Отказ от корзины по сравнению с отказом от оформления заказа — что это означает для вашего магазина Shopify

Отказ от корзины по сравнению с отказом от оформления заказа. Оба приводят к потере дохода магазинами Shopify, оба отображаются в аналитике, и большинство продавцов воспринимают их как одну и ту же проблему. На самом деле это не так. Клиент, который добавил товар и ушел, находится в совершенно другом психологическом состоянии по сравнению с клиентом, который ввел свой адрес доставки, а затем закрыл вкладку.

Управление магазином Shopify означает наблюдение за тем, как клиенты уходят на разных этапах пути к покупке. Понимание того, с каким типом отказа вы имеете дело, меняет ваши дальнейшие действия, а неправильный подход к неправильному типу отказа приводит к напрасной трате бюджета и времени. Полная стратегия возврата клиентов через WhatsApp, которая применяется поверх обоих решений, представлена в руководстве по маркетингу в WhatsApp для Shopify. В нем рассматриваются пять этапов воронки, включая место каждого типа отказа в последовательности возврата клиента.

Краткий ответ

Отказ от корзины происходит, когда покупатель добавляет товары в корзину, но уходит до начала оформления заказа. Отказ от оформления заказа происходит, когда покупатель начинает процесс оформления, вводит адрес электронной почты или данные доставки, но не завершает покупку. В Shopify нативно отслеживаются только незавершенные оформления заказов в разделе Заказы → Незавершенные оформления заказов. Стратегии возврата различаются. Для отказа от корзины нужны сигналы доверия и информации о цене, а для отказа от оформления заказа нужно уменьшить количество препятствий и добавить срочность.

Основные выводы

• Отказ от корзины и отказ от оформления заказа происходят на разных этапах воронки и требуют разных стратегий возврата
• Shopify нативно отслеживает незавершенные оформления заказов, а не брошенные корзины. Раздел Заказы → Незавершенные оформления заказов является вашим фактическим списком для возврата клиентов
• Глобальный показатель отказа от корзины составляет 70,19%, а показатель отказа от оформления заказа в Shopify составляет от 45 до 55%
• От 23 до 26% покупателей в США отказываются от оформления заказа именно из за обязательного создания аккаунта
• WhatsApp возвращает от 15 до 25% клиентов с незавершенным оформлением заказа с помощью последовательности из 3 сообщений, а электронная почта возвращает от 3 до 5%

Что такое отказ от корзины

Отказ от корзины происходит, когда покупатель добавляет товары в корзину, но покидает сайт до перехода к процессу оформления заказа. Он просмотрел товары и проявил интерес, но еще не решился на покупку и ушел, не предоставив вам свои контактные данные.

Это самая широкая часть воронки отказов. Большинство покупателей, которые отказываются от покупки на этапе корзины, изначально не были полностью готовы к покупке. Возможно, они сравнивали цены, сохраняли товар на будущее или просто просматривали товары без сильного намерения купить.

Пример. Клиент в магазине одежды добавляет две рубашки, видит итоговую сумму с доставкой и уходит, не нажимая кнопку оформления заказа.

Распространенные причины отказа от корзины.

• Неожиданные дополнительные расходы. Стоимость доставки, налоги или сборы появляются после того, как покупатель сформировал корзину
• Сравнение цен. Многие покупатели используют корзину для сохранения товаров на будущее, пока просматривают другие магазины
• Препятствия при создании аккаунта. Покупателя просят зарегистрироваться до перехода к оформлению заказа
• Недостаток сигналов доверия. Нет отзывов, неясная политика возврата, незнакомые способы оплаты
• Ограниченные способы оплаты. Предпочтительный способ оплаты клиента недоступен

Как снизить количество отказов от корзины в Shopify

• Показывайте итоговую стоимость заранее. Позвольте клиентам увидеть стоимость доставки до того, как они полностью сформируют корзину
• Включите оформление заказа без регистрации. Не требуйте создания аккаунта для продолжения
• Предлагайте несколько способов оплаты. Банковские карты, UPI, электронные кошельки, PayPal, покупка с оплатой частями
• Добавляйте сигналы доверия на протяжении всего пути. Отзывы, значки безопасной оплаты, понятные правила возврата
• Используйте ретаргетинговую рекламу и напоминания в WhatsApp с изображениями товаров и прямой ссылкой на оформление заказа

Готовые шаблоны сообщений WhatsApp включают сообщения с напоминанием о корзине, форматы демонстрации товаров и сценарии предложений со скидками, предварительно подготовленные для одобрения Meta.

Что такое отказ от оформления заказа

Отказ от оформления заказа происходит, когда клиент начинает процесс оформления, вводит адрес электронной почты, данные доставки или платежную информацию, но затем уходит до размещения заказа. Эти клиенты продвинулись дальше тех, кто отказался от корзины. Они действительно пытались совершить покупку.

Пример. Покупатель добавляет телефон, вводит адрес доставки, а затем уходит, когда на этапе оплаты его просят ввести данные карты, которые он не хочет указывать.

Распространенные причины отказа от оформления заказа.

• Сложные или длинные формы. Слишком много полей, ненужные шаги
• Неожиданные итоговые расходы. Дополнительные сборы появляются только на последнем этапе оформления заказа
• Ошибки сайта. Медленные страницы, сбои платежного шлюза, неработающие промокоды
• Проблемы с безопасностью. Клиенты не хотят вводить платежные данные
• Обязательное создание аккаунта. Клиента просят создать аккаунт в процессе оформления заказа
• Отсутствие возможности оформить заказ без регистрации. Покупатели, которые не хотят регистрироваться, вынуждены покинуть процесс

Как снизить количество отказов от оформления заказа в Shopify

Поскольку эти клиенты уже готовы совершить покупку, небольшое уменьшение количества препятствий дает быстрые результаты.

• Сделайте формы оформления заказа короткими. Запрашивайте только те данные, которые действительно необходимы для выполнения заказа
• Добавьте сигналы доверия на этапе оплаты. Значки SSL, логотипы безопасной оплаты, ссылка на правила возврата
• Включите оформление заказа без регистрации. Исследования показывают, что от 23 до 26% покупателей отказываются от оформления заказа из за обязательного создания аккаунта
• Предлагайте поддержку через WhatsApp в режиме реального времени во время оформления заказа. Мгновенный ответ на вопрос об оплате часто помогает завершить заказ
• Автоматически сохраняйте прогресс оформления заказа. Позвольте клиентам вернуться без повторного ввода данных
• Добавьте индикатор прогресса. Отображение информации о втором шаге из трех снижает количество уходов в процессе оформления заказа

Как Shopify отслеживает отказы от корзины и оформления заказа

Именно здесь большинство продавцов Shopify сталкиваются с путаницей, и именно здесь различие становится практически важным.

Что Shopify фактически записывает как незавершенное оформление заказа

Shopify не отслеживает брошенные корзины нативными средствами. Он отслеживает незавершенные оформления заказов. Это не одно и то же.

Незавершенное оформление заказа создается, когда клиент переходит на страницу оформления заказа, указывает свой адрес электронной почты, а затем не завершает покупку в течение 10 минут. Этот 10 минутный период является порогом Shopify. Если клиент добавляет товары в корзину и уходит, не начав оформление заказа, эта корзина полностью исчезает из отслеживания Shopify, без записи для возврата и без адреса электронной почты.

Именно поэтому под возвратом брошенных корзин в экосистеме Shopify почти всегда подразумевается возврат клиентов с незавершенным оформлением заказа. Отказ от корзины в более широком смысле нельзя напрямую охватить нативными инструментами Shopify.

Где найти данные о незавершенных оформлениях заказов в админке Shopify

В админке Shopify перейдите в Заказы → Незавершенные оформления заказов. Каждая запись содержит имя и адрес электронной почты клиента, товары в его оформлении заказа, стоимость оформления заказа, время отказа и информацию о том, было ли уже отправлено письмо для возврата клиента.

Этот список представляет собой вашу фактическую возможность вернуть клиентов. Каждый клиент здесь предоставил вам свой адрес электронной почты и продемонстрировал сильное намерение совершить покупку.

Почему отказ от оформления заказа обходится дороже, чем отказ от корзины

Отказ от оформления заказа обычно обходится дороже в каждом отдельном случае по двум причинам.

Во первых, клиенты, отказавшиеся от оформления заказа, демонстрировали более сильное намерение совершить покупку. Клиент, отказавшийся от корзины, мог просто просматривать товары. Клиент, отказавшийся от оформления заказа, ввел свое имя, адрес и, возможно, платежные данные. Он активно совершал покупку, поэтому потеря такого клиента на последнем этапе означает более существенную упущенную возможность.

Во вторых, клиентов, отказавшихся от оформления заказа, легче вернуть. Поскольку клиент указал свой адрес электронной почты при оформлении заказа, у вас есть прямой канал для повторного обращения. Клиенты, отказавшиеся от корзины и не дошедшие до оформления заказа, не оставили контактных данных.

Отказ от корзины по сравнению с отказом от оформления заказа. Ключевые различия

В таблице ниже сравниваются оба типа отказа по наиболее важным для стратегии возврата параметрам.

Показатели для отслеживания каждого типа отказа

Показатель отказа от корзины

Формула. Корзины, которые не перешли к оформлению заказа ÷ Общее количество созданных корзин × 100
Показатель выше 70% является нормальным. Если он стабильно превышает 80%, необходимо обратить внимание на прозрачность цен и сигналы доверия еще до начала оформления заказа.

Показатель отказа от оформления корзины

Формула. Начатые оформления заказов, которые не привели к заказу ÷ Общее количество начатых оформлений заказов × 100
От 45 до 55% является текущим средним показателем для Shopify на основе данных продавцов за 2026 год. Ниже 35% считается сильным результатом. Выше 65% означает, что какой то конкретный элемент оформления заказа создает препятствие.

Показатель возврата

Процент незавершенных оформлений заказов, возвращенных с помощью последующих сообщений. Последовательности WhatsApp обычно достигают показателя от 15 до 25%. Электронная почта достигает от 3 до 5%. Отслеживайте этот показатель отдельно от показателя отказа.

Как вернуть клиентов при отказе от корзины и оформлении заказа

Показатели возврата через WhatsApp и электронную почту. Что говорят цифры

• WhatsApp. Показатель открытий 98%, показатель возврата от 15 до 25% для отказов от оформления заказа при последовательности из 3 сообщений. Большинство возвратов происходит в течение 30 минут после первого сообщения.
• Электронная почта. Показатель открытий от 20 до 25%, показатель возврата от 3 до 5% для той же группы клиентов. Медленнее, большинство возвратов происходит в течение 24 часов.
• SMS. Более высокий показатель открытий, чем у электронной почты, но ниже, чем у WhatsApp. Работает лучше в сочетании с электронной почтой, чем самостоятельно.

Магазин, который возвращает 1000 клиентов с незавершенным оформлением заказа в месяц при показателе электронной почты 5%, возвращает 50 заказов. При показателе WhatsApp 20% тот же магазин возвращает 200 заказов. Та же группа клиентов, в 4 раза больше выручки.

Стратегия возврата при отказе от корзины и отказе от оформления заказа

При отказе от корзины прямое обращение невозможно без контактных данных. Используйте ретаргетинговую рекламу, всплывающие окна при намерении покинуть страницу и кнопки WhatsApp для начала чата на страницах с высоким показателем отказа.

При отказе от оформления заказа последовательность из 3 сообщений WhatsApp через 30 минут, 4 до 6 часов и 24 часа является наиболее конверсионным подходом к возврату клиентов для магазинов Shopify. В руководстве по возврату брошенных корзин через WhatsApp для Shopify описаны точная настройка и шаблоны.

Практические советы по отказам от корзины и оформления заказа в Shopify

Для отказа от корзины

1. Показывайте итоговую стоимость до оформления заказа. Позвольте клиентам увидеть стоимость доставки и налоги до принятия решения
2. Предлагайте порог бесплатной доставки. Это напрямую решает основную причину отказа от корзины
3. Добавляйте сигналы доверия на страницах товаров и корзины. Отзывы, политика возврата, значки безопасной оплаты
4. Используйте кнопки чата WhatsApp на страницах с высоким показателем отказа. Связывайтесь с клиентами до того, как они уйдут

Для отказа от оформления заказа

1. Минимизируйте количество полей формы запрашивайте только то, что необходимо для доставки и обработки заказа
2. Включите оформление заказа без регистрации никогда не требуйте создания аккаунта до оплаты
3. Добавьте несколько способов оплаты включая местные варианты, актуальные для вашего рынка
4. Показывайте индикатор прогресса шаг 1 из 3 снижает количество уходов в процессе оформления заказа
5. Предлагайте поддержку WhatsApp в режиме реального времени на странице оформления заказа мгновенный ответ на вопрос об оплате часто помогает завершить покупку

Заключение

Отказ от корзины и отказ от оформления заказа являются двумя разными проблемами, которые возникают на двух разных этапах вашей воронки. Исправление только одной из них оставляет деньги на столе на обоих этапах.

Самое важное различие для Shopify заключается в следующем. То, что вы видите в разделе Заказы → Незавершенные оформления заказов, является вашей фактической возможностью вернуть клиентов. Этот список представляет клиентов, которые продемонстрировали сильное намерение совершить покупку и предоставили свои контактные данные. Последовательность сообщений WhatsApp, направленная на этих клиентов в течение 30 минут после отказа, является самым прямым способом вернуть упущенную выручку в виде завершенных заказов.

Для продавцов, которые хотят обрабатывать вопросы по оформлению заказа в режиме реального времени до того, как они приведут к отказу, Chatix напрямую подключает WhatsApp к вашему магазину Shopify для поддержки клиентов во время оформления заказа и автоматического возврата клиентов с одной панели управления.