Как улучшить удержание клиентов в вашем магазине Shopify с помощью WhatsApp

Для магазинов Shopify удержание клиентов это разница между бизнесом, который зависит от рекламы для выживания, и бизнесом, который не зависит от неё.

Каждый удержанный клиент это повторная покупка, привлечение которого ничего не стоит, более ценный заказ от человека, который уже доверяет продукту, и потенциальная рекомендация, которую не может повторить ни один рекламный бюджет.

WhatsApp стал самым эффективным каналом удержания для продавцов Shopify, потому что он достигает клиентов в моменты, когда электронная почта не работает, в течение минут, а не часов, в формате, который ощущается личным, на устройстве, которое они постоянно проверяют.

Это руководство охватывает, как измерять показатель удержания клиентов в Shopify, как сегментировать клиентов для целевых сообщений и как запускать кампании удержания в WhatsApp, которые дают измеримые результаты повторных покупок. Для рычагов WhatsApp, которые стимулируют первые и повторные покупки на протяжении всего пути покупателя, руководство о том, как увеличить продажи Shopify раскрывает полную картину вместе с этой статьёй.

Краткие ответы

Удержание клиентов Shopify означает, что клиенты совершают повторную покупку после первой покупки. Самый простой показатель это коэффициент повторных покупок, клиенты с 2 и более заказами ÷ общее количество клиентов. Согласно отраслевым бенчмаркам, 20 до 30% является приемлемым для большинства магазинов Shopify, выше 30% считается сильным показателем. WhatsApp улучшает удержание в трёх конкретных моментах, сразу после покупки, подтверждение и обновления доставки, через 7 до 10 дней после доставки, сообщение для проверки связи, и через 60 до 90 дней после последнего заказа, сообщение для возврата клиентов.

Основные выводы

• Привлечение нового клиента Shopify стоит в 5 до 7 раз дороже, чем удержание существующего, согласно исследованию Bain and Company, увеличение удержания на 5% может повысить прибыль на 25 до 95%
• Формула показателя удержания клиентов: [(E − N) ÷ S] × 100, где S это начальное количество клиентов, E это конечное количество клиентов, N это новые привлечённые клиенты
• Сообщения WhatsApp открывают 90 до 98% пользователей по сравнению с 20% у электронной почты, для сообщений после покупки и возврата клиентов WhatsApp достигает клиентов, когда электронная почта игнорируется
• Четыре сегмента удержания, первые покупатели, повторные покупатели, неактивные клиенты, VIP клиенты, требуют разных сообщений WhatsApp, одна универсальная кампания показывает слабые результаты для всех четырёх
• Удержание имеет накопительный эффект, клиент, который совершает вторую покупку, с большей вероятностью совершит третью, чем новый покупатель совершит вторую

Что означает удержание клиентов Shopify и почему это важно

Удержание клиентов является основой устойчивого роста Shopify. Перед созданием стратегии удержания полезно понять, что заставляет клиентов уходить в первую очередь и почему сохранение существующих клиентов ценнее поиска новых.

Удержание клиентов и привлечение клиентов

Удержание клиентов это процент клиентов, которые продолжают покупать в вашем магазине за определённый период. Самый полезный показатель это коэффициент повторных покупок, сколько клиентов, купивших один раз, вернулись и совершили покупку снова.

Согласно некоторым исследованиям, привлечение нового клиента стоит в 5 до 7 раз дороже, чем удержание существующего. Накопительный эффект удержания:

• Удержанные клиенты не требуют рекламных затрат для их привлечения
• Они конвертируются лучше, чем посетители, покупающие впервые
• Они тратят больше на каждый заказ по мере роста доверия со временем
• Они рекомендуют бренд без дополнительных стимулов

Для магазинов Shopify, сталкивающихся с ростом рекламных расходов, удержание это не второстепенная стратегия. Это то, что сохраняет стабильность доходов, когда привлечение становится дорогим.

Почему клиенты Shopify перестают возвращаться

Цена редко является настоящей причиной, по которой клиенты не возвращаются. В большинстве случаев именно то, что происходит после оформления заказа, определяет, вернутся ли они. Четыре точки сбоя вызывают большую часть оттока клиентов Shopify:

Плохой опыт первой покупки: запутанное оформление заказа, отсутствие обновлений о заказе или труднодоступная поддержка сразу создают сомнения. Хороший продукт не всегда может исправить плохой первый опыт.

Отсутствие общения после покупки: большинство магазинов Shopify прекращают общение после письма с подтверждением. Клиент, который больше ничего не слышит от бренда, не имеет конкретной причины возвращаться.

Медленная или нерешённая поддержка: проблема с доставкой, которую быстро не решили, показывает, что бренд также не будет рядом в следующий раз.

Отсутствие признания для повторных покупателей: если клиент, покупающий в четвёртый раз, получает такое же отношение, как новый покупатель, у него нет стимула оставаться лояльным.

Как измерить показатель удержания клиентов Shopify?

Удержание улучшается только тогда, когда его измеряют. Вот две вещи, которые необходимо отслеживать каждому магазину Shopify, формула расчёта показателя удержания и четыре метрики, напрямую связанные с доходом.

Формула показателя удержания клиентов Shopify

Стандартная формула удержания использует три числа:

• S = Клиенты в начале периода
• E = Клиенты в конце периода
• N = Новые клиенты, привлечённые за этот период

Показатель удержания = [(E − N) ÷ S] × 100

Пример: начните с 200 клиентов, привлеките 60 новых и завершите период с 210.

[(210 − 60) ÷ 200] × 100 = 75%

Отслеживайте этот показатель ежеквартально, а не ежемесячно. Ежемесячные данные содержат слишком много сезонного шума. Квартальный обзор показывает, улучшается ли удержание, остаётся стабильным или снижается.

Метрики удержания Shopify и как их отслеживать

Четыре числа показывают полную картину удержания:

Коэффициент повторных покупок: клиенты с 2 и более заказами ÷ общее количество клиентов. Согласно отраслевым бенчмаркам, 20 до 30% является приемлемым, выше 30% считается сильным для магазинов Shopify без подписочной модели.

Пожизненная ценность клиента LTV: общий доход от клиента за всё время его взаимодействия с магазином. Рост LTV со временем означает, что удержание работает.

Средняя стоимость заказа AOV: возвращающиеся клиенты обычно тратят больше на один заказ. Стабильный AOV среди повторных клиентов означает, что перекрёстные продажи не работают.

Время между покупками: более короткие промежутки означают более сильное удержание. Если промежуток между третьей и четвёртой покупкой больше, чем между первой и второй, вовлечённость снижается.

Сегментация клиентов для маркетинга удержания Shopify

Удержание не работает, когда все клиенты получают одинаковые сообщения. Четыре типа клиентов, которыми управляет каждый магазин Shopify, требуют принципиально разного общения и разных сценариев WhatsApp.

Четыре сегмента клиентов для удержания Shopify

• Первые покупатели: одна покупка, пока нет закономерности. Им нужно подтверждение, что их заказ доставляется, что поддержка доступна и что бренду можно снова доверять. Самая важная последовательность сообщений для этого сегмента это сообщения после покупки.
• Повторные клиенты: совершили покупку более одного раза и имеют определённую историю покупок. Они лучше всего реагируют на персонализацию на основе истории, рекомендации продуктов, напоминания о пополнении запасов, преимущества программы лояльности, которые показывают ценность отношений.
• Неактивные клиенты: не совершали покупок в течение 60 до 90 дней. Они помнят бренд, но у них нет конкретной причины возвращаться. Им нужен релевантный стимул, рекомендация продукта или сообщение, которое учитывает перерыв без навязчивости.
• VIP клиенты: покупатели с высокой ценностью и множественными покупками. Они ожидают признания, приоритетную поддержку, ранний доступ к новым продуктам, эксклюзивные предложения, которые не отправляются всему списку. Универсальные кампании для этого сегмента активно снижают лояльность.

Как автоматизация WhatsApp работает для каждого сегмента

Управление четырьмя разными потоками сообщений вручную в большом масштабе невозможно. Ценность сегментации увеличивается только тогда, когда она автоматизирована. Chatix подключает WhatsApp Business API напрямую к Shopify и запускает автоматические потоки сообщений на основе поведения клиентов:

• Первый покупатель получает последовательность сообщений после покупки
• Повторный покупатель получает рекомендации продуктов на основе истории заказов
• Неактивный клиент получает сообщение для возврата на 60 или 90 день
• VIP клиент получает сообщения о раннем доступе при запуске новых продуктов

Каждый поток работает автоматически на основе данных Shopify, без ручного управления списками, массовой отправки и затрат времени команды на каждое сообщение.

Стратегии удержания Shopify с помощью WhatsApp

Четыре конкретные стратегии WhatsApp дают наибольший измеримый эффект для удержания клиентов в магазинах Shopify. Каждая работает независимо, начните с той, которая решает вашу главную текущую проблему.

Создание доверия клиентов с помощью сообщений WhatsApp после покупки

Удержание начинается с момента подтверждения заказа. Большинство магазинов Shopify отправляют одно письмо с подтверждением и прекращают общение. Трёхэтапная последовательность WhatsApp меняет это:

• Подтверждение заказа сразу: подтверждает покупку без необходимости клиенту проверять электронную почту, номер заказа, товар и предполагаемый период доставки.
• Уведомление об отправке когда заказ отправлен: заранее отправляет информацию для отслеживания до того, как клиент её запросит. Проактивные обновления заказа через WhatsApp устраняют большинство запросов WISMO до их отправки.
• Проверка после доставки через 7 до 10 дней после доставки: короткое персональное сообщение перед переходом к рекомендации продукта.

Это сообщение с большей вероятностью получит ответ, чем аналогичное письмо, потому что клиент уже находится в разговоре WhatsApp. Для настройки автоматических уведомлений, которые обеспечивают работу этой последовательности, руководство по автоматическим ответным сообщениям WhatsApp содержит полную настройку.

Поведенческие триггеры WhatsApp для повторных покупок

Сообщения по триггерам работают лучше запланированных кампаний, потому что приходят в момент наивысшего интереса. Три триггера стимулируют больше всего повторных покупок:

• Сообщения о брошенной корзине: отправляются через 30 до 60 минут после ухода из корзины и спрашивают, есть ли у клиента вопросы, вместо навязывания скидки. Полная настройка находится в руководстве по восстановлению брошенной корзины WhatsApp.
• Напоминания о повторном заказе: для расходных товаров, уходовой косметики, добавок, продуктов питания, сообщение WhatsApp в момент, когда клиент, вероятно, заканчивает использовать товар, стимулирует повторный заказ без необходимости помнить об этом самостоятельно. Время рассчитывается на основе среднего периода использования после предыдущего заказа.
• Последующее сообщение после просмотра товара: клиент несколько раз посещает страницу товара без покупки. Сообщение WhatsApp с упоминанием конкретного товара, прямой ссылкой и предложением ответить на вопросы достигает клиента, который проявил интерес, но ещё не принял решение.

Персонализированные предложения WhatsApp для повторных клиентов

Персонализированные сообщения превосходят универсальные кампании по всем показателям удержания. Три подхода, которые работают без чрезмерной зависимости от скидок:

Кросс продажи на основе истории покупок:

Апсейл на основе стоимости заказа:

Признание лояльности для повторных покупателей:

Каждое сообщение конкретное и основано на реальных действиях клиента. Ни одно из них не требует формальной системы баллов лояльности.

Рассылки WhatsApp для удержания Shopify

Рассылки это единственный инструмент удержания WhatsApp, который может навредить удержанию при чрезмерном использовании. Клиенты, получающие слишком много сообщений рассылки, отказываются от них, а отказавшийся клиент полностью теряется из канала WhatsApp.

Рассылки работают в конкретные и действительно релевантные моменты:

• Запуски продуктов для клиентов, которые ранее покупали товары этой категории
• Сезонные кампании, связанные с реальным событием
• Объявления о лояльности для определённого сегмента, а не для всего списка

Проверка перед отправкой, найдёт ли этот конкретный клиент это сообщение актуальным? Если да для всего списка, отправляйте рассылку. Если да только для сегмента, отправляйте только этому сегменту.

Примеры удержания клиентов Shopify с помощью WhatsApp

Эти четыре сценария показывают, как WhatsApp решает наиболее распространённые проблемы удержания Shopify, какое конкретное действие выполняется и какой результат оно создаёт.

Удержание также улучшается, когда отзывы активно собираются. Короткие запросы обратной связи в WhatsApp, отправленные через 7 до 10 дней после доставки, получают более высокий процент ответов, чем опросы по электронной почте. Данные обратной связи помогают выявить проблемы с опытом клиента до того, как они появятся в публичных отзывах.

Распространённые ошибки удержания клиентов в Shopify

Удержание клиентов терпит неудачу по предсказуемым причинам. Избежать этих пяти ошибок так же важно, как запускать правильные кампании.

Отправка слишком большого количества рекламных сообщений: клиенты, которые чувствуют, что с ними связываются только когда нужно что то продать, не ощущают ценности. Соотношение полезных сообщений и рекламных сообщений имеет значение.

Одинаковое отношение ко всем клиентам: VIP покупатель, получающий такое же приветственное сообщение, как новый клиент, является ошибкой удержания. Сегментация не является необязательной, именно она делает кампании удержания достаточно релевантными для эффективной работы.

Зависимость только от скидок: удержание, построенное на скидках, создаёт чувствительных к цене клиентов, которые возвращаются только при наличии предложения, а не лояльных клиентов, которые возвращаются из за доверия к бренду.

Игнорирование ответов клиентов в WhatsApp: автоматическое сообщение для удержания, на которое клиент ответил и не получил ответа, ухудшает удержание. Автоматизация WhatsApp работает только тогда, когда инфраструктура поддержки может обрабатывать открываемые ей диалоги. Для настройки поддержки, которая правильно обрабатывает ответы, руководство по поддержке клиентов Shopify через WhatsApp описывает полную структуру команды и автоматизации.

Остановка после первого успеха повторного вовлечения: кампания возврата клиентов, которая возвращает неактивного клиента, это только начало. Клиент, который вернулся один раз и затем снова не получает сообщений, уйдёт с той же вероятностью.

Заключение

Удержание клиентов Shopify это не одна кампания и не разовая настройка, это система. Магазины с самыми высокими показателями повторных покупок имеют стабильную последовательность после покупки, сегментированный подход к разным типам клиентов и цикл обратной связи, который выявляет проблемы с опытом до того, как они превращаются в отток.

WhatsApp это канал доставки, который делает каждый из этих элементов эффективнее, не потому что он заменяет электронную почту, а потому что он достигает клиентов в моменты, когда электронная почта не работает, в формате, который побуждает к ответу, а не препятствует ему.

Chatix подключает WhatsApp Business API напрямую к вашему магазину Shopify, автоматически запуская последовательность после покупки, автоматизацию на основе сегментов и кампании возврата клиентов, описанные в этом руководстве, используя данные клиентов и заказов Shopify без ручного управления списками.