Как работает подтверждение заказов с наложенным платежом через WhatsApp в магазинах Shopify

Проверка заказов с наложенным платежом через WhatsApp позволяет магазину Shopify подтвердить каждый заказ с оплатой при получении ещё до того, как его начнут упаковывать.

Фиктивные заказы, мошенничество с наложенным платежом, неверные номера телефонов и передумавшие покупатели заканчиваются одинаково. Это возврат отправителю (RTO), за который продавец платит дважды. Расходы на доставку до клиента, обратную доставку, упаковку и время на обработку целиком ложатся на магазин.

Подтверждение, отправленное сразу после оформления заказа, переносит решение на самый дешёвый момент, когда заказ ещё можно отменить без каких-либо затрат. Клиент нажимает на ссылку, проверяет заказ и подтверждает или отменяет его.

В этом руководстве рассказывается, как этот процесс работает в Shopify, чем он отличается от других методов и что делать, если клиент не отвечает.

Краткий ответ

При проверке через WhatsApp по каждому заказу с наложенным платежом отправляется сообщение со ссылкой на страницу подтверждения, где клиент нажимает «Подтвердить» или «Отменить». Решающее значение имеет то, как вы поступаете с заказами без ответа. Сначала помечайте их тегом и проверяйте, а автоматическую отмену включайте, когда ваши показатели подтвердят, что это безопасно.

Ключевые выводы

• Подтверждения заказов в WhatsApp обычно тарифицируются по более дешёвой служебной категории (utility), однако Meta может отнести шаблон к маркетинговым в зависимости от его формулировки.
• Компания может начать переписку в WhatsApp только с одобренного шаблона сообщения, поэтому каждый шаблон для проверки наложенного платежа должен пройти одобрение, прежде чем его можно будет отправлять.
• В Shopify нет встроенной проверки наложенного платежа через WhatsApp, поэтому нужно приложение, которое присваивает каждому заказу в админке Shopify тег «ожидает», «подтверждён» или «отменён».
• Проверяйте заказы с наложенным платежом с учётом риска. Новые клиенты, заказы на крупную сумму и незнакомые регионы заслуживают более пристального внимания, чем постоянные покупатели с успешно доставленными заказами.
• Процессу проверки наложенного платежа нужен резервный вариант для клиентов, которые не пользуются WhatsApp, например подтверждение по электронной почте, чтобы такие заказы не остались непроверенными.
• Отслеживайте четыре показателя в сравнении с исходным уровнем до внедрения, а именно долю подтверждений, долю отмен, долю заказов без ответа и показатель RTO по заказам с наложенным платежом.

Что такое проверка заказов с наложенным платежом через WhatsApp в Shopify?

Проверка заказов с наложенным платежом через WhatsApp представляет собой сообщение, которое отправляется в момент оформления такого заказа и просит клиента подтвердить, что заказ ему всё ещё нужен. Клиент нажимает «Подтвердить» или «Отменить», и заказ получает соответствующий тег в админке Shopify.

Она нужна потому, что наложенный платёж лишает вас единственного сигнала, который уже даёт предоплаченный заказ, а именно совершённой оплаты. Без этого сигнала фиктивный адрес, неверный номер или импульсивный заказ выглядят одинаково, пока кто-нибудь не спросит клиента напрямую.

Отличается ли подтверждение наложенного платежа от подтверждения заказа?

Да. Сообщение WhatsApp с подтверждением заказа лишь уведомляет клиента о том, что заказ получен, а подтверждение наложенного платежа просит клиента совершить действие до того, как магазин отправит заказ

При подтверждении наложенного платежа клиента просят явно подтвердить намерение получить и оплатить заказ, и заказ не передаётся на выполнение, пока клиент этого не сделает или пока магазин не решит продолжить без ответа.

О том, как продолжается цепочка сообщений после подтверждения наложенного платежа, включая уведомления об отправке, обновления отслеживания и то, как каждое из них сокращает число обращений в поддержку, подробно рассказывается в руководстве по уведомлениям о заказах в WhatsApp, где описана вся последовательность после подтверждения.

Какой метод проверки наложенного платежа лучше всего работает в Shopify?

Однозначного победителя нет, каждый метод по-своему балансирует между скоростью, стоимостью и усилиями клиента.

SMS указаны в таблице выше как более дешёвая альтернатива WhatsApp для подтверждения наложенного платежа. Полное сравнение двух каналов по стоимости и соответствию требованиям, включая правила маршрутизации DLT в Индии и случаи, когда SMS всё ещё выигрывает за счёт гарантированной доставки, приведено в руководстве «WhatsApp или SMS для Shopify», которое поможет принять окончательное решение.

1. Превосходит ли WhatsApp телефонные звонки при проверке наложенного платежа?

Для большинства магазинов да, по стоимости и скорости. Сообщение с подтверждением в одно нажатие обходится в малую долю стоимости времени оператора на звонок и не требует, чтобы клиент был на связи в этот момент.

Честно о компромиссе. Телефонный звонок может переубедить сомневающегося клиента и снять возражения в реальном времени, чего не сделает сообщение в одно нажатие. IVR находится посередине. Это автоматизированный и недорогой способ, как и WhatsApp, но он также охватывает клиентов без смартфона или мобильного интернета.

2. Как работает подтверждение заказов с наложенным платежом в Shopify?

Проверка заказов Shopify с наложенным платежом через WhatsApp проходит в четыре этапа.

3. Что видит клиент и на что он нажимает?

Клиент получает в WhatsApp сообщение со сводкой заказа и ссылкой. Нажав на неё, он открывает страницу подтверждения, где указаны товары, итоговая сумма с учётом доставки и адрес доставки, а также кнопки «Подтвердить» и «Отменить».

Ничего из данных заказа вводить заново не нужно, от клиента требуется только решение.

Дополнительные варианты сообщений для подтверждения наложенного платежа для заказов на крупную сумму, новых клиентов и рассылок в праздничный сезон вы найдёте в библиотеке шаблонов сообщений WhatsApp, где есть готовые варианты для каждого сценария.

4. Что происходит после нажатия «Подтвердить» или «Отменить»?

• Подтвердить. Заказ получает тег COD_CONFIRM_WA в админке Shopify и передаётся на выполнение в обычном порядке.
• Отменить. Заказ получает тег COD_CANCEL_WA, при этом можно включить его автоматическую отмену в Shopify, чтобы склад никогда его не упаковал.
• Нет нажатия. У заказа остаётся тег COD_PENDING_WA, и дальше в дело вступает обработка заказов без ответа (см. ниже).

Какие заказы с наложенным платежом проверять в первую очередь?

Не все заказы с наложенным платежом несут одинаковый риск, поэтому проверяйте их по степени риска, а не обрабатывайте всю очередь одинаково.

• Новые клиенты
• Заказы на крупную сумму
• Доставка по почтовым индексам, где раньше уже были неудачные попытки доставки

Сама неудачная попытка доставки, зафиксированная в отчёте о недоставке (NDR), представляет собой следующую стадию того же риска. Заказ, не выявленный на этапе подтверждения, обычно превращается в RTO в течение нескольких дней после неудачной попытки, если никто не вмешается. Выявить риск на этапе подтверждения дешевле, поскольку к стадии NDR деньги на доставку уже потрачены.

Как автоматизировать проверку наложенного платежа в Shopify?

Автоматизация означает подключение одобренного WhatsApp Business API и шаблона сообщения, а затем включение автоматизации, чтобы каждый заказ с наложенным платежом запускал отправку сообщения без ручной работы. Ниже описана полная настройка.

1. Что нужно подготовить перед настройкой проверки наложенного платежа?

Сначала должны быть выполнены три условия. Это номер WhatsApp Business, одобренное подключение к WhatsApp Business API и как минимум один одобренный шаблон сообщения для самого подтверждения. Полная верификация компании в Meta (официальная зелёная галочка) для использования этой функции не требуется, достаточно номера и перечисленных выше одобрений.

2. Как подать заявку на WhatsApp API?

Рассмотрение заявки на WhatsApp Business API и одобрение шаблонов сообщений обычно занимает от 24 до 48 рабочих часов. Подайте заявку заранее, до запланированной даты запуска, и ограничьте текст шаблона простыми данными заказа, чтобы его не переклассифицировали как маркетинговый, ведь у маркетинговых шаблонов другая стоимость и другой порядок одобрения.

О полной настройке API, верификации компании в Meta, выборе BSP и сроках одобрения подробно рассказывается в руководстве по WhatsApp Business API для Shopify, где описан весь процесс до подключения API к проверке наложенного платежа.

Как включить проверку наложенного платежа?

В панели управления Chatix откройте страницу COD (Cash on Delivery), выберите одобренный шаблон и включите автоматизацию. Больше ничего настраивать не нужно.

Как протестировать процесс проверки наложенного платежа?

Прежде чем включать функцию для реальных заказов, оформите настоящий тестовый заказ с наложенным платежом. Убедитесь, что сообщение отправляется, ссылка корректно открывается, а нажатия «Подтвердить» и «Отменить» присваивают заказу в админке Shopify ожидаемые теги.

Какое сообщение для подтверждения наложенного платежа отправлять?

Ограничьтесь данными заказа и двумя действиями. Укажите, что заказано, итоговую сумму, адрес доставки и добавьте кнопки «Подтвердить»/«Отменить». Сообщение, похожее на рекламное, рискует попасть в маркетинговую тарифную категорию, а кроме того, оно мешает единственной задаче, ради которой отправляется, то есть быстро получить ответ «да» или «нет».

Полностью исключите из сообщения следующее.

• Рекламные предложения и допродажи, ведь сообщение служебное, а не маркетинговое
• Длинное объяснение того, что произойдёт при отмене, ведь достаточно одного понятного предложения
• Отдельное перечисление каждого товара в заказе из нескольких позиций. Вместо этого начните с итоговой суммы и основного товара

Что делать, если клиент с наложенным платежом так и не ответил?

Не спешите сразу включать автоматическую отмену заказов без ответа. Поначалу помечайте их как ожидающие и проверяйте вручную, ведь реальный клиент, который просто ещё не заглянул в WhatsApp, не должен терять заказ из-за автоматического правила, которое вы не протестировали.

Для клиентов без WhatsApp используйте резервный вариант, то есть подтверждение по электронной почте, чтобы заказ не остался совсем без проверки. Когда ваши собственные данные покажут, как на самом деле ведут себя не ответившие клиенты, можно будет подумать о включении автоматической отмены.

Как понять, что проверка наложенного платежа снижает RTO?

Отслеживайте четыре показателя в сравнении с исходным уровнем, зафиксированным до включения проверки.

• Доля подтверждений
• Доля отмен
• Доля заказов без ответа
• Показатель RTO именно по заказам с наложенным платежом

С финансовой точки зрения по-настоящему важен именно показатель RTO, а остальные объясняют, почему он изменился.

1. Что исправить, если результаты проверки наложенного платежа разочаровывают?

Высокая доля заказов без ответа обычно означает, что само сообщение не замечают или не понимают. Сначала проверьте формулировку шаблона и время отправки. Высокая доля отмен без снижения RTO говорит о том, что отменяют не только фиктивные заказы, но и реальные клиенты. Прежде чем решить, что весь подход не работает, стоит пересмотреть понятность сообщения.

2. Почему нельзя назвать конкретный ожидаемый результат?

Универсальных цифр «до и после», которые можно было бы пообещать, не существует, а выдумывать их было бы нечестно. Результаты зависят от аудитории, товарной категории магазина и того, насколько осознанно клиенты вообще оформляют заказы, а всё это слишком сильно различается, чтобы обобщать результаты одного кейса. Вместо того чтобы ориентироваться на чужие эталонные цифры, отслеживайте собственный исходный уровень.

Заключение

Доставка фиктивного или несерьёзного заказа с наложенным платежом стоит столько же, сколько доставка настоящего, поэтому разумнее всего выяснить это до того, как посылку упакуют. Начните с проверки каждого заказа с наложенным платежом, не включайте автоматическую отмену, пока изучаете, как отвечают ваши клиенты, и проверяйте ожидающие заказы вручную.

Chatix добавляет сообщение в WhatsApp, страницу подтверждения и теги заказов в Shopify, а тариф Premium автоматизирует весь процесс, включая необязательную автоматическую отмену в Shopify. Дополните это исходным показателем RTO из отчётов вашей службы доставки, чтобы первый месяц честно показал, что изменилось.