Как проверка заказов с наложенным платежом через WhatsApp снижает количество фиктивных заказов и возвратов RTO в вашем магазине Shopify

Проверка заказов с наложенным платежом через WhatsApp является одной из самых эффективных с точки зрения окупаемости автоматизаций, которую может использовать Shopify магазин с большим количеством заказов с наложенным платежом, и при этом одной из самых редко используемых. От 8 до 10% заказов с наложенным платежом, оформленных в индийских Shopify магазинах, являются полностью фиктивными. Их оформляют боты, конкуренты или клиенты, которые изначально не собирались платить. Ещё от 25 до 35% реальных заказов приводят к возврату отправителю RTO, поскольку клиенты отсутствовали во время доставки, передумали или просто забыли, что оформляли заказ.

У обеих проблем есть одно решение. Проверять намерение клиента до отправки заказа. И самый эффективный канал для этого, WhatsApp.

В этом руководстве рассказывается, почему проверка через WhatsApp эффективнее любого другого метода, как работает этот процесс в Shopify, как его настроить, какие шаблоны сообщений использовать и какого снижения RTO ожидать от недели к неделе. Более подробное руководство по стратегии обслуживания клиентов через WhatsApp для Shopify магазинов, руководство по обслуживанию клиентов через WhatsApp для Shopify охватывает всю операционную картину.

Краткий ответ

Проверка заказов с наложенным платежом через WhatsApp представляет собой автоматизированный процесс, который отправляет клиентам сообщение с подтверждением сразу после оформления заказа с наложенным платежом в Shopify. Клиент нажимает кнопку подтверждения или отмены. Заказы без ответа подтверждения можно приостановить или отменить до отправки, устраняя фиктивные заказы и снижая RTO от клиентов, которые изначально не собирались принимать доставку. Сообщение с подтверждением следует отправлять в течение 5 минут после оформления заказа. Именно в этот период показатели ответов самые высокие, а намерение клиента наиболее очевидно.

Ключевые выводы

• От 8 до 10% заказов с наложенным платежом в индийских Shopify магазинах являются полностью фиктивными. Их оформляют боты, конкуренты или клиенты, которые изначально не собирались платить
• Сообщения с подтверждением через WhatsApp получают от 85 до 90% открытий при отправке в течение 5 минут. В тот же период телефонные звонки получают ответы примерно в 40 до 50% случаев
• Оптимальное время ожидания ответа перед приостановкой заказа составляет от 30 до 45 минут. Этого достаточно для получения поздних ответов и при этом недостаточно, чтобы задерживать отправку реальных заказов
• Хорошо настроенный процесс проверки заказов с наложенным платежом снижает показатели RTO на 30 до 40% в течение первого месяца без необходимости ручного вмешательства со стороны вашей команды
• Магазины, использующие проверку заказов с наложенным платежом, также наблюдают переход от 3 до 8% проверенных клиентов с наложенным платежом на предоплату, когда в последующем сообщении им предлагается ссылка на скидку

Во сколько фиктивные заказы с наложенным платежом на самом деле обходятся вашему Shopify магазину

Полная стоимость непроверенного заказа с наложенным платежом

Большинство Shopify магазинов рассматривают фиктивный заказ с наложенным платежом как обычные издержки бизнеса. Одна возвращённая посылка, одна ненужная упаковка, одна оплата курьерской доставки. Это верно, но не отражает реального масштаба последствий.

Один непроверенный заказ с наложенным платежом, который приводит к RTO, создаёт несколько видов расходов. Доставка по адресу клиента, обратная доставка на ваш склад, повторная упаковка, если товар можно снова продать, время хранения до повторного распределения товара и в некоторых случаях повреждение товара во время транспортировки, из за которого его уже нельзя продать по полной цене. За месяц эти расходы на фиктивные заказы накапливаются.

Для магазина, который обрабатывает 500 заказов с наложенным платежом в месяц при уровне фиктивных заказов 10%, это 50 заказов, каждый из которых создаёт в среднем от ₹150 до ₹250 совокупных расходов на доставку и обработку. Это от ₹7,500 до ₹12,500 в месяц, потерянных из за заказов, которые вообще не следовало отправлять. Более подробное объяснение того, как снижение RTO связано с общим ростом продаж, представлено в руководстве по увеличению продаж в Shopify, где рассматривается влияние эффективности логистики на выручку.

Проблема фиктивных заказов. Почему стандартная проверка не работает

Стандартные подходы к фильтрации фиктивных заказов с наложенным платежом, такие как минимальная стоимость заказа, дополнительная плата за наложенный платёж и проверка адреса, сокращают объём заказов на верхнем уровне воронки, но не выявляют проблемы с намерением клиента на более позднем этапе. Реальный клиент с действительным адресом и разумной стоимостью заказа всё равно может решить во время доставки, что больше не хочет товар, или быть недоступным в течение трёх последовательных попыток доставки, после чего отправление возвращается.

Проблема фиктивных заказов связана не только со злоумышленниками. Большинство случаев RTO при заказах с наложенным платежом происходит из за реальных клиентов, которые оформили реальные заказы, но не были достаточно заинтересованы в покупке, чтобы подтвердить, что примут заказ.

Почему большинство попыток проверки заказов с наложенным платежом не снижает RTO

Проверка по телефону, то есть звонки клиентам для подтверждения заказов, решает проблему намерения, но создаёт новые проблемы. Средний показатель ответа на звонки в Индии составляет от 40 до 50% даже в рабочее время. Звонки требуют времени сотрудников. Клиентам, которые не отвечают, приходится звонить повторно, что требует дополнительных ресурсов. А клиенты, которые отвечают, иногда отменяют заказ просто потому, что звонок воспринимается как давление.

Проверка по электронной почте сталкивается с той же проблемой в ещё большей степени. Показатели открытия транзакционных писем от неизвестных отправителей составляют менее 20%, а на многих рынках с большим количеством заказов с наложенным платежом электронная почта вообще не используется как основной канал связи.

Почему WhatsApp эффективнее телефона, SMS и электронной почты для проверки заказов с наложенным платежом

Время. Почему проверка в течение 5 минут имеет значение

Клиент, который только что оформил заказ с наложенным платежом, находится на пике заинтересованности в момент оформления. Он знает, что заказал, хочет получить товар и ожидает подтверждения. Сообщение в WhatsApp, поступившее в течение 5 минут после оформления заказа, фиксирует это намерение, пока оно ещё актуально. Клиент всё ещё находится в контексте принятого решения о покупке.

Сообщения с подтверждением через WhatsApp, отправленные в течение 5 минут после оформления заказа, получают от 85 до 90% ответов. То же сообщение, отправленное через 2 часа, когда клиент уже переключился на другие дела, получает от 60 до 70% ответов. Время является самой важной переменной, определяющей эффективность проверки заказов с наложенным платежом.

WhatsApp является основным каналом на рынках с большим количеством заказов с наложенным платежом

На рынках, где преобладает наложенный платёж, включая Индию, Пакистан, Бангладеш и страны Ближнего Востока, WhatsApp является основным каналом обмена сообщениями. Большинство клиентов на этих рынках используют WhatsApp значительную часть дня, проверяют его раньше SMS и гораздо чаще взаимодействуют с сообщением компании в WhatsApp, чем с сообщением в любом другом текстовом канале.

Это не просто поведенческое предпочтение. Это часть инфраструктуры. WhatsApp заменил SMS в качестве стандартного протокола обмена сообщениями на этих рынках. Сообщение компании с подтверждением, поступившее в WhatsApp, воспринимается как обычное сообщение, а не как маркетинговое письмо или SMS от неизвестного отправителя.

Подтверждение одним нажатием. Как WhatsApp фильтрует фиктивные заказы

Главное преимущество WhatsApp перед любым другим каналом проверки заключается в интерактивном формате сообщений. Сообщение WhatsApp Business API может включать кнопки быстрого ответа, то есть заранее заданные варианты ответа, которые клиент выбирает одним нажатием без необходимости что либо вводить.

Сообщение WhatsApp для проверки заказа с наложенным платежом с кнопкой «Подтвердить заказ» и кнопкой «Отменить заказ» не требует от клиента никаких умственных усилий. Нажать «Подтвердить». Заказ продолжается. Нажать «Отменить». Заказ отменяется до отправки без каких либо затрат. Не нужно ничего вводить, заполнять форму или отвечать на телефонный звонок. Сопротивление процессу минимально при сохранении возможности выявить реальное намерение клиента.

Как работает проверка заказов с наложенным платежом через WhatsApp в Shopify

Процесс проверки в Shopify автоматически выполняется от оформления заказа до принятия решения об отправке без какого либо ручного вмешательства со стороны вашей команды. Более подробный обзор того, как автоматизация WhatsApp взаимодействует с событиями Shopify за пределами проверки заказов с наложенным платежом, представлен в руководстве по автоматизации WhatsApp для Shopify, где описана вся система автоматизации.

Шаг 1. Автоматический триггер после оформления заказа

Клиент оформляет заказ с наложенным платежом в вашем Shopify магазине. Событие оформления заказа с наложенным платежом немедленно запускает автоматизацию проверки, в течение нескольких секунд после подтверждения заказа в Shopify.

Шаг 2. Отправка сообщения с проверкой через WhatsApp

В течение 5 минут клиенту на его номер отправляется автоматическое сообщение WhatsApp с данными заказа и двумя кнопками быстрого ответа. Подтвердить заказ и Отменить заказ. Сообщение персонализируется с указанием имени клиента, номера заказа, названия товара и общей суммы.

Шаг 3. Ответ клиента и решение по заказу

Клиент нажимает «Подтвердить». Заказ переходит на выполнение. Клиент нажимает «Отменить». Заказ немедленно отменяется, отправка не выполняется и затраты не возникают. Если в течение установленного периода ответа нет, заказ автоматически приостанавливается или отменяется в соответствии с настроенным правилом отсутствия ответа.

Что видит клиент. Сообщение WhatsApp выглядит следующим образом

Сообщение персонализировано, содержит информацию именно об их заказе и предлагает выполнить только одно действие. Большинство реальных клиентов подтверждают заказ менее чем за 60 секунд.

Как настроить проверку заказов с наложенным платежом через WhatsApp в Shopify

Для настройки полного процесса проверки требуется WhatsApp Business API и подключённое приложение Shopify, способное запускать сообщения на основе событий заказа. Полный процесс настройки WhatsApp Business API, включая то, что продавцам Shopify необходимо подготовить перед подачей заявки, описан в руководстве по возможностям WhatsApp API для Shopify.

Требования для настройки проверки заказов с наложенным платежом через WhatsApp в Shopify

Перед началом

• Подтверждённая учётная запись Meta Business Manager
• Выделенный номер WhatsApp Business, не подключённый к личной учётной записи
• Приложение Shopify, поддерживающее автоматизацию проверки заказов с наложенным платежом через интеграцию с WhatsApp Business API

Шаг 1. Установите и подключите номер WhatsApp Business

Установите Chatix из Shopify App Store и подключите номер WhatsApp Business. В процессе настройки приложение связывает ваш номер с WhatsApp Business API через процесс проверки Meta.

Шаг 2. Включите WhatsApp Business API

Chatix подключает WhatsApp Business API к вашему Shopify магазину и автоматически выполняет проверку заказов с наложенным платежом. Приложение предоставляет доступ к API на платных тарифах без необходимости отдельной заявки в Meta. Процесс настройки включает процедуру одобрения.

Шаг 3. Включите автоматизацию проверки заказов с наложенным платежом

В панели управления перейдите в Automations → COD Verification. Включите процесс проверки. Это активирует триггер, который срабатывает каждый раз, когда в вашем Shopify магазине оформляется заказ с наложенным платежом.

Шаг 4. Настройте шаблон сообщения

Выберите или настройте шаблон сообщения для проверки. Шаблон должен содержать номер заказа, название товара, общую сумму и две кнопки быстрого ответа. Подтвердить и Отменить. Шаблоны проходят процедуру одобрения Meta. Предварительно одобренные шаблоны доступны для использования сразу без ожидания проверки.

Шаг 5. Настройте поведение при отсутствии ответа

Установите период ожидания ответа клиента. Рекомендуется от 30 до 45 минут. Настройте действие при отсутствии ответа. Можно автоматически отменить заказ, приостановить его для ручной проверки или отметить его в панели управления Shopify. Большинство магазинов начинают с приостановки для проверки, а затем переходят к автоматической отмене, когда убеждаются в стабильности показателей ответов.

Шаг 6. Протестируйте весь процесс

Оформите тестовый заказ с наложенным платежом в вашем магазине, используя личный номер WhatsApp. Убедитесь, что сообщение с проверкой приходит в течение 5 минут. Протестируйте ответы на кнопки «Подтвердить» и «Отменить». Проверьте, что статус заказа в Shopify корректно обновляется в зависимости от каждого ответа.

Шаблоны сообщений WhatsApp для проверки заказов с наложенным платежом

Полная библиотека шаблонов напоминаний и последующих сообщений, которые работают вместе с процессом проверки, представлена в руководстве по шаблонам сообщений напоминаний, где доступны дополнительные форматы.

Сообщение для проверки. Отправить в течение 5 минут после оформления заказа

Напоминание. Отправить через 30 минут при отсутствии ответа

Что не следует включать в сообщения для проверки заказов с наложенным платежом

• Рекламные предложения или дополнительные продажи. Сообщение должно быть исключительно функциональным
• Длинные объяснения того, что произойдёт при отмене. Достаточно одного понятного предложения
• Несколько товаров в одном сообщении, если заказ содержит несколько позиций. Укажите основной товар и общую сумму

Чего ожидать. Снижение RTO после проверки заказов с наложенным платежом через WhatsApp

Результаты первой недели

В течение первой недели после включения проверки заказов с наложенным платежом большинство Shopify магазинов получают от 70 до 85% подтверждений от клиентов, которые отвечают. Из 15 до 30% клиентов, которые не отвечают в установленный период

• Примерно от 30 до 40% являются реальными клиентами, которые пропустили сообщение. Последующий звонок или ручная проверка позволяет вернуть часть таких заказов
• Оставшиеся от 60 до 70% являются фиктивными заказами и заказами от клиентов без достаточной заинтересованности. Это заказы, которые больше не приводят к RTO благодаря отмене до отправки

Результаты первого месяца

К концу первого месяца большинство магазинов отмечают

• Снижение общего показателя RTO на 30 до 40% по сравнению с исходным уровнем до внедрения проверки
• Стабилизацию показателей подтверждения на уровне 80 до 85%, поскольку реальные клиенты привыкают к этапу проверки
• Экономию на логистике, которая обычно в 8 до 12 раз превышает стоимость сообщений через API

Третий месяц и далее

Магазины с хорошо настроенным процессом проверки обычно достигают

• Показателя RTO от 12 до 15%, по сравнению со средним показателем от 25 до 35% до внедрения проверки
• Показателя подтверждения выше 85% среди реальных клиентов
• Дополнительного преимущества. Клиенты, подтвердившие заказ через WhatsApp, чаще принимают доставку, поскольку сам этап проверки повышает их заинтересованность в покупке

На этом этапе большинство магазинов также начинают использовать сообщение после подтверждения для предложения перехода с наложенного платежа на предоплату. Клиенту предлагается небольшая скидка за переход на онлайн оплату до отправки заказа.

Что исправить, если показатели подтверждения или RTO вас не устраивают

Если показатели подтверждения ниже 70% после первых двух недель

• Проверьте время доставки сообщения. Если оно отправляется более чем через 10 минут после оформления заказа, показатели ответов будут ниже. Сократите время до менее чем 5 минут.
• Проверьте шаблон. Если в сообщении недостаточно чётко указаны данные заказа, клиенты могут не распознать его как легитимное сообщение и проигнорировать.
• Проверьте период ожидания ответа. Если он установлен на 15 минут, реальные клиенты, которые временно были недоступны, могут получить отмену заказа. Увеличьте период до 30 или 45 минут.

Если показатели RTO не снизились, несмотря на хорошие показатели подтверждения, проблема заключается не в проверке. Она связана с неудачами доставки подтверждённых заказов. Это проблема логистического партнёра или точности адреса, а не проблема фиктивных заказов.

Итог

Проверка заказов с наложенным платежом через WhatsApp является одной из самых эффективных автоматизаций для Shopify магазина с большим количеством заказов с наложенным платежом. Затраты минимальны. Несколько часов на настройку и небольшая стоимость сообщений через API. Результаты можно измерить уже в течение первой недели. Меньше фиктивных заказов отправляется, снижаются показатели RTO и сокращаются логистические расходы на каждую возвращённую посылку, которой больше не будет.

Магазины, которые добиваются наибольшего снижения RTO, отправляют проверку в течение пяти минут после оформления заказа, используют понятный шаблон с кнопками подтверждения и отмены одним нажатием и один раз напоминают клиентам, которые не ответили, прежде чем приостановить заказ. Каждую переменную в этом процессе можно настроить после определения исходного показателя подтверждения.

Chatix напрямую подключает WhatsApp Business API к вашему Shopify магазину и автоматически выполняет весь процесс проверки заказов с наложенным платежом. Триггер, шаблон, напоминание и обработка отсутствия ответа выполняются без ручного вмешательства со стороны вашей команды.