消息时，客户留存策略往往会失败。每一家 Shopify 商店管理的四类客户都需要完全不同的沟通方式，以及不同的 WhatsApp 自动化流程。

Shopify 客户留存的四类客户细分

• 首次购买客户。只有一次购买，尚未形成购买规律。他们需要获得信心，包括订单正在配送，客服随时可提供帮助，以及品牌值得再次信任。对于这一细分客户，最重要的消息流程是购买后沟通流程。
• 重复购买客户。购买超过一次，并且已经形成购买规律。他们最适合接收基于历史记录的个性化内容，例如产品推荐、补货提醒，以及体现双方关系的会员专属权益。
• 沉睡客户。已有 60 至 90 天未购买。他们仍然记得品牌，但没有明确理由再次购买。他们需要相关的提醒，例如产品推荐，或能够自然提及这段间隔而不过度推销的消息。
• VIP 客户。多次购买且价值较高的客户。他们希望获得特别重视，例如优先客服、新品抢先体验，以及不会发送给所有客户的专属优惠。向这一细分客户发送通用营销活动会削弱客户忠诚度。

WhatsApp 自动化如何服务每个客户细分

大规模手动管理四种不同的消息流程并不可行。只有实现自动化，客户细分的价值才能持续提升。Chatix 可将 WhatsApp Business API 直接连接到 Shopify，并根据客户行为自动运行消息流程。

• 首次购买客户会收到购买后消息流程
• 重复购买客户会收到基于订单历史的产品推荐
• 沉睡客户会在第 60 天或第 90 天收到挽回客户消息
• VIP 客户会在新品发布时收到抢先体验通知

所有流程都会根据 Shopify 数据自动运行。无需手动管理客户名单，无需批量发送，也无需团队逐条发送消息。

适用于 Shopify 商店的 WhatsApp 客户留存策略

以下四种 WhatsApp 策略能够为 Shopify 商店带来最明显且可衡量的客户留存效果。每一种都可以单独实施。建议先从当前最需要解决的问题开始。

通过购买后 WhatsApp 消息建立客户信任

客户留存从订单确认那一刻开始。大多数 Shopify 商店只发送一封确认邮件，之后便不再联系客户。采用三阶段 WhatsApp 消息流程可以改变这一情况。

• 订单确认 立即发送。无需客户查看电子邮件即可确认订单，包括订单编号、商品信息以及预计送达时间。
• 发货通知 订单发出时发送。在客户主动询问之前发送物流跟踪信息。主动发送 WhatsApp 订单更新能够减少绝大多数 WISMO 查询。
• 送达后回访 商品送达后 7 至 10 天发送。发送简短且具有个人化风格的消息，然后再进入产品推荐流程。

相比电子邮件，这类消息更容易获得客户回复，因为客户已经处于 WhatsApp 对话中。关于如何设置支持此流程的自动通知，请参阅WhatsApp 自动回复消息指南了解完整配置方法。

促进重复购买的 WhatsApp 行为触发策略

触发式消息的效果优于定时营销活动，因为它们会在客户购买意向最高的时候发送。以下三种触发方式最能促进重复购买。

• 弃购购物车消息。客户放弃购物车后 30 至 60 分钟发送，不是直接提供折扣，而是询问客户是否有任何疑问。完整设置方法请参阅 WhatsApp 弃购购物车找回指南。
• 补货提醒。适用于护肤品、营养补充品、食品等消耗型产品。当客户可能即将用完产品时发送 WhatsApp 消息，可帮助促成再次下单，而无需客户主动记起。发送时间根据上一笔订单后的平均使用周期确定。
• 浏览放弃跟进。客户多次浏览产品页面但没有购买。发送引用该产品的 WhatsApp 消息，并附上直接链接以及可随时解答疑问的说明，可以重新触达已经表现出购买意向但尚未下单的客户。

面向重复购买客户的个性化 WhatsApp 优惠

在所有客户留存指标上，个性化消息都优于通用营销活动。以下三种方式无需过度依赖折扣即可取得良好效果。

基于购买历史进行交叉销售。

基于订单金额进行升级销售。

向重复购买客户表达忠诚度认可。

每一条消息都结合了客户真实的购买行为，具有明确针对性。这些方法都无需建立正式的积分会员体系。

适用于 Shopify 客户留存的 WhatsApp 群发活动

群发活动是唯一一种如果使用过度就可能损害客户留存的 WhatsApp 工具。收到过多群发消息的客户会选择退订，而一旦退订，客户将完全无法再通过 WhatsApp 渠道触达。

群发活动适用于真正相关的特定场景。

• 向曾购买过该类别商品的客户发送新品发布消息
• 围绕真实节日或季节性活动开展营销活动
• 向特定客户细分发送会员专属公告，而不是发送给所有客户

发送前请先判断。这位客户是否会认为这条消息与自己相关。如果整个客户名单都适用，则可以群发。如果只有某个客户细分适用，则只发送给该细分客户。

Shopify 商店的 WhatsApp 客户留存示例

以下四个场景展示了 WhatsApp 如何解决 Shopify 商店最常见的客户留存问题，包括具体措施以及能够带来的结果。

主动收集反馈也能够提升客户留存。商品送达后 7 至 10 天发送的简短 WhatsApp 反馈请求，比电子邮件调查能够获得更高回复率。反馈数据可以在问题成为公开评价之前识别客户体验中的不足。

Shopify 客户留存常见错误

客户留存失败通常具有规律性。避免以下五种错误，与开展正确的营销活动同样重要。

发送过多促销消息。如果客户感觉只有在品牌有商品要销售时才会收到联系，他们不会感受到被重视。有价值消息与促销消息之间的比例非常重要。

所有客户采用相同方式处理。让 VIP 客户收到与新客户相同的欢迎消息，是客户留存失败的表现。客户细分并不是可选项，而是让留存活动足够相关并发挥效果的关键。

只依赖折扣。建立在折扣优惠上的客户留存，会培养只在有优惠时回购的价格敏感型客户，而不是因为信任品牌而持续回购的忠诚客户。

忽略 WhatsApp 上的客户回复。如果自动化留存消息收到回复却无人处理，会损害客户留存效果。WhatsApp 自动化只有在客服体系能够处理由此产生的对话时才能发挥作用。关于正确处理客户回复的客服设置，请参阅适用于 Shopify 的 WhatsApp 客户支持指南，了解完整团队和自动化结构。

首次重新互动成功后停止运营。能够唤回沉睡客户的挽回活动只是开始。一位客户回购一次后，如果再次没有收到任何联系，他仍然会以相同速度流失。

最终总结

Shopify 客户留存并不是单一活动或一次性设置，而是一套完整系统。重复购买率最高的商店通常拥有稳定的购买后消息流程，针对不同客户类型进行细分运营，并通过反馈循环在客户流失之前发现体验问题。

WhatsApp 是让这些环节更加有效的沟通渠道。它并不是取代电子邮件，而是在电子邮件无法触达的关键时刻联系客户，并通过鼓励回复的沟通方式提升互动效果。

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